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单选题
（）是解决“我们擅长什么”这一类问题，报告组织内部效率，关注组织内部的关键流程，特别是对顾客满意度有重要影响的生产和管理流程。
A
财务维度的目标
B
客户维度的目标
C
内部流程维度的目标
D
成长维度的目标
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考题
（）是解决“我们擅长什么”这一类问题，报告组织内部效率，关注组织内部的关键流程，特别是对顾客满意度有重要影响的生产和管理流程。A、财务维度的目标B、客户维度的目标C、内部流程维度的目标D、成长维度的目标
考题
纠正预防管理的信息来源有哪些方面？（）A、顾客投诉/抱怨；B、日常巡视发现的不合格/潜在不合格、不完善问题；C、品质主管组织的例行检验报告（月度统计分析报告）；D、经理组织的专项检查报告；E、分公司组织的内部审核报告；F、年度管理评审报告；G、顾客满意度测评报告。
考题
专业组纠正预防信息来源包括：（）。A、顾客投诉/抱怨。B、日常巡视发现的不合格/潜在不合格、不完善问题；品质主管组织的例行检验报告（月度统计分析报告）。C、经理组织的专项检查报告。D、分公司组织的内部审核报告。E、年度管理评审报告；顾客满意度测评报告。
考题
品质检查统计的信息来源有哪些？（）A、公司CRM系统、社区网站和相关媒体的信息；B、平时对各专业项目组发现的问题记录；C、前次检查提出须纠正预防的问题；D、经理组织的专项检查报告；E、子公司组织的内部审核报告；F、年度管理评审报告；G、顾客满意度测评报告；H、本月例行检查的检查表。
考题
问题定义主要解决满意度测评过程中我们所关注的是什么项目，这些项目可能出现什么潜在问题。例如（）。A、是不是该项服务的顾客？B、公司有多少这样的顾客？C、什么样的指导对客户来说是很重要D、顾客如何分层
考题
（）是解决“客户如何看待我们”这一类问题，从客户角度看待组织的成本与收益。客户维度体现组织对外界变化的反应管理者确定了组织将竞争的客户和市场，及组织在这些目标客户和市场中的衡量指标。A、财务维度的目标B、客户维度的目标C、内部流程维度的目标D、成长维度的目标
考题
单选题（）是解决“客户如何看待我们”这一类问题，从客户角度看待组织的成本与收益。客户维度体现组织对外界变化的反应管理者确定了组织将竞争的客户和市场，及组织在这些目标客户和市场中的衡量指标。A
财务维度的目标B
客户维度的目标C
内部流程维度的目标D
成长维度的目标
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