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题目内容
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多选题
奇怪的客人
记得在2011年年底，临近春节的前一天，我那天上早班，刚进总台，准备下夜班的接待员就告诉我：“钟姐，2307房间昨晚住了一个奇怪的客人，衣服破了，裤子也短了一截，而且说话也语无伦次的，交了一天押金，今天退房。”“好的，我知道了。”交接完工作要点，我查询了2307客人的入住登记单，资料显示这是一位从安徽过来的客人，因为临近春节，我在想：他是不是途经郑州，要回家呢？还没容我多想，会议退房的客人就陆陆续续的来办理手续了，不知不觉中已临近中午十一点了，我正在查询会议的退房情况，就感觉总台前方有人，抬头的瞬间，紧接着说：“上午好，有什么可以帮您的。”看见客人的第一眼，我就可以确定，这就是2307的客人，只见他穿着一件烂了一个大洞的上衣，一条短了半截的裤子，完全符合同事给我说的客人特征。做服务行业，最忌讳的就是以貌取人，或许，他穿成这样，有不得已的苦衷呢，所以我依然保持着良好的服务态度，先核对了他的房号，确实是2307房的客人。又询问了他：“先生，是否有事需要帮助？”客人坐在总台前面的椅子上，闭着眼睛喃喃自语道：“我想买衣服，鞋，最近的商场在哪儿？”问了他所接受的衣服价位，我想了一下，对他说：“距我们饭店不远，有个中原商贸城，那里应该有您需要的衣服。”接着我把具体地址告诉了他。
他想了一下又问：“最晚退房时间是几点？”我看了一下时间，此时已是十一点十五分，我估算了一下他来往及买衣服的时间，对他说：“我们正常退房时间是十二点，您拿着行李去买东西，也不方便，我给您延长到下午两点，您看可以吗？”他睁开眼睛面无表情的看着我，扭身就走，走到一半，又回来坐在椅子上闭着眼睛说：“你带我去!”由于当天我当班，岗位上就我一人，我走，工作岗位就空岗了，我想了一下，对客人说：“你看这样可以吗？我帮您联系一辆出租车，直接把你送到商场门口，你回来的时候，拿着我们酒店的订房卡，在商场门口打车，您看行吗？”他点了点头，表示同意，我立刻拨打了出租车公司的电话，请他们通知嵩山饭店附近的空车过来，出租车公司通过电台呼叫后，对我说，临近春节，此时又近中午，出租车不好拦，让我另想办法。这可怎么办？突然，我想起旅行社有小型面包车，赶紧和他们联系，他们听说是客人要去中原商贸城，又拦不住车，同意以出租车的价钱把客人送过去。太好了!我征求客人意见后，把客人送上了车。下午两点客人以焕然一新的形象来到总台，整个人都散发出自信的神态，办理退房手续的同时，给我说了一声：“谢谢!”。短短的两个字，却表达了客人的对我的肯定和满意。请根据案例内容在以下选项中选出案例中主要体现了当班服务人员的哪些优秀素养？（）
A
认真交班
B
观察能力
C
一视同仁
D
应变能力
E
准时
参考答案
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解析：
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以退为进C
用肯定表示否定D
相对肯定
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问答题一名接待员将一间已租出的房间又出租给了另外一位客人。这位刚办完入住手续的客人手拿钥匙气冲冲地从他的房间回到总台，要求店方解释这是怎么回事。那位先进去的客人也打电话到总台，要求与经理谈谈这个低效率的饭店。谈谈客房状态控制的重要性。
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某日，一位外籍客人罗伯特先生经本地公司订房入住某大酒店，要一个标准间预住两天。但在总台办理入住手续时，接待员告诉罗伯特先生，他的预订只有1天。现在又正值旅游旺季，第二天的标准间难以安排。罗伯特先生听后大怒，强调自己让本地接待单位在为他订房是进明确要住两天的，订房差错的责任肯定在酒店。由此，接待员与客人在总台成了僵持的场面。面对案例中的情况，请在下列选项中选出理想的处理方式：（）A无论责任在于哪方，接待员都应向客人表示歉意，稳定客人的情绪。在听取客人意见后，可耐心做出解释，提醒客人追究责任并不是当前主要问题，尽快解决实际问题才是当务之急。B因正值旅游旺季，在同类客房较紧张的情况下，可建议客人次日换住一间套房，并给予适当的折扣。C尽快查明原因。若责任在代订公司，接待员可以按原则办理，只给1天住房，次日的住房请客人自选解决或建议其入住其他酒店。D如果责任在代订公司，该代订公司与酒店属关系良好的协议单位，接待员在无法调整同类房的情况下，应请示上级，同意给予房间升级，从而保证酒店与该公司之间长期友好的协作关系顺利发展。E若查明责任在酒店一方，接待员更应该想方设法调整房间为客人解决难题。如果实在无同类房安排，可给予房间升级。这样做，既维护了客人的利益，又挽回了酒店的声誉，一举两得。
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