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单选题
处理服务类型的投诉事件中，应把握住顾客渴望得到（）。
A

尊重的心理

B

道歉的心理

C

赔偿的心理

D

同情的心理

参考答案

参考解析
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考题 以下跟投诉处理有关的是()。 A.专职部门记录顾客投诉，建立完整的投诉档案。B.及时反馈和处理顾客投诉，有效解决顾客投诉。C.配备服务调解人员，并有对突变事件进行及时处理、对服务失误进行补救的措施。D.以上全是
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考题 客人保证类订房未得到实现的投诉属于（）。A、对设备的投诉B、对服务质量的投诉C、对服务态度的投诉D、对异常事件的投诉
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考题 为什么我们要迅速的处理顾客的投诉（）A、避免投诉升级，如果能及时解决问题，大多数用户还是会谅解的B、迅速处理顾客投诉，可以腾出更多的时间来接待其他客户C、投诉过的顾客，如果问题得到快速的解决，更容易再回头购买产品D、口碑相传的重要性
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考题 企业服务人员面对顾客投诉应把握好一些处理技巧，其中不包括（）。A、安抚和道歉B、快速反应C、补偿D、说理
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考题 在顾客投诉处理中应把握四项原则，即（）的原则。A、拖延、克制、沟通、妥协B、倾听、交流、辩解、快捷C、理解、克制、真诚、快捷D、解释、申诉、交流、沟通
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考题 为方便顾客投诉，企业要做到做到以下几点，其中不包括（）。A、制订明确的产品和服务标准及补偿措施B、引导顾客怎样投诉C、方便顾客投诉D、直接处理投诉
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考题 以下不属于处理顾客投诉的方法的是（）。A、为顾客投诉提供便利条件B、全力解决顾客投诉问题C、企业服务人员面对顾客投诉应把握好一些处理技巧D、对于部分无理的用户投诉不予理睬
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考题 客户投诉的类型包括顾客接待方面的投诉、顾客对商品的投诉、顾客对价格投诉、顾客对环境的投诉、顾客退货方面的投诉。
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考题 客户投诉的类型不包括（）。A、顾客接待方面的投诉B、顾客对商品的投诉C、顾客对价格投诉D、顾客对配送方面的投诉
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考题 以下（）项目属于危机类投诉，服务台应该通知值班经理或以上人员进行处理。A、顾客的财产损失B、顾客的伤害事件C、顾客投诉涉及到食品安全引起的疾病D、商品价格不符
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考题 以下（）属于危机类投诉，服务台应该通知值班经理或以上人员进行处理。A、顾客的财产损失B、顾客的伤害事件C、顾客投诉涉及到食品安全引起的疾病D、商品价格不符
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考题 发生顾客投诉事件时，企业不能拖延，更不能回避，应尽快处理解决。属于顾客投诉处理（）的原则。A、绝对性B、及时性C、道歉性D、补救性
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考题 简述处理顾客投诉服务对企业的好处有哪些？
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考题 顾客投诉能否有效处理是决定（）的关键。A、回头客B、服务评价C、服务口碑D、顾客满意
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考题 制造行业的投诉处理，离不开（）的依托A、服务行业B、实物产品C、顾客D、投诉处理人员
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考题 由于投诉处理的过程是必须与投诉顾客发生接触的，所以与（）是投诉处理体系的焦点，这个是投诉处理的特点所决定的。A、顾客接触B、投诉事件详情C、投诉顾客D、投诉处理过程
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考题 处理服务类型的投诉事件中，应把握住顾客渴望得到（）。A、尊重的心理B、道歉的心理C、赔偿的心理D、同情的心理
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考题 制造业应（）顾客投诉的服务。A、不处理B、处理C、无视D、更重视处理
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考题 任何人渴望在服务中渴望得到（）与（）。A、尊重B、关怀C、信任
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考题 单选题在顾客投诉处理中应把握四项原则，即（）的原则。A 拖延、克制、沟通、妥协B 倾听、交流、辩解、快捷C 理解、克制、真诚、快捷D 解释、申诉、交流、沟通
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考题 单选题客户投诉的类型不包括（）。A 顾客接待方面的投诉B 顾客对商品的投诉C 顾客对价格投诉D 顾客对配送方面的投诉
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考题 判断题客户投诉的类型包括顾客接待方面的投诉、顾客对商品的投诉、顾客对价格投诉、顾客对环境的投诉、顾客退货方面的投诉。A 对B 错
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考题 单选题以下不属于处理顾客投诉的方法的是（）。A 为顾客投诉提供便利条件B 全力解决顾客投诉问题C 企业服务人员面对顾客投诉应把握好一些处理技巧D 对于部分无理的用户投诉不予理睬
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考题 单选题为方便顾客投诉，企业要做到做到以下几点，其中不包括（）。A 制订明确的产品和服务标准及补偿措施B 引导顾客怎样投诉C 方便顾客投诉D 直接处理投诉
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考题 单选题企业服务人员面对顾客投诉应把握好一些处理技巧，其中不包括（）。A 安抚和道歉B 快速反应C 补偿D 说理
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考题 单选题服务人员向顾客投诉表示歉意时，语言要求（）。A 诚恳B 温和C 争取得到顾客的谅解D 小声
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