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顾客C参加了天猫D店铺“双11活动”，买了两件的衣服，一件是2400元，一件是500元。D店铺承诺15天内发货，但20多天过去了，C顾客迟迟未收到衣服，和D店铺客服沟通，客服回复说衣服订单量太大，备的货都发光了，要订制现做，这一批工厂发来的面料不好，他们没有用，换面料耽误时间了，经过一个月衣服C顾客收到了衣服，但是很不开心。顾客收到货时系统已经自动交易成功，她对卖家服务态度感觉不满意，于是她发起了售后维权。请问，她发起的哪类售后维权？（）
- A、收到商品描述不符
- B、商家未按约定时间发货
- C、收到假货
- D、商品质量问题
参考答案
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考题
卖家小白店铺里设置了满200元包邮的活动，买家在小白店铺里下了2笔订单(每笔均为110元)，合并付款后卖家包邮将商品发出，后续买家收到商品觉得其中一件衣服不合适于是申请了7天无理由退货，此时小白要求买家承担发货运费12元，买家拒绝后要求淘宝介入，下列说法中，关于发货运费承担方说法正确的是卖家小白店铺里设置了满200元包邮的活动，买家在小白店铺里下了2笔订单(每笔均为110元)，合并付款后卖家包邮将商品发出.后续买家收到商品觉得其中一件衣服不合适于是申请了7天无理由退货，此时小白要求买家承担发货运费12元。则关于发货运费，应该由谁承担?()A.卖家承担B.买家承担C.约定不清，卖家承担发货运费，买家承担退回运费D.约定不清，卖家承担退回运费，买家承担发货运费
考题
下列哪些情况,商家涉及售卖假冒商品风险?()
A.买家在卖家店铺中定做了一批衬衫，双方约定为90%纯棉，10%聚酯纤维，实际买家收到货物的材质为90%聚酯纤维，后续买家发起了假冒商品的退货申请B.买家在卖家店铺里购买了某品牌的运动鞋(品牌为R标)，穿着一段时间反馈脱胶问题，于是买家发起了假冒商品的退货申请C.买家在卖家店铺里购买了某品牌的大衣(品牌为TM标)，穿着一段时间反馈开线问题，于是买家发起了假冒商品的退货申请D.买家在卖家店铺里购买了一台智能手机(品牌为R标)，使用一段时间后商品出现黑屏，于是买家发起了假冒商品的退货申请
考题
下列哪些场景,卖家的商品存在描述不当的问题?()
A.买家在卖家店铺里购买了一件L码的裙子，实际收到裙子的领标尺寸标识是XLB.买家在卖家店铺里购买了一台二手手机，卖家未在宝贝详情页面描述商品的使用情况，买家收到手机后反馈手机后盖出现划痕，卖家表示二手商品出现划痕很正常C.买家在卖家店铺里购买了一件M码的衬衫，卖家宝贝详情页面描述肩宽为44cm，实际买家收到货物测量肩宽为38cmD.买家在卖家店铺里购买了一台电风扇，描述电扇具备定时关闭功能，但实际收到的商品并不具备这样的功能(非功能故障)
考题
下列关于客服的分类描述正确的是?( )
A、在线客服就是指售前客服和售后客服两类B、根据交易流程，在线客服可以分为售前客服、售中客服和售后客服C、售前客服绝对不能回复售后相关的咨询，否则就是“越权”D、在线客服可以根据店铺的规模进行分类，较小规模的店铺客服可能身兼数职，不做分类;较大规模的店铺客服可以分为售前客服、售后客服，也可以分为售前客服、售中客服、售后客服
考题
顾客C参加了天猫D店铺“双11活动”，买了两件的衣服，一件是2400元，一件是500元。D店铺承诺15天内发货，但20多天过去了，C顾客迟迟未收到衣服，和D店铺客服沟通，客服回复说衣服订单量太大，备的货都发光了，要订制现做，这一批工厂发来的面料不好，他们没有用，换面料耽误时间了，经过一个月衣服C顾客收到了衣服，但是很不开心。如果她要求赔付违约金，淘宝判她的依据成立，那违约金额是多少？（）A、300B、560C、650D、480
考题
顾客C参加了天猫D店铺“双11活动”，买了两件的衣服，一件是2400元，一件是500元。D店铺承诺15天内发货，但20多天过去了，C顾客迟迟未收到衣服，和D店铺客服沟通，客服回复说衣服订单量太大，备的货都发光了，要订制现做，这一批工厂发来的面料不好，他们没有用，换面料耽误时间了，经过一个月衣服C顾客收到了衣服，但是很不开心。卖家从哪里可以看到买家维权信息？（）A、从“我是卖家”－“客户服务”－“投诉管理”点击进去查看B、从“卖家工作台”－“诚信经营”－“待处理投诉”点击进去查看。C、从“我是卖家”-促销管理处点击进入D、从“我是卖家”-评价管理处点击进入
考题
