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一天，上海某饭店的宴会厅内正在举办一场大型的婚宴。席间气氛热烈，参与者不停地走动、敬酒、说笑并向新人祝贺，整个大厅充满了喜庆的气氛。 宴会在热烈进行，一位服务员手托一盆刚出锅的热汤向主桌走去，刚到桌旁停住，新郎突然从座位上站起准备向别人敬酒，一下子撞到了服务员的身上。服务员出于职业本能和潜意识的支配，将汤盆向自己身上拉来，高温的热汤泼到了他的胳膊上，顿时，他感到剧痛钻心，但他却强忍疼痛，不哼一声，脸上仍带着微笑，并向新郎道歉，说要为他们重新上汤。 婚宴还在进行，这位服务员继续忙于为客人们上酒上菜，直到大家一一离席为止。当新人向接待婚宴的众服务员道谢时才发现，这位服务员的手臂上烫起了泡。他们问他，为什么被烫的时候不说？服务员回答，如果被烫时表现出丝毫的反常神色，便会影响婚宴喜庆的气氛。新郎和新娘听后，异常感动，半天都说不出话来。结合本案例，分析服务员的哪些做法能够体现餐饮工作者良好的职业素养。（）
- A、妥善处理突发事件
- B、具备较强的忍让精神
- C、能把正确让给宾客
- D、伤害自己保全宾客
- E、防范事故于未然
参考答案
更多 “一天，上海某饭店的宴会厅内正在举办一场大型的婚宴。席间气氛热烈，参与者不停地走动、敬酒、说笑并向新人祝贺，整个大厅充满了喜庆的气氛。 宴会在热烈进行，一位服务员手托一盆刚出锅的热汤向主桌走去，刚到桌旁停住，新郎突然从座位上站起准备向别人敬酒，一下子撞到了服务员的身上。服务员出于职业本能和潜意识的支配，将汤盆向自己身上拉来，高温的热汤泼到了他的胳膊上，顿时，他感到剧痛钻心，但他却强忍疼痛，不哼一声，脸上仍带着微笑，并向新郎道歉，说要为他们重新上汤。 婚宴还在进行，这位服务员继续忙于为客人们上酒上菜，直到大家一一离席为止。当新人向接待婚宴的众服务员道谢时才发现，这位服务员的手臂上烫起了泡。他们问他，为什么被烫的时候不说？服务员回答，如果被烫时表现出丝毫的反常神色，便会影响婚宴喜庆的气氛。新郎和新娘听后，异常感动，半天都说不出话来。结合本案例，分析服务员的哪些做法能够体现餐饮工作者良好的职业素养。（）A、妥善处理突发事件B、具备较强的忍让精神C、能把正确让给宾客D、伤害自己保全宾客E、防范事故于未然” 相关考题
考题
两名国企职工准备结婚，根据《嵊州市党员干部操办婚丧、喜庆事宜若干规定(试行)》关于婚宴酒席不超过20桌(200人)的规定，下列说法正确的是：()A.新郎说：男女双方分开办，都不超过20桌，总共不超过40桌;B.新娘说：男女双方不管分开办还是一起办，总共不超过20桌;C.新郎父亲说：婚宴分两次办，每次不超过20桌;D.新娘母亲说：婚宴分两地办，每地不超过20桌。
考题
某日傍晚，一香港旅游团结束了“广州一日游”，回到了下榻的酒店。然而，不到十分钟，旅游团的一位中年女领队就光着脚来到大堂，怒气冲冲地向前台投诉客房服务员。
原来，早晨出发时，这位女领队要求楼层客房服务员为房间加一卷卫生纸，但这位服务员却只将这位客人的要求写在了交班记录本上，并没有与接班服务员特别强调指出。结果，这位客人回来后，勃然大怒。无论前台的几个服务员如何规劝、解释，她依旧坚持光着脚站在大堂中央大声说：“你们的服务简直糟透了。”引来许多客人好奇的目光。值班经理和客务部经理很快赶到了，看到此情此景，他们一边让服务员拿来了一双舒适的拖鞋，一边安慰客人说：“我们的服务是有做的不够好的地方，请您消消气，我们到会客室里面坐下来谈，好吗？”这是客人态度渐渐缓和下来，值班经理耐心地向客人询问了整个事件的经过和解决问题的具体意见，最后值班经理代表酒店向旅游团的每个房间都派送了一卷卫生纸，并向这位客人赠送了致歉果盘。事后，经向该团导游了解，这位领队因对旅行社当天的行程等一些事情安排不满，故心情不好，也是其中原因之一。
