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以下选项中哪一项是化解客户抱怨的正确步骤？（）
- A、收集信息-缓解客户情绪-分析原因化解抱怨-回访关注
- B、缓解客户情绪-政策介绍-提出建议-满足客户需求
- C、收集信息-政策介绍-分析原因-提出建议
- D、无正确答案
参考答案
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考题
下列关于理财规划步骤正确的是( )。A.建立客户关系、收集客户信息、分析客户财务状况、制定理财计划、实施理财计划、持续理财服务
B.收集客户信息、建立客户关系、分析客户财务状况、制定理财计划、实施理财计划、持续理财服务
C.建立客户关系、收集客户信息、制定理财计划、分析客户财务状况、实施理财计划、持续理财服务
D.建立客户关系、分析客户财务状况、收集客户信息、制定理财计划、实施理财计划、持续理财服务
考题
关于处理客户异议的描述，下列说法相对而言不正确的做法是（）。A、详细了解客户的情况与抱怨的原因B、待客户情绪稳定后再讲解我方观点与建议C、向客户推介优惠套餐，引起客户兴趣D、电话中未能及时回答客户的问题，事后千万要准时回复客户
考题
撰写客户需求分析报告的步骤中，（）是对收集到的与需求有关的反馈意见进行初步整理、简单分类和归纳。A、撰写客户需求分析报告B、初步收集资料和信息C、初步整理资料和信息D、加工处理信息，形成客户需求分析结论
考题
投诉处理的原则分为（）。A、安抚客户、获取信息、分析原因、提出建议、达成协议、积极跟进B、分析原因、提出建议、达成协议、积极跟进C、安抚客户、获取信息、达成协议、积极跟进D、安抚客户、获取信息、分析原因、提出建议
考题
投诉处理六步法的处理顺序是（）A、安抚客户--获取信息--分析原因--提出建议--达成协议--积极跟进B、获取信息--安抚客户--分析原因--提出建议--达成协议--积极跟进C、安抚客户--获取信息--分析原因--达成协议--提出建议--积极跟进D、获取信息--安抚客户--分析原因--达成协议--提出建议--积极跟进
考题
以下有关客户抱怨的论述，正确的是（）。A、有助于企业通过客户抱怨发现问题改善点，不断提高企业的服务质量B、客户抱怨是客户对服务不满所产生的情绪化反应，是对企业服务问题的申诉C、有效的客户抱怨分析，能帮助企业避免在客户抱怨升级后才发现问题D、通过高效处理客户抱怨，可以强化客户的忠诚度E、客户抱怨肯定会影响企业的声誉
考题
以下所述，属于“处理客户抱怨的要点”的是（）。A、处理客户抱怨或投诉是后续服务的一个重要内容，个人客户经理难免会遇到要帮客户经理应对客户抱怨的情况B、不可以和客户争论，而是以诚心诚意的态度来倾听客户的抱怨，对客户的遭遇表示同情，让客户不满的情绪得到充分释放C、客户提出的要求无法解决时，应以诚恳的态度加以说明和说服D、感谢客户的抱怨与投诉，为我行服务工作提出了好的意见和建议，向客户表示今后将切实改进服务E、冷静地分析事情发生的原因与重点，并判断自己是否有能力解决
考题
单选题撰写客户需求分析报告的步骤中，（）是对收集到的与需求有关的反馈意见进行初步整理、简单分类和归纳。A
撰写客户需求分析报告B
初步收集资料和信息C
初步整理资料和信息D
加工处理信息，形成客户需求分析结论
考题
单选题客户对企业的抱怨、建议、索赔等属于客户信息中（）A
企业提供给客户的信息B
客户提供的信息C
企业内部信息D
客户的信息
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