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改进后的投诉处理流程有助于在以下方面作出改进（）。

  • A、整体客户满意度
  • B、缩短客户等待时间
  • C、提高自助服务使用率
  • D、以上都不是

参考答案

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考题 商业银行应当建立健全客户投诉处理机制,制定()工作流程,定期汇总分析投诉反映事项,查找问题,有效改进服务和管理。 A.投诉处理B.信访举报C.来访来信D.走访投诉
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考题 ● 工作流技术在流程管理应用中的三个阶段分别是（70） 。（70）A．流程的设计、流程的实现、流程的改进和维护B．流程建模、流程仿真、流程改进或优化C．流程的计划、流程的实施、流程的维护D．流程的分析、流程的设计、流程的实施和改进
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考题 工作流技术在流程管理应用中的3个阶段分别是(70)。 A．流程的设计、流程的实现、流程的改进和维护 B．流程建模、流程仿真、流程改进或优化 C．流程的计划、流程的实施、流程的维护 D．流程的分析、流程的设计、流程的实施和改进
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考题 在DMAIC改进流程中，使改进后的过程程序化并通过有效的监测方法保持过程改进的结果，这是( )。A．分析阶段B．改进阶段C．测量阶段D．控制阶段
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考题 商业银行应当建立健全客户投诉处理机制, 制定投诉处理工作流程,()汇总分析投诉反映事项, 查找问题, 有效改进服务和管理。A.不定期B.不得C.定期D.无需
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考题 利用管理方针、管理目标、审核结果、服务测量、服务回顾、客户满意度管理、投诉管理及管理评审等活动，促进服务管理能力在有效性和效率方面的持续改进和提升。以上描述的是( ) 。A. 服务改进的目标 B. 服务改进的活动 C. 服务改进的职责 D. 服务改进的过程
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考题 在处理旅游投诉时，旅行社应该注意（）。A、高度重视B、迅速答复C、调查了解D、积极改进
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考题 发现工作流程和环境缺陷及时作出切实的改进，归属（）
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考题 在客户投诉管理工作中，最重头的环节在于投诉（）工作。A、预防B、处理C、改进D、分析
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考题 投诉处理五步法（）A、受理B、答复C、行动D、回访E、改进
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考题 在六西格玛方法中，流程规划图方法用于（）。A、改进产品设计和可信赖性B、测量流程性能C、实施统计流程控制D、改进组织流程
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考题 门店主管在进行柜面的投诉管理时，要把握投诉管理的（）层面的工作。A、处理好客户界面B、找到责任人，分析问题性质C、对相关责任人提出改进建议或批评与处罚D、触类旁通分析问题根源，制定改进措施
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考题 投诉的处理都可以归纳为五大步骤，我们称之为“投诉处理五步法”：受理—答复—行动—回访—改进
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考题 组织在开展改进活动一般有以下步骤：分析和评价现状，识别改进区域，寻找改进机会、（）、寻找可能的解决办法，作出选择、（）、分析、评价实施结果的有效性，将改进的成果正式纳入体系文件。
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考题 六西格玛改进流程又称为DMAIC改进流程，其中字母A表示（）。A、处置B、分析C、策划D、改进
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考题 以下哪一项为网站分析的基本流程（）A、定义-测量-分析-改进-控制B、定义-分析-测量-改进-控制C、定义-测量-控制-分析-改进D、定义-分析-控制-测量-改进
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考题 有效的战略性呼叫中心通过实施可持续监控和测量关键业务活动的流程来保持流程的持续改进，这有助于帮助企业确定（）及产品质量和性能。A、客户满意度B、客户需求C、客户投诉风险D、客户资料
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考题 投诉处理的基本程序包括（）。A、受理B、答复C、赔偿D、回访E、改进
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考题 顾客投诉的处理（）获得各种质量改进的信息.A、没作用B、无影响C、有助于D、差别不大
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考题 关于六西格玛改进和六西格玛设计，下列说法不正确的是（）。A、六西格玛改进DMAIC是对现有流程的改进，即针对产品/流程的缺陷产生的原因采取纠正措施，进行改进，使之不断完善B、六西格玛设计是按照合理的流程、运用科学的方法准确理解和把握顾客需求，对产品/流程进行稳健设计，使产品/流程在低成本下实现六西格玛质量水平C、作为一种管理方法，西格玛管理包括“六西格玛设计”（DFS和“六西格玛改进”（DMAI两个重要方面D、六西格玛设计的功能是强化企业的现有产品生产和改进质量的过程
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考题 在DMAIC改进流程中，使改进后的过程程序化并通过有效的监测方法保持过程改进的结果，这是（）。A、分析阶段B、改进阶段C、测量阶段D、控制阶段
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考题 客户投诉处理完毕后，需要进行服务（），改进。A、总结B、审查C、记录D、甄别
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考题 大堂经理在投诉处理流程方面有以下哪些责任（）？A、承担责任B、了解流程C、行使相应职权开展工作
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考题 单选题改进后的投诉处理流程有助于在以下方面作出改进（）。A 整体客户满意度B 缩短客户等待时间C 提高自助服务使用率D 以上都不是
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考题 多选题大堂经理在投诉处理流程方面有以下哪些责任（）？A承担责任B了解流程C行使相应职权开展工作
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考题 单选题以下关于客户投诉管理岗位的岗位职责描述中，不正确的是（）。A 客户投诉管理包括制定并完善客户投诉管理岗位的工作规范B 客户投诉管理要注意投诉的级别大小，不同级别的投诉处理人员和流程不一样C 客户投诉管理就是按照实际情况处理好客户的投诉，不需要什么规范的流程D 客户投诉管理要注意汇总记录客户投诉，做好改进
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考题 单选题在DMAIC改进流程中，使改进后的过程程序化并通过有效的监测方法保持过程改进的结果，这是（）。A 分析阶段B 改进阶段C 测量阶段D 控制阶段
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