顾客C参加了天猫D店铺“双11活动”，买了两件的衣服，一件是2400元，一件是500元。D店铺承诺15天内发货，但20多天过去了，C顾客迟迟未收到衣服，和D店铺客服沟通，客服回复说衣服订单量太大，备的货都发光了，要订制现做，这一批工厂发来的面料不好，他们没有用，换面料耽误时间了，经过一个月衣服C顾客收到了衣服，但是很不开心。顾客前来咨询货物迟迟未发出的理由，请问客服怎么接待？（）A、礼貌接待，并快速回应顾客。B、安抚顾客，解释活动的因素，请求顾客的予以谅解。C、与顾客沟通协商解决问题的方法。D、查询原因，快速反馈给顾客信息。
考题
买家收到货后觉得衣服颜色不喜欢，要求退货，客服此时应该怎么处理？（卖家有参加7天无理由退换货）（）A、以无质量问题回绝顾客B、要求顾客承担寄出运费C、要求顾客承担寄回运费D、告知顾客需保证产品不影响二次销售才能办理退货
考题
圈圈新加入女装类目的某个天猫店铺做客服，因为是新手，所以对客服相关的工作没有经验。老客服已经给她做过培训，关于在接单的过程当中需要注意的一些内容。顾客到来后，圈圈在旺旺上回复客户采用下面哪种方式最好？（）A、您好!B、（自动回复）欢迎您光临+店内特惠活动链接C、您好，我是某某店铺的客服圈圈，感谢您的光临D、有什么需要的吗？
考题
顾客C参加了天猫D店铺“双11活动”，买了两件的衣服，一件是2400元，一件是500元。D店铺承诺15天内发货，但20多天过去了，C顾客迟迟未收到衣服，和D店铺客服沟通，客服回复说衣服订单量太大，备的货都发光了，要订制现做，这一批工厂发来的面料不好，他们没有用，换面料耽误时间了，经过一个月衣服C顾客收到了衣服，但是很不开心。如果你是这家店的客服，若预期承诺15天后不能及时发货，你会怎么做？（）A、发货不是我们的事情，因为不知情，所以不关我们客服的事。B、每天工作很忙，等顾客找到我们时再安抚一下。C、每天及时查看发货情况，仓储发货处对接，发现问题提前与顾客沟通，取得顾客信任与谅解。D、延长顾客的收货时间
考题
对店铺不利的评价，下面客服所作的评价解释，不恰当的有（）A、"交易成功后，顾客无理要求退款部分货款，因店铺没退顾客给了差评，客服A公布了顾客的个人信息，指责顾客讹诈货款。"B、顾客在评价中写衣服尺码标注不准确，收到的衣服比标的尺码大，客服B解释：描述中的尺码说明为手工测量，可能有2~3CM误差，属于国家标准误差范围内。C、顾客在评价中写到快递速度慢，且服务不好。客服C解释快递公司不是他们开的，所以干涉不了快递公司的事，请买家多担待。D、顾客在评价中写到东西还不错，就是价格太贵了。
考题
天猫的订单，卖家已经发货了（未确认收货），但是买家想投诉卖家未按约定时间发货，可通过哪些路径？（）A、投诉商家B、我要退款-未按约定时间发货C、我要退货-未按约定时间发货D、我要退款-未按约定时间发货-“这里”
考题
买家买了一件衣服，下面哪种情况可以享受七天无理由退货（）。A、收到衣服后，并没有马上穿，一个月后拿出来觉得穿着不好看B、在签收后，马上下水洗了一下C、货物已签收，在拆封的时候刀片不小心将衣服划破了D、收到衣服后，只是试了一下，觉得穿着不好看
考题
买家参加“双十一活动”，预期承诺15天内发货，但15天后还不能及时发货，你会怎么做（）A、发货不是我们的事情，因为不知情，所以不关我们客服的事B、每天工作很忙，等顾客找到我们时再安抚一下C、每天及时查看发货情况，仓储发货处对接，发现问题提前与顾客沟通，取得顾客信任与谅解D、延长顾客的收货时间
考题
多选题买家参加“双十一活动”，预期承诺15天内发货，但15天后还不能及时发货，你会怎么做（）A发货不是我们的事情，因为不知情，所以不关我们客服的事B每天工作很忙，等顾客找到我们时再安抚一下C每天及时查看发货情况，仓储发货处对接，发现问题提前与顾客沟通，取得顾客信任与谅解D延长顾客的收货时间
考题
单选题如果顾客说：“服穿着不合身，怎么办？“，作为一名售后客服你该怎么回答？（）A
亲，这款衣服我们的设计师是根据轻盈、凉爽的理念设计的，所以拿在手上是会有比较薄比较纤柔的感觉，但是亲穿在身上可是会很舒适的！B
您好！请问是什么地方不满意呢？您告诉我们，我们会尽全力为您解决的！C
亲，如果衣服实在穿着不合身的话我们是可以为您提供退换服务的，您先了解一下我们的退换货须知噢（发退换货须知截图或文字）D
亲，您先别着急！您的衣服从XX（城市名）发到XX（城市名）需要大概5-7天的时间，预计您在X天内就能收到您的衣服了！
考题
单选题以下售前客服应对不当的是（）。A
顾客要求网店提供商品包装，客服表示需要另外收取费用，并咨询顾客是否需要贺卡B
顾客表示没有收到商品，客服将当前对话转接到相关售后客服跟进管理C
顾客要求网店在3天内必须发出所拍下的定制类商品，客服拒绝并关闭订单D
顾客要求客服将同时拍下付款的淘宝商品，分成两个订单派送，客服了解情况后，请顾客关闭原订单，重新分开购买
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