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“只讲客户希望知道的，而不是你想讲的”，能有效帮助投诉者平复情绪。
参考答案
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考题
与客户议价时是否出示真实的价目表，下列关于交易协商的说法正确的是（）。A、客户希望达成好的交易，而不是最好的交易B、客户希望在谈判过程中能坦诚和透明C、客户期望在经销门店的库存车中找到喜欢的车辆D、A和B都对
考题
下列关于处理客户投诉时的态度，说法不正确的是（）A、只讲你想讲的，让客户赞同B、避免提供过多不必要的资料、假设，令客户期望与事实增大差距C、牢记投诉要按规定进行处理，切勿忽视任何投诉或放着不理D、冷静，避免个人情绪受困扰
考题
发生了过错而当事者是个不谨慎而愚笨的人，你知道在大家面前批评他是有效果的，那么你怎么做？（）A、在大家面前批评他？B、为了对自己及部下表示你是能自制的人忍而不发？C、为了保持全体和谐相处，把那件事情掩饰过去？
考题
你晋升为公司的领导者，在庆祝会里同事们庆祝你的高升，但你注意到有一个人对你晋升不满意，同时你也知道他也希望获得这个职位，那么你怎么办：（）。A、判定他是一个缺乏自制力的人？B、他有人格缺陷？C、帮助他克服改变不满的情绪？
考题
当根据客户需求推荐商品时，客户的期望是（）。A、我希望有一位对商品十分了解的销售人员，能明白、准确地回答我的问题B、我只想和能诚挚而乐意地帮助我购买合适的车的销售人员打交道C、销售顾问能够了解我的生活方式，并且知道我的购车期望是什么D、我希望能自由收集我所需要的信息，而不必承诺今天我将购车
考题
以下哪项不属于客户跟进过程中短期效果变动跟进的步骤（）A、选择态度：提示客户数据变动，影响客户增加投放B、我关注你：关注客户反馈的信息（关注到客户的想法，客户保守不想增加不强制推销）C、我了解你：表示对客户的想法的理解，帮助客户分析原因D、你了解我：澄清目的，希望帮助客户超出预期实现效果，也希望客户帮自己完成业绩任务，双方就共赢达成共识
考题
投诉处理中客户预期管理的第一步是（）A、如果确实不能达到客户提出的要求，向客户解释说你所能做的基本符合客户的要求，决不能承诺银行不能做到的事情B、了解客户想要的解决方案和客户的改进建议C、准备好纸笔，专心听客户讲，并让客户知道你在专心地听D、让客户坐下来，倒一杯茶水，让客户缓和一下情绪
考题
你的项目是在变质牛奶到达客户前将其倒掉。你的客户希望项目比计划提前6个月完成。你认为通过将项目活动重叠你能满足这个要求。你计划使用的方法叫做（）。A、同步工程B、快速跟踪C、基准评估D、赶工
考题
对于获悉家人或挚友去世的幸存者，提供心理帮助时要注意（）A、在谈及某个确认其已经身亡的人时，建议使用“失踪”或者“过世”。B、尽快帮助幸存者的情绪、反应，有利于他们的康复C、幸存者非常希望知道你对这件事情的感受D、对幸存者一开始的强烈情绪反应要有所准备。
考题
以下对于平息客户不满的方法做得不正确的是（）。A、首先，先让客户把不满尽情发泄，千万别中途解释，这也会激发客户的强烈不满，他将越说越激动，反而之，你先让他把话全说完再作解释，他的情绪会平复些B、无论谁对谁错，我们也应当为引起客户不满而作出充分的道歉C、在聆听客户述说不满的同时，用自己的话再重复一遍，让客户知道你是明白的D、给客户解决问题的办法
考题
小明今天刚刚学习了ip地址的格式与分类，他想知道下列哪个ip地址可能是一个有效的ip地址，你能帮助他吗？（）A、123.125.114.118B、123.125.114.256C、123.125.114.0D、123.125.114.255
考题
客户投诉处理应具备的态度包括（）A、冷静，避免个人情绪受困扰B、敢于面对投诉，敢于维护公司利益，采取积极的行动C、只讲客户希望知道的，而不是你想讲的，并多用换位思维表示对客户的同情D、避免提供过多不必要的资料、假设，令客户期望与事实增大差距E、牢记投诉要按规定进行处理，切勿忽视任何投诉或放着不理
考题
投诉处理中安抚客户情绪的第一步是（）A、准备好纸笔，专心听客户讲，并让客户知道你在专心地听B、如果可能，要说出客户的名字和尊称；如果不知道客户的名字，要用其他的尊称代替C、将客户带离业务区域，带到一个相对安静和封闭的环境D、对客户表示诚恳的感谢，并表示一定会改进服务或产品
考题
单选题We wish that you hadn’t had such a lot of work to do last evening because we know that you would have enjoyed the party.A
我们希望你昨晚没那么多工作要做，因为我们都知道你能分享晚会的欢乐。B
我们昨晚还希望你没那么多工作要做，因为我们都知道你肯定已经享受到了晚会的快乐。C
我们真希望你昨晚没那么多工作要做，因为我们都知道你肯定愿意享受晚会的欢乐。
考题
单选题对于获悉家人或挚友去世的幸存者，提供心理帮助时要注意（）A
在谈及某个确认其已经身亡的人时，建议使用“失踪”或者“过世”。B
尽快帮助幸存者的情绪、反应，有利于他们的康复C
幸存者非常希望知道你对这件事情的感受D
对幸存者一开始的强烈情绪反应要有所准备。
考题
单选题某地有两座城市，一座城市的居民只讲真话，另一座城市的居民只讲假话。一个知晓此地情况的游客来到其中一座城市，他只向该城市的居民提了一个问题，就知道自己所到的是说真话的城市还是说假话的城市。根据上述题意，该游客的问题是（ ）。A
你是说真话的城市的人吗B
你是说假话的城市的人吗C
你是说真话的人吗D
你是这座城市的人吗
考题
判断题“只讲客户希望知道的，而不是你想讲的”，能有效帮助投诉者平复情绪。A
对B
错
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