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有效的战略性呼叫中心通过实施可持续监控和测量关键业务活动的流程来保持流程的持续改进，这有助于帮助企业确定（）及产品质量和性能。
- A、客户满意度
- B、客户需求
- C、客户投诉风险
- D、客户资料
参考答案
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考题
呼叫中心运营管理策略的制定大体需要考虑几个方面的内容,以下表述错误的是()。
A、确定呼叫中心的市场开拓计划及相应的实施方案B、加强现场管理，减少人员培训C、业务流程和监控流程D、预测呼叫中心的规模
考题
有关对控制有效性的内部监督和内部控制评价，下列说法中正确的有（ ）。
A.管理层对控制的监督包括考虑控制是否按计划运行，以及控制是否根据情况的变化作出恰当修改
B.对于企业或业务流程层面的监督可以通过持续的监督和管理活动、审计委员会或内部审计部门的活动，以及自我评价的方式等来实现
C.控制监督可以在企业层面或业务流程层面上实施
D.对于降低特定风险更为关键的控制可能会被更频繁地测试
考题
CRM管理环境下客户合作管理流程的再造的内容分为（）。A、业务信息系统、联络中心管理和Web集成管理B、 呼叫中心、业务信息系统C、业务信息系统、联络中心管理D、联络中心管理和Web集成管理
考题
以下对WAS服务器组件描述正确的是（）。A、提供对呼叫中心系统和虚拟呼叫中心以及网络呼叫中心配置管理功能B、提供对呼叫中心系统和虚拟呼叫中心进行监控C、负责CTI平台配置文件的备份D、基于Browser/Server结构，管理员可以通过IE浏览器接入WAS管理系统
考题
一旦组织已经完成其所有关键业务的业务流程再造（BPR），IS审计人员最有可能集中检查（）A、BPR实施前的处理流程图B、BPR实施后的处理流程图C、BPR项目计划D、持续改进和监控计划
考题
一个公司已经采用SOA服务构建了一些业务流程。他们怎样确定新的业务流程帮助公司实现了业务目标？（）A、他们可以建立CoE来监控和记录SOA服务的性能B、他们可以联系第三方等专门机构来分析和评估业务目标的新流程C、他们通过设定和监控Key Performance Indicators来跟踪业务业务目标的新流程D、他们可以通过商业模式模拟器来模拟新的业务流程以确定瓶颈因素和潜在的性能问题
考题
单选题在进行业务持续审计的时候，审计师发现业务持续计划仅仅覆盖到了关键流程，那么审计师应该（）。A
建议业务持续计划涵盖所有业务流程B
评估未包含业务流程的影响C
将发现报告给IT经理D
重新定义关键流程
考题
多选题以下对WAS服务器组件描述正确的是（）。A提供对呼叫中心系统和虚拟呼叫中心以及网络呼叫中心配置管理功能B提供对呼叫中心系统和虚拟呼叫中心进行监控C负责CTI平台配置文件的备份D基于Browser/Server结构，管理员可以通过IE浏览器接入WAS管理系统
考题
单选题通过（），能实现对受理网点的待处理任务进行指定用户调整。A
网点流程监控B
中心业务监控C
单笔业务流程查询D
单笔业务信息查询
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