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题目内容
（请给出正确答案）
一名接待员将一间已租出的房间又出租给了另外一位客人。这位刚办完入住手续的客人手拿钥匙气冲冲地从他的房间回到总台，要求店方解释这是怎么回事。那位先进去的客人也打电话到总台，要求与经理谈谈这个低效率的饭店。谈谈客房状态控制的重要性。
参考答案
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考题
客用钥匙的回收时，下列做法错误的是（）。A、使用机械钥匙的饭店，问讯员应主动提醒客人外出时将钥匙交总台保管B、使用电子钥匙的饭店，总台接待员应提醒客人保管好自己房间的钥匙C、客人结账离店后，钥匙必须交回饭店D、客用钥匙的回收统一由收银处负责
考题
半小时住房
某天深夜，一位客人来到某三星级酒店总台要求住宿。总台接待员礼貌地按常规问他：“您好，先生，欢迎光临。请问您要什么样的房间？”“随便。”客人答道。“请问先生一个人吗？那我为你准备一个豪华单人间吧，房价是480元/间•天。”接待员依然热情地说。“行，快点。”客人不耐烦地说。“您住一天吗？”“是，就一晚。”客人说着扔出了身份证，让总台接待员帮他登记，随即快速地交了押金，拿了房卡便去了房间。谁知，总台刚刚完成通知客房中心该房入住、开通该房电话、检查完该客人的登记单并输入电脑、放入客史资料袋等一系列工作，就听到客梯“叮咚”一声，刚才的那位客人又下来了，并且来到总台要求退房。理由是他不满意该酒店的客房，不想住了。并且说他没动过房间，所以酒店不应收取任何费用。面对案例中的情况，在下列选项中选出合适的处理方式：（）A、先请客房服务中心查房，若发现房内一切完好如初，则同意退房，且全额退给客人押金，不收取任何费用，希望他下次光临。B、若查房发现客房内被动过，则根据各酒店不同规定按钟点房、半天或全天房价收取房费。C、不管理客人是否用过房间，都按酒店规定收取房费。D、直接为客人退房，不收取任何费用。E、请经理出面解决。
考题
以下有关客人离店时的说法正确的是（）。A、客人离店时，客房服务人员一般要将顾客一直送到大堂B、客人离店时要请客人留在房间并同时检查客房C、如果客房用品有损坏，要及时与客人交涉D、如果客房用品有损坏，一般不直接与客人交涉，而是要打电话与总台联系
考题
客房没有打扫
一天上午，饭店公关经理带着旅行社订房人员参观客房，她从总台领了房卡后便带着客人进入了客房参观，发放房卡的总台服务员是一名新来的员工，没有将参观客房这一情况通知客房部。参观完毕后公关经理直接将房卡还给了总台。中午，总台将这间房分给了饭店的自来客，客人进入房间后，发现房间有明显翻动过的痕迹，认为是一间没有打扫好的房间，大为恼火，随即向饭店大堂副理投诉。本案例中反映了哪个部门的员工工作上的失误？她应该怎样做才能避免类似的事情发生？（）A、公关部经理B、客房服务员C、总台服务员D、将房卡发放给公关部经理后立即通知房务中心“有人参观客房”E、参观结束后公关部经理还回房卡时立即通知房务中心“参观完毕”
考题
某饭店客房卫生清扫员小王，推着房务工作车来到215号房间门口，顺手拿出工作钥匙打开房门，径直走进房间去开窗。不料房内一位男客人穿着内裤正在床上休息，见小王进来，已回避不及，又尴尬又气急，恼怒之下拿起电话向饭店投诉。饭店立即派客房部经理向这位客人赔礼道歉，事后解除了同这位卫生清扫员的劳动合同。客人为什么要投诉？
考题
一天晚上10 点左右，有位姓吴的先生打电话要求查询何某住几号房间，并说是何先生的朋友，话务员小文立即在客户资料中查到了何某在 806 房间，便热情的告诉了王先生。一小时后， 总台不断接到投诉 806 房间里面太吵，影响到隔壁房间，使他们无法入睡。又过了半小时，一位住客怒气冲冲地到总台办理退房手续，还大肆辱骂酒店及员工，AM 感到事态严重， 礼貌地迎上去，并迅速控制客人情绪，经过交谈了解到，原来这是806 房间的何先生，因业务关系，为了避开某些客户的纠缠，入住时已明确要求酒店为其行踪保密，可没想到还是让客房找到他的房间，结果弄地他不得安宁。AM 了解情况后，当既向客人赔礼道歉，并做出房费打折的适当补偿。在向客人保证以后再不会有同样的事情发生之后，客人的怒气才渐渐平息。如何处理来访者对住店客人的查询工作？
考题
