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顾客向员工提出投诉时，无论何种原因都应（），对投诉做出反应，或将其引导至（）。
参考答案
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考题
有关顾客对零售药店的投诉,下列说法错误的是( )。
A.药品是特殊商品，遇到顾客投诉并不可怕B.药店对顾客投诉处理结果的好坏会直接影响顾客对药店的整体印象和最终评价C.为尽快处理投诉，应尽量满足顾客提出的所有要求D.在处理顾客投诉时候，可酌情对顾客进行合理补偿
考题
投诉处理的关键控制因素：（）。A、有顾客投诉管理要求及常见投诉处理作业指导书。B、顾客投诉即时处理，不能即时处理时，约定时间处理或回复。C、交接班时，将每项顾客投诉问题向接班人交代清楚。D、顾客每项投诉，指定专人处理；跟踪投诉处理情况，并及时回访。
考题
对有效投诉处理描述正确的是（）。A、相关责任部门应在第一时间向顾客致歉，争取顾客的谅解B、根据顾客要求与公司相关规定确定合理的解决方案，并及时解决问题C、投诉问题解决后，应对相关责任人进行处理D、对顾客进行电话或上门回访，确保顾客满意E、在有效投诉处理过程中，认真填写《投诉记录表》
考题
完成句子：顾客向公司投诉其产品或服务会，（）。A、比不投诉的顾客更容易成为回头客。B、比不投诉的顾客更难成为回头客。C、和不投诉的顾客一样容易成为回头客。D、若投诉不解决，将不太可能成为回头客。
考题
处理顾客投诉的程序是（）A、接待投诉顾客–判定投诉性质–提出解决办法–调查原因，确定投诉处理责任–责任处罚–提出改善对策并整理归类存档B、接待投诉顾客–判定投诉性质–调查原因，确定投诉处理责任–提出解决办法–责任处罚–提出改善对策并整理归类存档C、接待投诉顾客–判定投诉性质–调查原因，确定投诉处理责任–提出解决办法–提出改善对策并整理归类存档–责任处罚D、接待投诉顾客–判定投诉性质–调查原因，确定投诉处理责任–责任处罚–提出解决办法–提出改善对策并整理归类存档
考题
以下企业进行客户投诉处理流程正确的是（）。A、记录投诉内容---判断投诉是否成立---确定投诉处理责任部门---责任部门分析投诉原因---公平提出处理方案B、记录投诉内容---确定投诉处理责任部门---判断投诉是否成立---责任部门分析投诉原因---公平提出处理方案C、确定投诉处理责任部门---判断投诉是否成立---记录投诉内容---责任部门分析投诉原因---公平提出处理方案D、确定投诉处理责任部门---判断投诉是否成立---记录投诉内容---责任部门分析投诉原因---公平提出处理方案
考题
以下处理顾客投诉原则中，错误的是：（）A、对顾客的投诉立即做出反应B、对于当班现场无法解决的，立即将顾客投诉转至油站经理处理C、在油站经理权限范围内的问题，立即给予解决，确保投诉不出站D、遇到超出权限范围的投诉，油站经理立即向上级领导报告，同时留下顾客姓名、电话和地址，但没有承诺在一定时间内给予答复
考题
客户投诉处理中提出解决处理阶段的处理规范包括（）A、向客户说明解决问题所需要的时间及其原因B、按照时限，及时将需要后台处理的投诉纪录传递给相关部门处理C、无论是否我方的原因，不得先强调我方的理由，要从客户的角度出发，做合理的解释或澄清D、注意对事件全过程进行仔细询问，语速不宜过快，要做详细的投诉记录
考题
以下哪种说法是错误的？（）A、顾客投诉或抱怨的时候，油站员工应诚恳接待，第一时间平息顾客怒气B、无论顾客抱怨什么，都应该仔细聆听，不要轻易打断顾客强作解释C、如果问题出在相互沟通误会上，可以礼貌地向顾客介绍公司的政策，应适可而止，但最终应表明态度：“没有给您讲清楚，非常对不起”D、油站的员工作为内部人员没有投诉的权利
考题
单选题处理顾客投诉的程序是（）A
接待投诉顾客–判定投诉性质–提出解决办法–调查原因，确定投诉处理责任–责任处罚–提出改善对策并整理归类存档B
接待投诉顾客–判定投诉性质–调查原因，确定投诉处理责任–提出解决办法–责任处罚–提出改善对策并整理归类存档C
接待投诉顾客–判定投诉性质–调查原因，确定投诉处理责任–提出解决办法–提出改善对策并整理归类存档–责任处罚D
接待投诉顾客–判定投诉性质–调查原因，确定投诉处理责任–责任处罚–提出解决办法–提出改善对策并整理归类存档
考题
单选题投诉人、被投诉机构对投诉处理结果持有异议的，可以向做出投诉处理决定的人民银行分支机构的上一级机构（）。A
提出申诉B
提起诉讼C
申请复议D
申请撤销
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