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题目内容
（请给出正确答案）
单选题
安抚客户情绪首先要（）。
A
隔离客户
B
对客户的心情表示理解
C
鼓励客户倾诉
D
认真聆听
参考答案
参考解析
解析：
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考题
《江苏省电力公司营销服务行为规范手册规定》受理客户投诉时的行为服务规范是()
A.对客户的讲话应有所反应，以同情心理解客户的心情，按先处理心情后处理事情的原则安抚客户，让客户多说，努力化解客户的不满情绪B.对客户反映的问题进行适当地解释或提出解决的方案C.如果无法处理时，应及时请示主管，避免与客户发生冲突D.在受理业务过程中遇到其他客户投诉时，要向客户表示歉意，请其稍候
考题
下列处理客户投诉步骤排列正确的一项是()A:迅速隔离客户—安抚客户情绪—合理致歉—搜集投诉信息B:迅速隔离客户—搜集投诉信息—合理致歉—安抚客户情绪C:安抚客户情绪—搜集投诉信息—迅速隔离客户—合理致歉D:合理致歉—迅速隔离客户—安抚客户情绪—搜集投诉信息
考题
对于客户的投诉电话，正确处理方法不包括：（）。A、用开场白消除客户的顾虑，让其放轻松B、最后拍板决定时，切忌重述细节C、认真聆听客户的倾诉，思考并做出回应，表示理解客户目前的处境、心情和选择D、提出可行的选择和解决方案，征求客户意见之后达成一致，让对方接受合理的让步
考题
客户隔离两步法是表示理解对方的心情，提醒对方要以解决问题为目的（）。A、表示虽未理解对方的心情，但告示对方一定会处理好的B、表示理解对方的心情C、将客户带离业务区域，带到一个相对安静和封闭的环境D、将客户带离营业场所，让其冷静后再来办理业务
考题
在进行投诉处理时，不应出现下列动作中的哪一项（）A、首先致歉，安抚客户的情绪，表示理解客户的心情，但不要轻易认同B、在解决客户投诉时，要加以记录，形成书面文件C、告知客户处理的时间，并及时为客户解决问题D、中途打断客户的倾述
考题
单选题对于客户的投诉电话，正确处理方法不包括：（）。A
用开场白消除客户的顾虑，让其放轻松B
最后拍板决定时，切忌重述细节C
认真聆听客户的倾诉，思考并做出回应，表示理解客户目前的处境、心情和选择D
提出可行的选择和解决方案，征求客户意见之后达成一致，让对方接受合理的让步
考题
单选题投诉处理的技巧有：（）、客户隔离、安抚客户情绪、了解投诉问题、投诉问题分析、投诉处理过程、客户预期管理、争取销售机会及后续跟踪。A
心态调整B
身体调整C
控制客户D
将客户安全送回
考题
单选题客户隔离两步法是表示理解对方的心情，提醒对方要以解决问题为目的（）。A
表示虽未理解对方的心情，但告示对方一定会处理好的B
表示理解对方的心情C
将客户带离业务区域，带到一个相对安静和封闭的环境D
将客户带离营业场所，让其冷静后再来办理业务
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