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错误理念：厂家政策就是这么规定的，店里就是执行，没什么好向客户解释的，客户有问题可以问厂家。正确理念：厂家各项政策的设定都是有原因和道理的，出现客户不理解的情况要耐心向客户（）。
参考答案
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考题
客户关系管理兴起的原因之一是管理理念的更新，使企业从传统管理理念向客户关系管理理念转变，体现为( )。A．从产品中心向成本中心的转移B．从产品中心向技术中心的转移C．从产品中心向服务中心的转移D．从产品中心向客户中心的转移
考题
客户获得厂家积分的途径有（）A、客户消费50元获赠1分B、客户推荐购车获赠200积分C、客户办理车主信用卡，每月信用卡消费积分自动转换为厂家积分D、客户参加厂家举办的积分营销活动，获赠厂家积分
考题
碰到客户坚持要进车间看维修，而厂家又规定不让客户进车间观看维修的时候，作为DCRC的你该如何去和客户沟通处理（）。A、解释厂家的规定B、解释进车间的危险性C、严厉制止D、带领客户到休息室通过玻璃观看E、跟随客户进车间陪同观看F、把客户交待给技师
考题
客户反映自己是福克斯1.8手动档的车，在车辆起步和倒车时听到底盘发出“咔嚓”一声，客户表示自己在网上看到福克斯半轴有异响，现服务站检查后也确认声音是半轴发出，客户认为半轴有产品质量问题要求要更换。请你按厂家的话术向客户解释此声音产生的原因。
考题
关于“客户永远是对的”这一理念，以下表述正确的是（）。A、客户是商品的购买者，不是麻烦的制造者B、客户发生错误的时候，要同客户理性地讲道理C、客户最了解自己的需求，爱好，这恰恰是企业需要收集的信息D、由于客户有“天然一致性”，所以同一个客户争吵就是同所有客户争吵E、这是服务营销战略的重要表现
考题
关于商品咨询我们应该如何操作（）A、问客户要商品编号或型号在页面查询后告知客户相关信息B、解释不了的建议客户联系厂家客服咨询C、如客户不想联系，客户记录客户咨询的相关问题后我们代为客户咨询D、我们也解释不了建议您自己去搜索吧
考题
接到客户咨询预约安装的电话，以下正确的是？（）A、直接告知客户京东不负责安装问题B、建议客户拿发票去实体店预约C、引导客户自行拨打厂家的售后电话预约安装，或者是我们为客户预约安装（升级大家电安维队列）
考题
遇到客户不理解公司条款、政策或客户提出疑问时，作为柜面服务人员，你应该怎么做（）A、主动解释说明B、让客户自己去看说明、条款C、告知客户公司就是这么规定的，不需要质疑D、不理他，先忙自己手头的工作
考题
确立“以市场为导向、以客户为中心”的保险经营理念，就是要实施CS（客户满意）战略，需要做到（）。 ①树立以客户为中心，视客户为上帝的观念； ②掌握客户需求的动态，了解客户的显性和隐性的需求； ③要维护客户的合法利益； ④面对“感情消费”与客户建立良好的“伙伴”关系。A、①③④B、①④C、①②③④D、①②③
考题
判断题一般客户不会直接对厂家表达满意，销售人员也不能直接问客户是否满。A
对B
错
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