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服务活动过程本身也是一种服务证据，它包括（）。
- A、服务行为事件及操作步骤
- B、服务操作技术、操作标准及灵活性
- C、服务操作者及其表演
- D、参与服务活动的顾客
- E、展示其服务活动过程的名片、文具等
参考答案
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考题
国家《文化及相关产业分类》将文化及相关产业界定为：为社会公众提供文化、娱乐产品和服务的活动，以及与这些活动有关联的活动的集合，因而，文化产业的范围包括（）Ａ书籍、报纸的出版、制作和发行等Ｂ广播电视服务、电影服务、文艺表演服务Ｃ文物和文化遗产保护、图书馆服务、文化社会团体活动等Ｄ提供与文化、娱乐服务相关的其他活动
考题
在社区服务（活动）方案策划的过程中，订立工作目标的内容主要包括（ ）。A.清楚界定整个服务（活动）方案是以哪些人为服务对象
B.清楚列出服务（活动）的内容
C.清楚列出服务（活动）的场所
D.表达出期望的服务（活动）成效
E.清楚界定整个服务（活动）方案的参与方是哪些
考题
绘制服务蓝图的基本步骤（）A、识别需要制定蓝图的服务过程B、识别顾客（细分顾客）对服务的经历C、从顾客角度描绘服务过程D、描绘前台与后台服务雇员的行为E、把顾客行为、服务人员行为与支持功能相连，在每个顾客行为步骤加上有形展示
考题
在运维服务策略“规范”中，供方应建立适宜的服务管理流程、服务活动指导文件或实施规则，以保证服务过程的规范动作。以下哪项是其基本要求（）A、建立有效的服务管理流程文件，以保证服务过程实施规范性B、建立或遵循需方的数据中心管理制度，如出入场管理制度、安保控制制度等C、对例行操作服务，应制定详细、可操作的技术手册，以降低操作风险D、对非例行操作服务（响应支持、优化改善、调研评估），应在实施前制定详细的实施方案，并进行风险评估及分析，采取相应的风险规避措施和回退手段
考题
多选题在运维服务策略“规范”中，供方应建立适宜的服务管理流程、服务活动指导文件或实施规则，以保证服务过程的规范动作。以下哪项是其基本要求（）A建立有效的服务管理流程文件，以保证服务过程实施规范性B建立或遵循需方的数据中心管理制度，如出入场管理制度、安保控制制度等C对例行操作服务，应制定详细、可操作的技术手册，以降低操作风险D对非例行操作服务（响应支持、优化改善、调研评估），应在实施前制定详细的实施方案，并进行风险评估及分析，采取相应的风险规避措施和回退手段
考题
多选题绘制服务蓝图的基本步骤（）A识别需要制定蓝图的服务过程B识别顾客（细分顾客）对服务的经历C从顾客角度描绘服务过程D描绘前台与后台服务雇员的行为E把顾客行为、服务人员行为与支持功能相连，在每个顾客行为步骤加上有形展示
考题
单选题在描述服务过程的服务蓝图中，互动分界线表明的是（ ）。[2009年真题]A
顾客看得见的服务活动与顾客看不见的服务活动的分界线B
前台服务活动与后台服务活动的分界线C
顾客活动与前台服务人员活动的分界线D
各项前台服务活动之间的分界线
考题
多选题企业销售活动过程包括（）和售后服务等。A寻找顾客B鉴别顾客C访问顾客D销售展示E完成销售
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