在旅游旺季，各饭店客房出租率均较高，为了保证经济效益，一般饭店都实行超额预订。一天，某酒店的大堂副理与前台接待员密切配合，已将大部分客人安排妥当，只有一间房号为2305的客房，显示为预离房。2305房的客人直至18点才来前台办理延住手续，而此时，2305房间的预抵客人李先生已经到达（大堂副理已在下午多次打电话联系2305房间预离客人，但未找到）。
大堂副理试图向刚刚到达的李先生解释酒店超额预订，并保证将他安排在其他饭店，一旦有房间，再将其接回，但客人态度坚决，称这是你们饭店的问题，与我无关，我哪也不去。鉴于客人态度十分坚决，而且多次表示哪怕房间小一点也没关系，他就是不想到其他饭店，在值班经理的允许下，大堂副理将客人安置到了值班经理用房，客人对此表示满意。酒店为何要实行超额预订？
考题
在旅游旺季，各饭店客房出租率均较高，为了保证经济效益，一般饭店都实行超额预订。一天，某酒店的大堂副理与前台接待员密切配合，已将大部分客人安排妥当，只有一间房号为2305的客房，显示为预离房。2305房的客人直至18点才来前台办理延住手续，而此时，2305房间的预抵客人李先生已经到达（大堂副理已在下午多次打电话联系2305房间预离客人，但未找到）。
大堂副理试图向刚刚到达的李先生解释酒店超额预订，并保证将他安排在其他饭店，一旦有房间，再将其接回，但客人态度坚决，称这是你们饭店的问题，与我无关，我哪也不去。鉴于客人态度十分坚决，而且多次表示哪怕房间小一点也没关系，他就是不想到其他饭店，在值班经理的允许下，大堂副理将客人安置到了值班经理用房，客人对此表示满意。你如何评价本案例中因超额预订对李先生带来的损失？
考题
一天晚上10 点左右，有位姓吴的先生打电话要求查询何某住几号房间，并说是何先生的朋友，话务员小文立即在客户资料中查到了何某在 806 房间，便热情的告诉了王先生。一小时后， 总台不断接到投诉 806 房间里面太吵，影响到隔壁房间，使他们无法入睡。又过了半小时，一位住客怒气冲冲地到总台办理退房手续，还大肆辱骂酒店及员工，AM 感到事态严重， 礼貌地迎上去，并迅速控制客人情绪，经过交谈了解到，原来这是806 房间的何先生，因业务关系，为了避开某些客户的纠缠，入住时已明确要求酒店为其行踪保密，可没想到还是让客房找到他的房间，结果弄地他不得安宁。AM 了解情况后，当既向客人赔礼道歉，并做出房费打折的适当补偿。在向客人保证以后再不会有同样的事情发生之后，客人的怒气才渐渐平息。案例中的话务员小文在工作出现了 怎么样的失误，如果你是当时的工作人员你怎么处理来访者的查询工作？
考题
根据酒店对“DND”房间的处理标准，以下操作不正确的是哪项（）？A、下午14：30客房经理打电话询问DND房间内客人是否需要打扫B、对客人不在房间且没有行李的情况，客房经理须随时关注客人情况，及时为客人提供清扫服务C、下午，客房经理须将“DND”情况与前台经理/副理、以及中班服务员交接D、若DND状态一直持续到晚上，前台须在21点前打电话至房间询问客人，防止发生意外
考题
客人预订99.8元的特惠房，结果提前到店，前台该如何处理（）A、查询客人预订，确认到店日期B、查看当天的房间预订情况C、房间允许，同客人讲可以安排客人入住D、电脑中更改客人到店日期，并办理入住手续
考题
一天，一位美国客人来到某饭店的总台登记，顺便用英语问服务员小杨：“贵店的房费是否包含早餐？”小杨没有听明白客人的意思便随口回答了个“Yes”。次日清晨，客人去西餐厅用自助餐，出于细心，向服务人员小贾提出了同样的问题。不料小贾的英语也欠缺，慌忙中又随便回答了个“Yes”。
几天后，美国客人离店前到总台结帐，服务员把帐单递给客人，客人一看吃了一惊，帐单上他每顿早餐一笔不漏！客人越想越糊涂，经再三追问才被告知：“我们饭店早餐历来不包括在房费内“。客人将刚来时两次得到“Yes”答复的原委告诉总台服务员，希望免费早餐的许诺得到兑现，但得到拒绝。客人无奈只得付了早餐费。然后怒气冲冲地向饭店投诉。
最后，饭店重申了总台的意见，仍没有同意退款。美国客人心理不服，怀着一肚子怒气离开饭店。发生这样的事情后，作为酒店的管理人员应采取哪些措施？
考题
某饭店客房卫生清扫小王，推着工作车来到１２３４号房间门口，顺手拿出工作钥匙打开房门，径直走进房间去开窗。不料房内一位男客人穿着内裤正在床上休息，见小王进来，已回避不及，又尴尬又气急，恼怒之下拿起电话向饭店投诉。
饭店立即派客房部经理向这位客人赔礼道歉，事后解除了同这位卫生清扫员的劳动合同。
