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咨询引导人员应主动迎接客户，应做到：（）
- A、咨询引导人员见到客户进门，主动迎接问候，精神面貌良好，态度热情，声音洪亮
- B、咨询引导人员站位，以客户进入柜面后第一时间接触到的位置为佳
- C、咨询台办公用品充足且能够正常使用，配备温馨提示卡等宣传折页，位置便于客户及工作人员取用
- D、业务高峰期在咨询引导台增派引导人员，或请精英业务员协助分流客户，保证咨询台客户的及时分流
参考答案
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考题
对进入营业厅的客户或潜在客户进行识别,主动了解客户需求,解答客户询问,确认客户要办理的业务,引导客户到相应业务办理。这是哪一项服务的服务功能()
A.客户引导分流B.客户咨询解答C.客户识别接待D.指导客户填单
考题
关于咨询引导区的虚拟区域表述错误的是()A、一般是由大堂经理咨询台、排队叫号机(客户识别导向系统)、功能区引导指示、填单台等构成的虚拟区域。B、大堂经理咨询台一般要设置在营业厅主门入口前方的一侧或正对面(按照客户视角，一般以左侧为优)并观察和控制大堂总体情况。C、排队叫号设备应放置在柜台附近，便于客户取号和大堂经理引导分流。D、填单台可设置于咨询引导区通向客户休息等候区的过渡地带。
考题
甘肃银行大堂经理是指在营业网点大厅内从事（）。A、厅堂人员管理、客户引导分流、业务指导咨询、业务介绍、秩序维护、客户异议处理等职责的工作人员B、客户引导分流、业务指导咨询、业务介绍、秩序维护等职责的工作人员C、客户引导分流、业务指导咨询、业务介绍、秩序维护、客户异议处理等职责的工作人员D、以上都不是
考题
网点咨询引导区的台式宣传折页架应面向客户，摆放于咨询引导台面（），与客户意见簿并排摆放，业务宣传折页的摆放一般为同一种类折页以5-10张为限，做到及时更新，补充。A、上方B、下方C、右侧D、左侧
考题
以下为营业厅忙时疏忙手段的是（）A、采用目测法观察进门区域的状况，判断流动人员是否充足，当门口进门客户超过引导员的3倍时，店长/值班长应及时调动后台人员，增配引导员B、在客流高峰期，每个客户分流所需时间应控制在1分钟之内完成，做到有效分流C、客户进门时，引导员应主动询问客户需求，是否带齐相关证件等，按客户业务办理需求进行有效分流有条件的厅，可将其中银卡以上VIP客户和重要集团客户，按客户需求指引到VIP客户专席/专柜D、客户等候时，引导员应主动关怀等候客户，提供送水、赠报、赠小礼品、主动告知等关怀服务。若有客户产生抱怨，应及时报告店长（值班长）出面协调。E、客户业务办理时（针对无叫号厅），引导员应重点引导客户有序排队，对于拒不排队的无理客户，可委婉拒绝为其优先办理。如客户长时间滞留营业厅柜台，影响后续业务正常进行的，应主动引导至后台处理解决F、当客户排队等候时间超过10分钟，或前台等候客户超过开放台席人数的3倍时，店长/值班长应立即调动人员，增开特殊业务专用台席或普通台席等，确保营业厅忙时全台席开放
考题
在自助设备的规定位置张贴规范的设备（）等安全防范提示信息；柜面咨询引导人员发现客户使用自助设备有疑问时，应主动上前给予指导。A、使用说明和防盗B、使用说明和温馨提示C、温馨提示和防盗D、产品说明和防盗
考题
关于客户分流的描述错误的是（）。A、办理业务需要有效证件，客户没有携带，又不能通过自助设备办理的，应礼貌送客。B、办理业务需要有效证件，客户没有携带，但能通过自助设备办理的，应引导客户到自助区办理。C、应首先引导客户到叫号机取号后，再咨询客户办理业务种类D、网点内等候客户较多时，等候时间较长时，应主动上前询问客户办理什么业务，是否可以使用自助设备办理，如果可以，引导客户使用自助设备，及时分流客户。
