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当引导员无法及时招呼每个进门客户时应该如何处理:()
- A、为节约等候时间,提醒客户业务闲时再来
- B、厅内应张贴分流告示,提醒正业务高峰期,为节约办理时间,可携带证件到就近厅或通过网上营业厅办理
- C、将业务受理台席人员调至引导岗
- D、引导员只做简单招呼,不回答用户问题
参考答案
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考题
当售后服务中心处于客户进厂高峰时段,应该如何及时安排接待客户的?()A、服务经理或其他间接人员协助接待客户B、客服人员可以担任接待引导客户,安抚客户情绪C、诊断工作全部交由车间技师负责处理D、请客户先行离去,另外预约安排回厂时间E、可以先开具手写维修工单,但事后必须录入DMS系统
考题
以下为营业厅忙时疏忙手段的是()A、采用目测法观察进门区域的状况,判断流动人员是否充足,当门口进门客户超过引导员的3倍时,店长/值班长应及时调动后台人员,增配引导员B、在客流高峰期,每个客户分流所需时间应控制在1分钟之内完成,做到有效分流C、客户进门时,引导员应主动询问客户需求,是否带齐相关证件等,按客户业务办理需求进行有效分流有条件的厅,可将其中银卡以上VIP客户和重要集团客户,按客户需求指引到VIP客户专席/专柜D、客户等候时,引导员应主动关怀等候客户,提供送水、赠报、赠小礼品、主动告知等关怀服务。若有客户产生抱怨,应及时报告店长(值班长)出面协调。E、客户业务办理时(针对无叫号厅),引导员应重点引导客户有序排队,对于拒不排队的无理客户,可委婉拒绝为其优先办理。如客户长时间滞留营业厅柜台,影响后续业务正常进行的,应主动引导至后台处理解决F、当客户排队等候时间超过10分钟,或前台等候客户超过开放台席人数的3倍时,店长/值班长应立即调动人员,增开特殊业务专用台席或普通台席等,确保营业厅忙时全台席开放
考题
咨询引导人员应主动迎接客户,应做到:()A、咨询引导人员见到客户进门,主动迎接问候,精神面貌良好,态度热情,声音洪亮B、咨询引导人员站位,以客户进入柜面后第一时间接触到的位置为佳C、咨询台办公用品充足且能够正常使用,配备温馨提示卡等宣传折页,位置便于客户及工作人员取用D、业务高峰期在咨询引导台增派引导人员,或请精英业务员协助分流客户,保证咨询台客户的及时分流
考题
因网络中断、系统异常或设备故障等情况导致超级柜台无法办理业务的,营业网点应如何处理()。A、前端服务员应及时引导客户到柜台或其他渠道办理业务B、设备维护员应及时通知设备供应商处理设备故障C、对于可能造成风险性问题的,应采取关停机等紧急措施,并立即上报管辖行D、不必处理,继续在超级柜台发起业务
考题
多选题因网络中断、系统异常或设备故障等情况导致超级柜台无法办理业务的,营业网点应如何处理()。A前端服务员应及时引导客户到柜台或其他渠道办理业务B设备维护员应及时通知设备供应商处理设备故障C对于可能造成风险性问题的,应采取关停机等紧急措施,并立即上报管辖行D不必处理,继续在超级柜台发起业务
考题
多选题当销售顾问发现客户没有置换意识时,应该如何向客户灌输置换观念()A寻找话题往置换方面引导B客户好奇时C利用人性的喜新厌旧D都不对
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