客人为什么要投诉？
考题
在旅游旺季，各饭店客房出租率均较高，为了保证经济效益，一般饭店都实行超额预订。一天，某酒店的大堂副理与前台接待员密切配合，已将大部分客人安排妥当，只有一间房号为2305的客房，显示为预离房。2305房的客人直至18点才来前台办理延住手续，而此时，2305房间的预抵客人李先生已经到达（大堂副理已在下午多次打电话联系2305房间预离客人，但未找到）。
大堂副理试图向刚刚到达的李先生解释酒店超额预订，并保证将他安排在其他饭店，一旦有房间，再将其接回，但客人态度坚决，称这是你们饭店的问题，与我无关，我哪也不去。鉴于客人态度十分坚决，而且多次表示哪怕房间小一点也没关系，他就是不想到其他饭店，在值班经理的允许下，大堂副理将客人安置到了值班经理用房，客人对此表示满意。如何处理因超额预订不能满足顾客入住的情况？
考题
一位住客当天中午乘火车回乡，提早在某饭店总服务台办好结帐退房手续，他认为虽然结了帐，但在中午十二时以前客房的住用权仍是属于他的，因此把整理好的箱物行李放在客房内，没有向楼层服务员打招呼，就出去买东西逛街了。过了一个多小时，那位客人回到饭店准备取行李离店，谁知进入原住客房一看，已经有新住客在房间内喝茶，而他的行李已不知去向。当找到楼层服务员以后才知道他的行李已送到总台去了，楼层服务员反而责怪他为什么在结帐后不和楼层联系。客人听了以后很生气，“回敬”了几句便到总服务台提意见，谁知总台人员不记得他已结账，还不肯马上把行李交还给他。经过与楼层服务员联系的反复折腾，客人离店时已经快中午了。客人临行时说了句：“如果下次再来这个城市，我发誓不住你们这里!”分析这个案例
考题
问答题一天晚上10 点左右，有位姓吴的先生打电话要求查询何某住几号房间，并说是何先生的朋友，话务员小文立即在客户资料中查到了何某在 806 房间，便热情的告诉了王先生。一小时后， 总台不断接到投诉 806 房间里面太吵，影响到隔壁房间，使他们无法入睡。又过了半小时，一位住客怒气冲冲地到总台办理退房手续，还大肆辱骂酒店及员工，AM 感到事态严重， 礼貌地迎上去，并迅速控制客人情绪，经过交谈了解到，原来这是806 房间的何先生，因业务关系，为了避开某些客户的纠缠，入住时已明确要求酒店为其行踪保密，可没想到还是让客房找到他的房间，结果弄地他不得安宁。AM 了解情况后，当既向客人赔礼道歉，并做出房费打折的适当补偿。在向客人保证以后再不会有同样的事情发生之后，客人的怒气才渐渐平息。案例中的话务员小文在工作出现了 怎么样的失误，如果你是当时的工作人员你怎么处理来访者的查询工作？
考题
单选题以下有关客人离店时的说法正确的是（）。A
客人离店时，客房服务人员一般要将顾客一直送到大堂B
客人离店时要请客人留在房间并同时检查客房C
如果客房用品有损坏，要及时与客人交涉D
如果客房用品有损坏，一般不直接与客人交涉，而是要打电话与总台联系
考题
问答题一名接待员将一间已租出的房间又出租给了另外一位客人。这位刚办完入住手续的客人手拿钥匙气冲冲地从他的房间回到总台，要求店方解释这是怎么回事。那位先进去的客人也打电话到总台，要求与经理谈谈这个低效率的饭店。谈谈客房状态控制的重要性。
考题
多选题在入住接待中，出现问题时，处理正确的有（ ）。A在繁忙时刻，用指示栏杆把前台分成两部分，分别接待预订客人和未经预订直接抵达的客人B客人抵店后，在未接到客房部关于客房已打扫好的通知时，将客房安排给客人C当保留房与客人要求不符时，向客人提供一间价格高于原客房的房间，按该客房公布价格出租D由于饭店的“超额预订”而造成的非担保类客人按时抵店而无房可供时，饭店应遵循不让客人支付“额外费用”的原则进行妥善处理E自称办过订房手续，但饭店无订房记录的客人，如经查找，是客人方面的原因，则不予处理
考题
问答题某饭店客房卫生清扫小王，推着工作车来到1234号房间门口，顺手拿出工作钥匙打开房门，径直走进房间去开窗。不料房内一位男客人穿着内裤正在床上休息，见小王进来，已回避不及，又尴尬又气急，恼怒之下拿起电话向饭店投诉。
饭店立即派客房部经理向这位客人赔礼道歉，事后解除了同这位卫生清扫员的劳动合同。
当发现客人在休息时，清扫员应该怎么办？
考题
单选题客人到店后，应引客人到（）办理入住登记手续。A
经理办公室B
商务中心C
销售部D
总台
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