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2、“早上好！您叫什么名字？早上好！我叫João，我来自葡萄牙。您呢？”可以翻译成：Bom dia! Como se chama？ Bom dia! Chamo-me João. Sou de Portugal. E você？，对吗？
参考答案和解析
ABC
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考题
以下哪个选项属于规范的服务用语()
A.问候语:您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”B.送别语:“再见”、“您走好”、“您慢走”C.询问语:“请问您要办理什么业务?”、“我可以帮您做什么吗?”D.致歉语:“对不起”、“很抱歉”、“请您谅解”、“不好意思，让您久等了”、“对不起，可以接电话吗?”
考题
柴大姐第一次住院，在接诊过程中，以下哪几项是正确的用语?A.可以说说您的病情和诊疗经过吗?B.我们会认真研究您的病情。C.不要那么啰嗦，捡主要的说!D.明天我们为您安排了抽血化验检查，请您明天早上在抽血前不要吃早餐E.您好!今天刚来的吧，您叫(姓名)吗?我们来认识一下，我是您的管床(住院、主治)医师，(责任护士)，我叫(姓名)，您有什么问题请找我，好吗?
考题
在解释病情后，哪一种询问可以最有效地核实患者的理解A.“您能复述一遍刚才听到的信息吗?”B.“我刚才讲的您听懂了吗?”C.“我讲得挺详细的，您听明白了吧?”D.“除了我刚才讲的，您还有什么问题?”E.“我解释了得病原因，您理解吗?”
考题
当一个客户很生气地打电话进来：“我要找你们领导”，你认为下列表述恰当的是（）。A、“对不起，他不在。”B、“对不起，公司规定我不能告诉你，有问题我可以帮你处理。”C、“对不起，我们领导有事外出，看看我能不能帮您做什么？”D、“对不起，我有什么可以帮您的吗？”或者“我可以将您的需求向领导转达。”
考题
在电话服务中，下列哪些用语使用升扬调可以让客户体验到座席员的愉悦的心情而感到舒坦？（）A、“请您放心，您的投诉我已经受理，我会在10个工作日内将处理结果回复给您。”B、“有可能是您家的开关出了故障，为了尽快排除故障原因，麻烦您自行检查开关是否跳开，好吗？”C、“李先生，您好，我是95598客服中心。”D、“早上好，请问有什么可以帮您？”
考题
接听电话时熟练运用语调技巧可以得到意想不到的语境效果。下列哪条话术使用降抑调更能体现冷静和自信的心情？（）A、“请您放心，我们会在两小时后排除故障”B、“早上好，请问有什么我可以帮您？”；C、“非常抱歉，稍候我再向您回复，好吗？”D、“请您记录，您本月用电量是12345度”
考题
下列关于开餐时段对客沟通时的标准用语使用正确的是哪项？（）A、客人购买早餐券时挂账：“客人您好，您的挂账金额是x元，请签名。”B、早餐开餐时段问候客人：“xx先生/小姐，早上好，请问您用餐券还是记账？C、正餐餐中服务时为男士更换骨碟：“先生，我帮您换骨碟”D、正餐服务程序中，请记账客人在《杂项收入转账单》上签字：“先生，麻烦您签字”
考题
以下哪些话题阻碍了沟通交流（）A、您好像很生气，要不要谈谈怎么回事呢B、我认为你最好先打电话给他C、时间到了，该洗澡了D、假设我是您的虐人，您试着告诉我您想说的话E、您今天想谈些什么呢？由您作主好了
考题
P：服务人员C://服务对象
P：早上好，再见到你很高兴。怎么样？
C://早上好，我有些担心，白带有些问题。
P：我了解您的情况。您能来这里寻求解决这个问题的方法，这很好。
C://问题严重吗？
P：现在很难说，我得了解一些您的情况，才能准确回答这个问题。还有其他感觉吗？
C://有些痛和痒。
P：您是指下身吗？
C://是的。
P：这种状况什么时候开始的呢？
C://一个多月了。
P：白带颜色怎样？
C://白，带点黄绿色。
P：介意我问点个人问题吗？我只是想通过这些问题来更好地了解您的基本情况。如果您感觉有任何不舒服，请告诉我，并可以不回答。
C://好的，问吧。
P：您和丈夫的最近一次性生活是什么时候？
C://这有什么关系吗？
P：有些感染是通过性交途径传播的，尤其是在一方不知道感染的情况下更容易发生传染。而且这些问题对您整个家庭的健康都很重要，也有助于我们找出您感染的途径。
C://大概两个月前他从市区回来休息的时候吧。
P：我想起来了，他是在兰州市工作是吧。那么他有什么状况吗，阴茎有没有出现什么异常情况？
C://阴茎？我不明白您在讲什么!