考题
以下关于客服经理在客户分流引导中说法正确的是（）A、在知晓客户所办业务种类后，应完整清晰告知客户所需提供的有效证件及相关材料，确认客户手续完备，避免客户多次往返B、提示并指导客户正确填写办理业务所需凭证。有条件的网点应积极引导客户使用网点预填单系统完成填单C、引导客户取号或等候。协助或指引客户在叫号机刷卡取号，引导客户有序等候D、在客户进入网点的第一时间主动询问客户需求，并根据客户类型及办理业务种类进行一次分流
考题
关于客户分流表述正确的是（）。A、办理业务需要有效证件，客户没有携带。又不能通过自助设备办理的，应直接礼貌送客B、办理业务需要有效证件，客户没有携带，但能通过白助设备办理的，应引导客户到自助区办理C、应首先引导客户到叫号机取号后，再咨询客户办理业务种类D、网点内等候客户较多时，等候时间较长时，应主动上前询问客户办理什么业务，是否可以使用自助设备办理，如果可以，引导客户使用自助设备，及时分流客户E、客户分流就是在高峰期将客户平均分配到每一个柜口
考题
关于客户分流表述错误的是（）。A、办理业务需要有效证件，客户没有携带，又不能通过自助设备办理的，应直接礼貌送客B、办理业务需要有效证件，客户没有携带，但能通过自助设备办理的．应引导客户到自助区办理C、应首先引导客户到叫号机取号后，再咨询客户办理业务堂经理习题集种类D、网点内等候客户较多时，等候时间较长时，应主动上前询问客户办理什么业务，是否可以使用自助设备办理，如果可以，引导客户使用自助设备，及时分流客户
考题
关于咨询引导区的虚拟区域，表述错误的是（）A、一般是由大堂经理咨询台、排队叫号机（客户识别导向系统）、功能区引导指示、填单台等构成的虚拟区域。B、大堂经理咨询台一般要设置在营业厅主门入口前方的一侧或正对面（按照客户视角，一般以左侧为优）视觉冲击最显耀的位置，以便于大堂经理迎接客户，并观察和控制大堂总体情况。C、排队叫号设备应放置在柜台附近，便于客户取号和大堂经理引导分流。D、填单台可设置于咨询引导区通向客户休息等候区的过渡地带。
考题
咨询引导区是客户实现业务预处理的重要区域，是实施客户分流、服务分层的关键和起始点。主要是通过大堂经理和客户识别导向系统（或排队叫号系统）进行（）等服务，使客户一进入网点就受到关注。A、客户识别B、引导分流C、业务咨询D、投诉受理E、客户挽留
考题
关于金葵花区接待人员引导分流说法错误的是（）A、应站立迎接，热情礼貌招呼表示欢迎，并做好引导分流B、直接将客户从贵宾中心引导至低柜办理业务C、如可通过金葵花区域自助设备.网上银行.电话银行.快速通道办理的，且当客户等候超过10人或柜均等候人数超过5人时，应明确告知或引导客户到相关区域办理D、应做好私钻客户“超级通路”落实执行
考题
多选题咨询引导区是客户实现业务预处理的重要区域，是实施客户分流、服务分层的关键和起始点。主要是通过大堂经理和客户识别导向系统（或排队叫号系统）进行（）等服务，使客户一进入网点就受到关注。A客户识别B引导分流C业务咨询D投诉受理E客户挽留
考题
单选题关于咨询引导区的虚拟区域，表述错误的是（）A
一般是由大堂经理咨询台、排队叫号机（客户识别导向系统）、功能区引导指示、填单台等构成的虚拟区域。B
大堂经理咨询台一般要设置在营业厅主门入口前方的一侧或正对面（按照客户视角，一般以左侧为优）视觉冲击最显耀的位置，以便于大堂经理迎接客户，并观察和控制大堂总体情况。C
排队叫号设备应放置在柜台附近，便于客户取号和大堂经理引导分流。D
填单台可设置于咨询引导区通向客户休息等候区的过渡地带。
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