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单选题
下列影响服务质量的因素中，对顾客感知质量影响最直接的因素是（ ）。[2009年真题]
A
服务接触
B
服务承诺
C
顾客抱怨
D
服务宣传
参考答案
参考解析
解析：
可感知性是指服务的有形展示，如各种服务设施、服务环境、服务标志、服务人员的外貌和着装等，它们一方面为客户认知企业的无形服务提供了有形的线索；另一方面它们本身又构成了为客户服务的内容，直接影响客户对服务质量的感知。影响服务感知的因素有企业形象、服务接触、服务过程、有形展示等。
可感知性是指服务的有形展示，如各种服务设施、服务环境、服务标志、服务人员的外貌和着装等，它们一方面为客户认知企业的无形服务提供了有形的线索；另一方面它们本身又构成了为客户服务的内容，直接影响客户对服务质量的感知。影响服务感知的因素有企业形象、服务接触、服务过程、有形展示等。
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考题
下列关于顾客满意模型的叙述错误的是()。
A.顾客期望在客户经理服务之前形成，其本身受到广告、口碑等因素的影响，是顾客对供应商所提供质量的预期B.感知质量是顾客对产品质量的评价C.感知价值是对于价格的质量水平D.这三个前提因素相互联系，共同决定了顾客满意
考题
在服务质量差距模型中，感知服务质量指的是()之间的差距。A:顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量
B:顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知
C:企业提供的服务质量与企业设计的服务质量标准
D:企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量
考题
关于“影响服务质量的因素分析”正确的说法是（）A、质量是顾客感知到的对象B、质量离不开生产交易过程C、质量是在真实瞬间中实现的D、外部营销必须与质量管理融为一体E、每个员工对顾客感知的质量都做出了贡献
考题
下列说法中符合服务质量评估“差距理论”主要内容的是（）。A、顾客的感知服务质量高低决定了顾客对服务质量的评估，而顾客的感知服务质量取决于服务过程中顾客的感觉与顾客对服务的期望之间的差异程度B、顾客的感知服务质量高低取决于顾客对服务质量的评估，而顾客的感知服务质量取决于服务过程中顾客的感觉与顾客对服务的期望之间的差异程度C、顾客的感知服务质量高低取决于顾客对服务质量的评估，而顾客的感知服务质量决定了服务过程中顾客的感觉与顾客对服务的期望之间的差异程度D、顾客的感知服务质量高低决定了顾客对服务质量的评估，而顾客的感知服务质量决定了服务过程中顾客的感觉与顾客对服务的期望之间的差异程度
考题
多选题服务质量的特点包括（）A服务质量具有很强的主观性B服务质量具有极强的差异性C务过程质量比产出质量更重要D形象是影响顾客感知服务的重要因素E顾客感知服务质量是在服务提供者与服务接受者的互动过程中形成的
考题
多选题影响顾客满意的因素除了服务质量外，还可能包括（）A价格B环境因素C过个人因素D涉及到的产品质量
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