P：对不起，那是个医学术语。这有幅男性生殖器官的示意图，这就是阴茎。
C://我明白了，我从来没听过这个词。他说一切正常，没有任何问题。
P：这样的话，我得给您做个检查，也许还要做些化验。通过化验我们才能确定，您现在情况到底怎样。然后我们才能制订治疗方案。
C://好的，会疼吗？
P：不会的，可能有些不太舒服，但不会持续太久。我会很小心的。
“那么他有什么状况吗，阴茎有没有出现什么异常情况？”咨询者询问该问题是？（）A、识别心理和精神障碍因素的影响B、识别社会环境因素的影响C、识别特殊需求D、启发交流
考题
客房经理/领班在下午14：30致电DND房间使用的标准服务用语是哪项（）？A、“您好！先生/小姐，我是客房服务员，您需要整理房间吗？”B、“您好！先生/小姐，我是客房经理，您需要整理房间吗？”C、“您好！先生/小姐，我是客房，您的房间需要打扫吗？”D、“您好！先生/小姐，我是客房服务员，您的房间需要打扫吗？”
考题
DND房间持续到下午2：30，客房经理/领班需打电话询问宾客，标准用语是哪项（）？A、“您好！xx先生/小姐，我是客房服务员，请问您需要整理房间吗？”B、“您好！先生/小姐，我是客房服务员，请问您需要整理房间吗？”C、“您好！XX先生/小姐，我是客房经理，请问您需要整理房间吗？”D、“您好！先生/小姐，我是客房经理，请问您需要整理房间吗？”
考题
要在顾客心目中留下好的第一印象，问候和欢迎顾客是必须的。您是一名优秀的服务顾问，某日下午，李先生带着爱车来到经销商店（事先已预约过了）。以下哪项问候方式是最标准的？（）A、李先生下午好。我叫…..，我今天是您的服务顾问。我知道你今天带车来这里是做3，000公里的检查，对吗？B、李先生下午好。感谢您准时到这里来做售后服务。我叫…..，我今天是您的服务顾问。我知道你今天带车来这里是做3，000公里的检查，对吗？C、李先生下午好。感谢您准时到这里来做售后服务。我叫…..，我今天是您的服务顾问。D、李先生下午好。感谢您准时到这里来做售后服务。我叫…..，我知道你今天带车来这里是做3，000公里的检查并且在高速行驶时右前轮有异响，是这样吗？E、李先生下午好。感谢您准时到这里来做售后服务。我叫…..，我知道你今天带车来这里是做3，000公里的检查，对吗？
考题
单选题男：小姐，你好，我是来应聘的。女：请问您叫什么名字，应聘哪个部门？男：我叫李明，应聘销售经理。是王小姐让我下午两点半来面试的。女：好，我带你过去。请这边走。问：男的要应聘哪个部门？A
人事B
销售C
研发D
法律
考题
多选题P：服务人员C://服务对象
P：早上好，再见到你很高兴。怎么样？
C://早上好，我有些担心，白带有些问题。
P：我了解您的情况。您能来这里寻求解决这个问题的方法，这很好。
C://问题严重吗？
P：现在很难说，我得了解一些您的情况，才能准确回答这个问题。还有其他感觉吗？
C://有些痛和痒。
P：您是指下身吗？
C://是的。
P：这种状况什么时候开始的呢？
C://一个多月了。
P：白带颜色怎样？
C://白，带点黄绿色。
P：介意我问点个人问题吗？我只是想通过这些问题来更好地了解您的基本情况。如果您感觉有任何不舒服，请告诉我，并可以不回答。
C://好的，问吧。
P：您和丈夫的最近一次性生活是什么时候？
C://这有什么关系吗？
P：有些感染是通过性交途径传播的，尤其是在一方不知道感染的情况下更容易发生传染。而且这些问题对您整个家庭的健康都很重要，也有助于我们找出您感染的途径。
C://大概两个月前他从市区回来休息的时候吧。
P：我想起来了，他是在兰州市工作是吧。那么他有什么状况吗，阴茎有没有出现什么异常情况？
C://阴茎？我不明白您在讲什么!
