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单选题
里兹-卡尔顿饭店公司的金牌标准中（）描述了公司为客人解决问题的程序以及公司的清洁、房务、安全和效率标准。
A
基本要求
B
公司信条
C
座右铭
D
三步服务法
参考答案
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解析：
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考题
为保障客人、员工以及饭店的安全，新世纪大酒店成立了安全部，在进行饭店的安全管理时，就以下问题回答应采取的对策。
饭店安全管理的任务是（ ）。A、保障客人的安全B、保障员工的安全C、保障客人和员工的安全D、保障客人、员工和饭店的安全
考题
某饭店对客人的服务细致入微，如百事可乐的总裁入住，房间就会全部换上百事公司的产品，丰田公司董事长入住，床头会放上有丰田标牌的模型小汽车;年轻夫妇带孩子入住，饭店会配上儿童浴袍、儿童拖鞋和气球等，上述说法说明该饭店为客人提供了（ ）A、差异服务B、系统服务C、标准服务D、延伸服务E、超常服务
考题
某日早上，你接到美国一家公司打来的长途电话，要求为他们公司一位计划当天入住你饭店的职员订房，希望饭店安排人员接机，并在该客人的房间内放鲜花、水果、及他公司的致敬信，以示庆祝该客人的生日。你如何处理？
考题
多选题某饭店对客人的服务细致入微，如百事可乐的总裁入住，房间就会全部换上百事公司的产品，丰田公司董事长入住，床头会放上有丰田标牌的模型小汽车;年轻夫妇带孩子入住，饭店会配上儿童浴袍、儿童拖鞋和气球等，上述说法说明该饭店为客人提供了（ ）A差异服务B系统服务C标准服务D延伸服务E超常服务
考题
多选题里兹卡尔顿的忠诚顾客
马尔科姆·博德里奇国家质量奖的获得者里兹·卡尔顿酒店采用信息技术对其顾客提供了高度个性化的关注。公司训练每一个员工，记下客户的好恶，并输入计算机的顾客历史简介档案。公司目前已经存有30多万条老顾客偏好信息，能提供非常个性化的服务。其目标不仅仅是满足顾客期望，还要为他们提供一次“值得回忆的旅行”。公司使用顾客的历史信息来超越顾客期望。当一位老顾客来电话预订房间时，服务人员会调出其已存档的个人偏好信息，并将该信息传递给顾客预订的那家酒店。公司以顾客身份和偏好日报的形式将这些信息传达给各位员工，员工可以在老顾客登记时亲切地问好致意，确保其偏好或需要得到满足。这种方法的效果如何？根据一家独立的调查公司对里兹卡尔顿酒店的调查，92％～97％的顾客满意而归。盖乐普调研公司的一项调查也表明，里兹卡尔顿酒店公司已成为近两年内顾客的首选酒店，其满意率为95％，远远高出位于第二的竞争对手57％的满意率。另外，权威的旅行者杂志对四、五星级酒店的评价，该公司排名第一，绩效高出第二名10％。通过上述案例，请在下列选项中选择合适的答案，说明里兹卡尔顿酒店获得高度顾客满意的原因及信息系统发挥的作用。（）A利用顾客信息提供了高度个性化服务B培训员工获得了海量的顾客需求信息C恰当的运用了计算机客户档案系统D及时准确的传递顾客信息E确保了对客服务的及时准确
考题
单选题里兹-卡尔顿饭店公司的金牌标准中（）规定了员工与客人交往的活动和应做出的决策。A
基本要求B
公司信条C
座右铭D
三步服务法
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