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多选题
正确的服务补救策略是（）。
A

争取第一次就做对

B

故意犯下小的失误

C

鼓励投诉

D

快速补救

E

仅提供物质补救

参考答案

参考解析
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考题 服务企业针对服务失误应该采用的策略有()。 A.避免服务失误，争取在第一次做对B. 鼓励并跟踪抱怨C. 提供及时充分的解释D. 公平对待顾客E. 培训并授权给一线员工以及时有效地进行服务补救
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考题 服务补救策略的关键组成部分是( )。 A.鼓励并跟踪抱怨B. 积极响应抱怨C. 建立投诉平台D. 建立响应机制
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考题 你如何理解服务补救?在进行服务补救时应注意哪些问题?
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考题 免费(free)是网络企业常常采用的产品和服务定价策略,以下说法正确的是()。 A.企业可以仅对部分产品或服务免费B.免费定价策略是企业长期、全面的价格策略C.免费定价策略不存在市场风险D.选择免费定价策略的企业所有产品和服务都适合免费定价策略
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考题 （ ）是根据对认知活动结果的检查，采取必要的补救措施，根据对认知策略的效果的检查，及时修正、调整认知策略。
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考题 __________是根据对认知活动结果的检查，如发现问题，则采取相应的补救措施，根据对认知策略的效果的检查，及时修正、调整认知策略。
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考题 提升服务质量的策略，以下描述（）最为全面。A、正确认知顾客期望；制定服务标准，加强服务设计；提高员工服务水平；控制实际传送服务与顾客感受的差距；补救服务B、制定服务标准，加强服务设计；提高员工服务水平；控制实际传送服务与顾客感受的差距；补救服务C、正确认知顾客期望；制定服务标准，加强服务设计D、正确认知顾客期望；制定服务标准，加强服务设计；补救服务
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考题 进行服务补救，化解客户抱怨的最佳时机是在事中，预防为主，补救为辅。（）
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考题 金融机构服务过程失误补救措施的基础是（）A、有效沟通B、建立职责明确的服务补救措施C、掌握服务补救的技巧D、为客户提供便捷的投诉渠道
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考题 阅读时对信息加以跟踪、对材料进行自我提高，考试时留意自己的速度和时间等，属于元认知策略中（）A、监视策略B、补救策略C、计划策略D、调节策略
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考题 关于人群健康管理，下列哪项不正确（）A、服务形式策略B、支付策略C、经济目标策略D、团体健康体检的服务模式
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考题 进行服务补救，化解客户抱怨的最佳时机是在（），预防为主，补救为辅
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考题 受理服务补救工单，点选“服务补救”按钮选哪项？（）A、赠费或减免B、退现C、专项赠送D、其他
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考题 服务补救
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考题 正确的服务补救策略是（）。A、争取第一次就做对B、故意犯下小的失误C、鼓励投诉D、快速补救E、仅提供物质补救
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考题 服务补救策略实施有（）。A、跟踪预期补救良机B、重视客户问题C、尽快解决问题D、补救中汲取经验教训
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考题 怎样进行服务补救策略实施？
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考题 行政监督的作用有（）A、预防作用服务B、补救作用服务C、改进作用D、补救作用
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考题 学习过程中根据对认知活动监视的结果，找出认知偏差，采取相应的补救措施，修正错误。这种学习策略是指（）。A、调节策略B、分析策略C、监控策略D、内在联系策略
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考题 服务补救实质是一种在服务过程中的（）。
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考题 多选题行政监督的作用有（）A预防作用服务B补救作用服务C改进作用D补救作用
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考题 单选题金融机构服务过程失误补救措施的基础是（）A 有效沟通B 建立职责明确的服务补救措施C 掌握服务补救的技巧D 为客户提供便捷的投诉渠道
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考题 问答题怎样进行服务补救策略实施？
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考题 多选题服务补救策略实施有（）。A跟踪预期补救良机B重视客户问题C尽快解决问题D补救中汲取经验教训
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考题 多选题正确的服务补救策略是（）。A争取第一次就做对B故意犯下小的失误C鼓励投诉D快速补救E仅提供物质补救
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考题 单选题关于饭店服务补救与传统意义上的投诉处理的说法，正确的是（　　）。A 投诉处理关注的是外部效率B 服务补救注重短期的成本节约C 投诉处理尽可能地以较短时间来解决顾客抱怨D 服务补救着眼于与顾客建立长期的关系
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考题 填空题服务补救实质是一种在服务过程中的（）。
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