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单选题
服务人员向顾客投诉表示歉意时，语言要求（）。
A

诚恳

B

温和

C

争取得到顾客的谅解

D

小声

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考题 顾客投诉的处理程序是（）A、保持心情平静B、有效倾听C、运用同情心D、表示歉意E、以上均是
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考题 以下不属于处理顾客投诉的方法的是（）。A、为顾客投诉提供便利条件B、全力解决顾客投诉问题C、企业服务人员面对顾客投诉应把握好一些处理技巧D、对于部分无理的用户投诉不予理睬
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考题 以下哪一项顾客投诉员工加错油时的处理程序是错误的？（）A、安抚顾客情绪，对工作失误表示歉意B、如果顾客还未启动车辆，承诺立即清洗油箱C、如顾客车辆已启动，应立即联系附近的专业修理公司给予修理D、要求顾客自己承担油品损失
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考题 零售企业处理顾客投诉的方式有（）。A、退换现金B、商品调节和价格调节C、处分对顾客态度不好的服务员D、服务调节E、向顾客表示歉意
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考题 服务人员向顾客投诉表示歉意时，争取得到顾客的谅解，语言应（）。A、小声、道歉B、大声、对不起C、诚恳、温和D、先鞠躬、再道歉
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考题 单选题服务人员向顾客投诉表示歉意时，争取得到顾客的谅解，语言应（）。A 小声、道歉B 大声、对不起C 诚恳、温和D 先鞠躬、再道歉
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考题 单选题以下不属于处理顾客投诉的方法的是（）。A 为顾客投诉提供便利条件B 全力解决顾客投诉问题C 企业服务人员面对顾客投诉应把握好一些处理技巧D 对于部分无理的用户投诉不予理睬
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考题 多选题零售企业处理顾客投诉的方式有（）。A退换现金B商品调节和价格调节C处分对顾客态度不好的服务员D服务调节E向顾客表示歉意
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考题 单选题零售企业处理顾客投诉有多种方式，它们是（）。A 现金退还、商品调节、价格调节B 现金退还、商品调节、价格调节、服务调节和向顾客表示歉意C 商品调节、价格调节、服务调节和向顾客表示歉意D 现金退还、商品调节、价格调节和向顾客表示歉意
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考题 单选题商业服务人员向顾客道别时应做到（）、语言简练适当。A 严肃庄重B 热情洋溢C 自然亲切D 热情隆重
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