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单选题
下列选项中，（）是客服人员处理客户投诉时的错误行为。
A
尽可能在公共场所
B
对客户提出的不实意见不要直接否认
C
接到客户投诉要立即着手调查
D
不轻易做出许诺和超出权力范围的承诺
参考答案
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解析：
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考题
在处理顾客投诉中,每个客服人员都希望自己处理的投诉结果能令客户满意,然而,在许多的投诉中,顾客偏偏就是吹毛求疵,遇到这样的客户,建议客服及时采取“三换法则”。这里的三换法则是指( )A把问题转移给他人B换个处理投诉方法C换个时间D换个时间
考题
某企业在进行客服人员培训时，请受训人员分别扮演客服经理、客服人员和前来投诉的客户，在处理客户投诉的过程中发现问题，并且找出解决问题的方法。该企业采用的培训方法是()。A:行动学习法
B:案例研究法
C:情景模拟法
D:行为示范法
考题
以下对投诉说法错误的是（）。A、即使投诉能够迅速得到解决的客户，也很少再继续合作B、客户投诉是因为没有得到预期的服务，即实际与期望有落差C、客户投诉时希望被倾听、被关心，客服服务专业、反应迅速D、处理客户投诉应先处理心情，再处理事情
考题
以下做法容易导致客户投诉升级的是（）。A、部门A收到投诉后发现投诉原因是顾客操作失误，将投诉退回，客服告知投诉不成立B、客服A迅速将收到的投诉交给客服组长进行整理汇总，并分到相关责任部门进行后续处理C、部门B委派相关人员与客户联系处理投诉，并邀请顾客加入微信公众号以便更好的提供后续服务D、客服B在投诉处理后联系客户咨询满意度，并做好登记
考题
多选题客户在营业网点现场拨打95580客服电话，交将电话转交营业人员接听时，以下行为恰当的是（）A受理人员在确认对方为95580客服中心后，应认真如实解答相关问题B可以拒绝跟客服人员进行沟通C受理人员应积极与客服中心共同妥善处理投诉，不得拒绝接听或强行D对于无法立即答复的，应约定处理时限，并根据要求留下网点投诉受理人员
考题
单选题某企业在进行客服人员培训时，请受训人员分别扮演客服经理、客服人员以及前来投诉的客户，在处理客户投诉的过程中发现问题，并且找出解决问题的方法。该企业采用的培训方法是（ ）。A
行动学习法B
案例研究法C
情景模拟法D
行为示范法
考题
多选题下列选项中，（）是客服人员处理客户投诉时应该具有的技巧。A尽可能避开公共场所B对客户提出的不实意见要直接指出C接到客户投诉要立即着手调查D切勿轻易做出许诺和超出权力范围的承诺E处理完投诉后，应及时通知客户，并向客户致歉
考题
单选题以下做法容易导致客户投诉升级的是（）。A
部门A收到投诉后发现投诉原因是顾客操作失误，将投诉退回，客服告知投诉不成立B
客服A迅速将收到的投诉交给客服组长进行整理汇总，并分到相关责任部门进行后续处理C
部门B委派相关人员与客户联系处理投诉，并邀请顾客加入微信公众号以便更好的提供后续服务D
客服B在投诉处理后联系客户咨询满意度，并做好登记
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