P：对不起，那是个医学术语。这有幅男性生殖器官的示意图，这就是阴茎。
C://我明白了，我从来没听过这个词。他说一切正常，没有任何问题。
P：这样的话，我得给您做个检查，也许还要做些化验。通过化验我们才能确定，您现在情况到底怎样。然后我们才能制订治疗方案。
C://好的，会疼吗？
P：不会的，可能有些不太舒服，但不会持续太久。我会很小心的。
“介意我问点个人问题吗？我只是想通过这些问题来更好地了解您的基本情况。如果您感觉有任何不舒服，请告诉我，并可以不回答。”这段话通常用在（）A询问服务对象隐私问题前。B在服务对象感到不自在时。C接待具有特殊需求的服务对象。D转诊。
考题
单选题P：服务人员C://服务对象
P：早上好，再见到你很高兴。怎么样？
C://早上好，我有些担心，白带有些问题。
P：我了解您的情况。您能来这里寻求解决这个问题的方法，这很好。
C://问题严重吗？
P：现在很难说，我得了解一些您的情况，才能准确回答这个问题。还有其他感觉吗？
C://有些痛和痒。
P：您是指下身吗？
C://是的。
P：这种状况什么时候开始的呢？
C://一个多月了。
P：白带颜色怎样？
C://白，带点黄绿色。
P：介意我问点个人问题吗？我只是想通过这些问题来更好地了解您的基本情况。如果您感觉有任何不舒服，请告诉我，并可以不回答。
C://好的，问吧。
P：您和丈夫的最近一次性生活是什么时候？
C://这有什么关系吗？
P：有些感染是通过性交途径传播的，尤其是在一方不知道感染的情况下更容易发生传染。而且这些问题对您整个家庭的健康都很重要，也有助于我们找出您感染的途径。
C://大概两个月前他从市区回来休息的时候吧。
P：我想起来了，他是在兰州市工作是吧。那么他有什么状况吗，阴茎有没有出现什么异常情况？
C://阴茎？我不明白您在讲什么!
P：对不起，那是个医学术语。这有幅男性生殖器官的示意图，这就是阴茎。
C://我明白了，我从来没听过这个词。他说一切正常，没有任何问题。
P：这样的话，我得给您做个检查，也许还要做些化验。通过化验我们才能确定，您现在情况到底怎样。然后我们才能制订治疗方案。
C://好的，会疼吗？
P：不会的，可能有些不太舒服，但不会持续太久。我会很小心的。
“您能来这里寻求解决这个问题的方法，这很好。”咨询者使用的（）技巧。A
表扬与鼓励B
体察对方的感受C
寻找共同点D
启发交流
考题
判断题我(wǒ)知道(zhīdào)她(tā)的(de)名字(míngzì)，她(tā)姓(xìng)杨(yáng)，叫(jiào)杨(yáng)笑笑(xiàoxiào)，她(tā)姐姐(jiějiě)是(shì)我(wǒ)同学(tongxué)。★我(wǒ)认识(rènshi)杨(yáng)笑笑(xiàoxiào)的(de)姐姐(jiějiě)。（ ）A
对B
错
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