通过分析素材，阐述旅游者接受旅游服务的心理需求和对待旅游者投诉的策略。
考题
关于敬酒的行为举止要求，不和礼仪规范的是（）A、如果向集体敬酒，应该站起身来。B、除了主人向集体敬酒，来宾也可以向集体敬酒。C、来宾的祝酒词可以说得更简短。D、别人向你敬酒的时候，你应该主动将自己杯中酒倒满，这样表示尊重。
考题
某饭店午餐时间，一位客人招呼服务员“服务员，请给我倒一杯白开水好吗？”服务员微笑回答：好的，请稍等，这就给您送过来。服务员迅速为客人送到餐桌上，这位客人看到自己要的白开水，从口袋里拿出一包药，摸了摸水杯，皱了皱眉头。服务员发现客人的细微动作后，立即主动询问客人：给您的杯里加些冰块降温好吗？客人立即高兴的说：好的，太谢谢了。服务员很快给客人拿来冰块放入杯中，水温立即降下来，客人及时吃了药。客人临走时，写了表扬信，对这位服务员的服务表示感谢。结合本案例，试分析客人非常满意餐厅服务员的服务，并写表扬信的原因主要是因为服务员（）。A、面带微笑B、善于观察C、态度亲切D、语言规范E、注重细节
考题
一天，上海某饭店的宴会厅内正在举办一个大型的婚宴。席间气氛热烈，参与者不停地走动、敬酒、说笑，向新人祝贺，整个大厅充满了喜庆的气氛。宴会在热烈进行，一位服务员手托一盆刚出锅的热汤向主桌走去。刚到桌旁停住，新郎突然从座位上站起准备向别人敬酒，一下子撞到了服务员的身上。服务员出于职业本能和潜意识的支配，将汤盆向自己身上拉来，高温的热汤泼到了他的胳膊上。顿时，他感到剧痛钻心，但他却强忍疼痛，不哼一声，脸上仍带着微笑，并向新郎道歉。婚宴还在进行，这为服务员继续忙着为客人们上酒上菜，直到大家一一离席为止。当新人向接待婚宴的服务员道谢时菜发现，这位服务员的手臂上烫起了几十个水泡。大家问他为什么被烫的时候不说？服务员回答，如果被烫时表现出反常神情，便会影响婚宴喜庆的气氛。新郎和新娘听后，异常感动，半天都说不出话来。结合所学的员工素质、管理方法、质量控制等理论分析一下该案例。
考题
在餐厅吃饭，如果服务员不慎将汤汁洒到了你的衣服上，这时候你应该（）A、很生气，大声斥责那个服务员B、把大堂经理找来，这顿饭不给钱了C、以后还要来这家饭店吃饭的，还是不要找服务员的麻烦吧D、积极把问题解决好，不要刁难服务员
考题
问答题一位客人来到总台，在办理入住手续时向服务员提出房价七折的要求。按酒店规定，只有住房六次以上的常住客才能提供七折优惠。这位客人声称自己也曾多次住店，服务员马上在电脑上查找核对，结果没有发现这位先生的名字，当服务员把调查结果当众道出时，这位先生顿时恼怒起来。此时正值总台入住登记高峰期，由于他的恼怒、叫喊，引来了许多不明事由好奇的目光。如何避免类似事件的发生？
考题
多选题某酒店的餐厅正在开晚会。一位实习生服务员将客人点的桂花鱼端到了另一桌上，当这桌客人津津有味地品尝着桂花鱼时，点桂花鱼的那一桌的客人正在为桂花鱼的迟迟未上而急催服务员。两桌的客人都是餐厅以往的老主顾，怎么办？餐厅的服务员标兵小李首先带着实习生到点桂花鱼的那桌客人面前，温和地道歉：“让你久等了！”而后又风趣地说：“不知今天的桂花鱼为什么这么淘气，跑到隔壁的桌上去了！害得你们久盼不到，我们没看住，给你们带来不快，我们当面给你道歉了！请大家在耐心等待一会儿，我们让厨师再尽快做一条桂花鱼上来。”
