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单选题
客户：我要先跟我爱人商量一下！客户经理：好，X先生，我理解。可不可以约您爱人一起来谈谈？约在这个周末，您看可以吗？这段话术中，客户经理采用了（）。
A
直接法
B
逆转法
C
迂回法
D
追问法
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考题
(2018年)服务对象：“……我爱人经常对我发脾气，总是抱怨我只顾忙工作，从来不管家里的事……”
社会工作者：“听您这么说，我的理解是您觉得爱人对您体谅不够，对吗?”
上述对话中，社会工作者采用的会谈技巧是（ ）。
A.同理
B.反映
C.对质
D.澄清
考题
服务对象：“……我爱人经常对我发脾气，总是抱怨我只顾忙工作，从来不管家里的事……”
社会工作者：“听您这么说，我的理解是您觉得爱人对您体谅不够，对吗?”
上述对话中，社会工作者采用的会谈技巧是（ ）。A.同理
B.反映
C.对质
D.澄清
考题
投诉处理过程中，以下话术不恰当的是（）A、‘A先生，您稍等十分钟，我跟相关部门商量一下解决办法。’B、‘A先生您再稍等，我正在帮您解决，您先喝点水。’C、‘A先生，您一定非常着急，刚刚我们也了解了这件事情的情况，有一点需要和您确认，您看情况是这样吗？’D、‘A先生，您提出的解决方案超出了我们网点的权限，我们需要跟分行申请，要不您先回，我明天中午前一定给您解决问题。’
考题
针对有潜力/有兴趣/有疑问，但当时没时间见客户经理的客户，大堂经理应采用以下哪一项服务用语？（）A、‘××先生/女士，你现在不方便的话，赶快离开！’B、‘××先生/女士，你现在不方便的话，我们客户经理就不联系你了。’C、‘××先生/女士，你现在不方便的话，下次再来。’D、‘××先生/女士，如果您现在不方便的话，我一会请我们的客户经理打电话给您大概介绍一下，请问您今天什么时间会比较方便呢？’
考题
客户：“我对理财不感兴趣，我没时间理财。”客户经理：“工作的目的是赚钱，理财的目的也是资产增值。我们的目标是一致的。我的工作就是为忙碌的您提供专业的金融咨询服务。让您可以把更多的时间留给您的事业和家人。”在这个销售案例中，营销人员将客户的反对意见转化成了销售机会，他运用了（）.A、比喻处理法B、讨教客户法C、优势对比法D、转化意见法
考题
对于客户关于理赔方面的咨询，如果由于承保柜员的知识有限，不能当场解答客户提出的疑问时，不应使用以下话术（）A、对不起，您的问题比较特殊，我需要咨询一下，请您稍等，我询问后给您回复，好吗B、对不起，您这个问题不属于我的工作内容，您咨询一下那边理赔部的同事吧C、对不起，我现在无法给您一个确切的答复，请您留下联系方式，我帮您转交理赔部的同事联系您，可以吗D、对不起，我暂时无法给您答复，您请稍等，我请专业的理赔人员过来给您解释，您看好吗
考题
客户：“保本基金怎么还会亏损啊？”客户经理：“先生，我和您说明下：保本基金一般都是有时间期限的。如果您持有保本基金到招募书上规定的期限，即使产生了亏损，基金公司也会承担这部分损失。您的本金不会遭到损失。如果，您提前赎回的话，这部分的风险就要由您自己承担。”在这个销售案例中，营销人员将客户的反对意见转化成了销售机会，他运用了（）.A、除疑去误法B、让步处理法C、以优补劣法D、转化意见法
考题
柜员服务营销“七步曲”中“巧推荐”环节的话术有（）.A、您已经是我行的贵宾客户，您下次来办理业务可以先和客户经理联系，他会提前帮您安排好的，节省您的实践B、您是要从这张卡里取五万元整吗？C、您可以申请我行的贵宾卡，享受更多的专属服务，我可以请客户经理跟您介绍一下D、这是我行热销的产品，您可以了解一下
考题
客户拒绝的理由是：“储蓄型的保险不能作为银行存款的证明，我不需要。”而客户经理的回答是：“那您看看两年期的国债怎样？或者是一年的定期存款怎样？”客户经理巧妙地应用了（）的方式满足了客户的需要。A、证据法B、转换法C、忽视法D、以上都不对
考题
在介绍基金定投时，客户表示：“我没有钱的，每个月的钱不知道怎么回事都花得光光的……”，个人客户经理说：“是的，我明白您的问题。我很高兴的告诉您，这个产品就是专门为用钱没有计划的人士设计的，帮助没有钱的人存钱和投资。只要您选择这个产品，就能够聚沙成塔，相信将来您就不会再说自己没有钱了……。”客户经理运用的技巧是（）。A、化反对问题为卖点B、以退为进C、将“非A则B”转化为“资产配置”D、把问题反提给客户
