考题
客户服务人员在接到客户投诉时， 如果是别人的错， 要告诉客户： “这个问题是因为其他部门耽误了 ” ， 以便推掉自身的责任。此题为判断题(对，错)。
考题
邮政储蓄机构对于注销的客户号，若今后客户再次开户时可重新使用。此题为判断题(对，错)。
考题
营业厅服务人员应要求客户使用各种电子交易渠道和查询平台,减轻人工工作压力,提高日常业务办理效率。()
此题为判断题(对，错)。
考题
筛选客户,就是运用一定的方法盟别真正购买商品的客户的过程,筛选客户对于企业的意义是找到价值客户。()
此题为判断题(对，错)。
考题
愤怒与痛苦是同一种情绪的两种表现形式。()
此题为判断题(对，错)。
考题
《国家电网公司供电服务规范》规定营业厅临下班时,对于正在处理中的业务应照常办理完毕后方可下班下班时如仍有等候办理业务的客户,可通知客户第二天来办理()
此题为判断题(对，错)。
考题
真实瞬间则是服务过程中客户与服务人员进行服务接触的过程。（）此题为判断题(对，错)。
考题
保险销售、理赔和客户服务人员应迅速回应客户咨询，及时提供服务，不得推诿懈怠。此题为判断题(对，错)。
考题
遇到客户投诉，应引导投诉客户到营业厅洽谈室或其他相对开放区域，予以及时安抚，了解客户投诉原因。对于难以处理的投诉，应及时向上级报告。此题为判断题(对，错)。
考题
当电动汽车客户消费后可持充电卡到指定营业厅进行发票申请。()
此题为判断题(对，错)。
考题
客户服务人员遇到拿不准的问题,应回避作答,以免造成客户误解。()
此题为判断题(对，错)。
考题
客户服务人员在接听电话的过程中应了解客户需求,不得打断客户,只需倾听,无需反应。()
此题为判断题(对，错)。
考题
反映营业厅服务人员存有以下行为的服务态度问题:威胁客户、与客户发生争吵、对客户态度差、冷漠等属营业厅人员服务态度投诉。()
此题为判断题(对，错)。
考题
客户在营业厅柜面交纳电费或业务费用时,若客户无法提供户号,营业厅收费人员不得收取电费。()
此题为判断题(对，错)。
考题
客户可通过客户经理(含省、集团和云公司)／营业厅订购云产品()
此题为判断题(对，错)。
考题
人类最基本的情绪包括快乐、痛苦、愤怒、忧愁和恐惧五种。()
此题为判断题(对，错)。
考题
邮政客服代表在服务过程中,尽量多安抚客户的情绪,为了能够帮助客户解决问题,要适时把谈话重点放在赞同客户观点上。()
此题为判断题(对，错)。
考题
对于客户安全风险等级较高客户应缩短检查周期。()
此题为判断题(对，错)。
考题
在解释客户问题时,服务人员应尽可能使用本行业内部的专业术语,使自己的表达准确,避免客户出现错误理解。()
此题为判断题(对，错)。
考题
在服务过程中,客户服务人员复述客户的需求可以分清责任,体现服务人员的职业化素质,同时起到安慰客户的目的。()
此题为判断题(对，错)。
考题
按照客户应收账款金额进行分类排序,采取不同的收款策略,对于重点客户,实施重点管理的方法,包括专人催收、委托代理机构催收,或诉诸法律途径等。()
此题为判断题(对，错)。
考题
对低风险客户可采取简化的客户尽职调查及其他风险控制措施。()
此题为判断题(对，错)。
考题
对一些情绪上完全失控的客户，应采取的方法是1．（）2．问一些简单的封闭式问题，安抚客户情绪3．如客户情绪仍然失控，请向上级请示。
考题
客户服务过程中，对于愤怒型的的客户，安抚客户情绪时常采用的服务技巧是（）A、总结+引导B、三句一回应+引导C、认同+引导D、提问+引导
考题
客户难缠的原因大部分是其生活工作中其它情绪的延续，因此服务人员要（）A、不理会客户的无礼要求B、调整好自己的心态并努力安抚客户C、对客户有求必应D、以上都不正确
考题
判断题遇到客户投诉，应引导投诉客户到营业厅洽谈室或其他相对开放区域，予以及时安抚，了解客户投诉原因。对于难以处理的投诉，应及时向上级报告。A
对B
错
考题
判断题客户从业人员面对客户抱怨能很好地控制自己的情绪并适当地安抚客户，就需要从业人员有较扎实的业务基础。A
对B
错