客人听她一席话，看他们满脸的真诚，都笑了，很风趣地说；“不就是一条鱼吗？下次看住点”。小李说：“谢谢各位了！”然后他们马上又到另外一桌的客人面前以恭喜的口吻告诉客人：“你们成了我们店的幸运之星，这条桂花鱼将给你们带来大吉大利！祝你们心想事成，恭喜各位了！”客人听后大喜，马上又点了一瓶茅台酒助兴。结合本案例，分析服务员、传菜员的以下做法哪些是错误的。（）A只要菜肴正确，传菜员可以为客人上菜B服务员上菜前要认真核对C服务员、传菜员发现上错菜要及时纠正D解决问题的方式需得到宾客的认可E如果宾客有不满情绪则应给予减免餐费
考题
问答题小李17岁时，父亲患病去世了。家里实在没钱供他读书，只得让他到饭店做服务员挣钱养家。一天晚上回家后，他对母亲说他不想做服务员了，母亲问他为什么，他对母亲讲了在饭店的遭遇：上汤时小李不小心将汤溅到了一位顾客的身上，那人不仅骂了小李一顿，还打了他一耳光。领班也训斥了他，警告他要是再犯这样的错误，就辞退他。小李对母亲说自己再也不想去饭店了。 听完小李的话，母亲严厉地对他说：“你说这话就该挨一巴掌！”他愣了，没想到母亲不仅不同情他，还责骂他，他都要哭出来了。母亲接着说：“你只想着你自己，你想过顾客没有？他也许就那一件好衣服，被你毁了，能不气愤吗？你如果是一个合格的服务员，就不会发生这样的事。发生这样的事，就是因为你心里从没想过要做一个优秀的服务员！” 母亲看着小李哭丧着脸，言语温和了下来，说：“孩子，你要享受你职业的荣耀。只有心中时刻想着服务员也是荣耀的职业，你才会获得荣耀！” 母亲的话并没消除小李心中的委屈，虽然他仍去饭店上班，但很不开心。 一天，小李正忙着，母亲来了。他刚要打招呼，母亲示意他不要做声，然后装作不认识似的坐下了，悄声告诉他要像对待别人一样对待她。他为母亲服务着，可做得既慌乱又笨拙，在上最后一道菜时竟把水杯碰翻了。母亲盯着他，低声说：“你觉得做服务员很丢脸是吗？我看你的样子像做贼，你这样做才恰恰是最丢脸的，你知道不知道？”说着，她手一扬，将杯里的水全泼在了他脸上，转身走了。小李站在那里，心一颤，眼泪流了下来。 晚上回家后，母亲拥抱了他，对他说：“对不起，白天妈妈做得太过分了。”母亲接着又对他说：“孩子，你要珍爱你的职业，你不能觉得你自己低贱，你心里要觉得自己像一个国王。” 他笑了，对母亲说：“可我只是一个服务员啊。” 母亲说：“不错，你是服务员，可你要做到最好，你就会成为服务员中的国王！”母亲拍着他的肩说：“孩子，从明天开始，你试试用另一种态度做事好吗？”面对母亲期许的眼神，小李点头答应了。 之后，小李的工作态度转变了，慢慢地人们欢迎他了，很多来饭店的人都点名要他服务。有时走在街上，也会有人热情地和他打招呼，他觉得整个城市都知道了他的名字。 一天，小李正忙碌而熟练地招待着顾客，母亲进来了，手捧一大束鲜花，笑容满面地说：“祝贺你，孩子，今天你真的成了国王！” 后来小李自己创立了一个大饭店，在饭店开业庆典上，小李幽默地对已白发苍苍但精神矍铄的母亲说：“一个母亲要想使懒惰和不自信的儿子勤奋、自信，她需要做的并不多，只要向他脸上泼一杯水就够了。”
考题
问答题一位客人来到总台，在办理入住手续时向服务员提出房价七折的要求。按酒店规定，只有住房六次以上的常住客才能提供七折优惠。这位客人声称自己也曾多次住店，服务员马上在电脑上查找核对，结果没有发现这位先生的名字，当服务员把调查结果当众道出时，这位先生顿时恼怒起来。此时正值总台入住登记高峰期，由于他的恼怒、叫喊，引来了许多不明事由好奇的目光。此时，如果你是总台服务人员，你该如何处理？
考题
问答题这家饭店的服务员对gù客既热情又周到，大家感到很满意。
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