考题
个人客户经理在对客户表示认同或赞美之后，若想表明自己的看法，较为恰当的语言表达是（）A、“是的，我明白您的意思，但是我的意思是说……”B、“是的，我很同意您的观点，然而，事实上……”C、“是的，我明白您的意思，我想补充说明的是……”D、“是的，我很同意您的说法，同时我要提醒您的是……”E、“是的，我很同意您的说法，不过有一种情况您并没有想到……”
考题
单选题客户：我要先跟我爱人商量一下！客户经理：好，X先生，我理解。可不可以约您爱人一起来谈谈？约在这个周末，您看可以吗？这段话术中，客户经理采用了（）。A
直接法B
逆转法C
迂回法D
追问法
考题
单选题客户：“保本基金怎么还会亏损啊？”客户经理：“先生，我和您说明下：保本基金一般都是有时间期限的。如果您持有保本基金到招募书上规定的期限，即使产生了亏损，基金公司也会承担这部分损失。您的本金不会遭到损失。如果，您提前赎回的话，这部分的风险就要由您自己承担。”在这个销售案例中，营销人员将客户的反对意见转化成了销售机会，他运用了（）.A
除疑去误法B
让步处理法C
以优补劣法D
转化意见法
考题
单选题客户经理：“看来您投资方面很有心得，我们应该多向您请教，那您看农银汇理这支基金怎么样？”在这个销售案例中，营销人员运用了（）.A
比喻处理法B
讨教客户法C
优势对比法D
转化意见法
考题
单选题客户：“我对理财不感兴趣，我没时间理财。”客户经理：“工作的目的是赚钱，理财的目的也是资产增值。我们的目标是一致的。我的工作就是为忙碌的您提供专业的金融咨询服务。让您可以把更多的时间留给您的事业和家人。”在这个销售案例中，营销人员将客户的反对意见转化成了销售机会，他运用了（）.A
比喻处理法B
讨教客户法C
优势对比法D
转化意见法
考题
单选题客户拒绝的理由是：“储蓄型的保险不能作为银行存款的证明，我不需要。”而客户经理的回答是：“那您看看两年期的国债怎样？或者是一年的定期存款怎样？”客户经理巧妙地应用了（）的方式满足了客户的需要。A
证据法B
转换法C
忽视法D
以上都不对
考题
单选题服务对象：“……我爱人经常对我发脾气，总是抱怨我只顾忙工作，从来不管家里的事……”社会工作者：“听您这么说，我的理解是您觉得爱人对您体谅不够，对吗?”上述对话中，社会工作者采用的会谈技巧是（ ）。A
同理B
反映C
对质D
澄清
考题
单选题服务对象：“……我爱人经常对我发脾气，总是抱怨我只顾忙工作，从来不管家里的事……”社会工作者：“听了您刚才的表示，我的理解是您觉得爱人对您体谅不够，这让您感到很委屈也很难过。上述对话中，社会工作者采用的会谈技巧是（ ）。A
同理B
摘要C
对焦D
澄清
考题
单选题男：你好，我是昨天入住的，我的房间明天到期，我想延长两天可以吗？女：对不起，先生，您的房间已经预订出去了，给您换个房间可以吗？男：可以，还要单人间。女：好的，给您钥匙，您明天就可以换到1216房间了。问：男的想做什么？A
预订房间B
要房间的钥匙C
换一个大房间住D
把房间延期两天
考题
单选题对于客户关于理赔方面的咨询，如果由于承保柜员的知识有限，不能当场解答客户提出的疑问时，不应使用以下话术（）A
对不起，您的问题比较特殊，我需要咨询一下，请您稍等，我询问后给您回复，好吗B
对不起，您这个问题不属于我的工作内容，您咨询一下那边理赔部的同事吧C
对不起，我现在无法给您一个确切的答复，请您留下联系方式，我帮您转交理赔部的同事联系您，可以吗D
对不起，我暂时无法给您答复，您请稍等，我请专业的理赔人员过来给您解释，您看好吗
考题
单选题在介绍基金定投时，客户表示：“我没有钱的，每个月的钱不知道怎么回事都花得光光的……”，个人客户经理说：“是的，我明白您的问题。我很高兴的告诉您，这个产品就是专门为用钱没有计划的人士设计的，帮助没有钱的人存钱和投资。只要您选择这个产品，就能够聚沙成塔，相信将来您就不会再说自己没有钱了……。”客户经理运用的技巧是（）。A
化反对问题为卖点B
以退为进C
将“非A则B”转化为“资产配置”D
把问题反提给客户
考题
单选题客户：我要先跟我爱人商量一下客户经理：好，×先生，我理解。可不可以约您爱人一起来谈谈’约在这个周末，您看可以吗’这段话术中，客户经理采用了（）A
直接法B
逆转法C
迂回法D
追问法
考题
单选题您看可以吗？这段话术中，客户经理采用了（）。A
直接法B
逆转法C
迂回法D
追问法
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