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多选题
客户在营业网点现场拨打95580客服电话，交将电话转交营业人员接听时，以下行为恰当的是（）
A
受理人员在确认对方为95580客服中心后，应认真如实解答相关问题
B
可以拒绝跟客服人员进行沟通
C
受理人员应积极与客服中心共同妥善处理投诉，不得拒绝接听或强行
D
对于无法立即答复的，应约定处理时限，并根据要求留下网点投诉受理人员
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解析：
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考题
房地产经纪人在运用电话营销策略进行销售时，应把握的原则有（ ）。A:注意避开客户繁忙时段拨打跟踪服务电话
B:尽量在电话里处理客户对产品本身的异议，不要把客户约到现场见面
C:在打跟踪服务电话时，致电前要回顾上次与客户沟通的过程及话题
D:接听进线电话时，避免过早透露类似项目价格的具体数据
E:争取在一次通话中，解决客户的所有疑虑
考题
3G186元基本套餐内包含20分钟“国内可视电话拨打时长”，“国内可视电话拨打时长”是指（）A、用户在本地拨打国内（不含港澳台）电话所产生的可视电话通话分钟数B、用户在国内漫游地拨打国内（不含港澳台）电话所产生的可视电话通话分钟数C、用户在本地接听国内（不含港澳台）电话所产生的可视电话通话分钟数D、用户在国内漫游地接听国内（不含港澳台）电话所产生的可视电话通话分钟数E、用户在本地接听国内电话所产生的可视电话通话分钟数
考题
电话预约中下列说法正确的是（）A、电话响铃在十五秒之内接听B、销售顾问如果有事处理可以直接挂断客户电话C、销售顾问在接听电话时边接听做记录D、在电话预约中需要做简单的需求分析并要邀约客户到店
考题
销售顾问在接听客户来电时，需遵循接听电话的礼仪，以下属于接听电话的礼仪的是（）。A、铃声响三次之内接听电话B、接听电话后主动告知经销商店名、部门、职务、姓名C、待客户挂断电话后再挂断电话D、与客户电话交谈时要保持微笑
考题
如实名充电卡丢失，客户可拨打95598-7客服电话或到营业网点办理挂失，挂失时需提供（）。国网客服中心接听挂失电话应进行录音。A、充电卡归属人姓名B、身份证号C、预留联系方式D、银行卡号
考题
对于电话语言的描述，正确的是（）。A、接听电话时，微笑会使声音更动听，更容易被客户接受B、接听电话时，客户看不见你，所以不用微笑服务C、接听电话时，可以不考虑语法D、接听电话时，为更好的与客户交流，可使用庸俗语言
考题
单选题按通用服务礼仪的规定，在电话礼仪中，以下对不同类型电话的应对，描述不正确的是（）A
接听客户咨询电话，需对客户所提出的问题有问必答，耐心解释B
接听客户咨询电话，如不能立即答复客户时，应及时告之客户下步计划C
接听客户投诉电话时，应保持平和的心态，专心倾听，避免向客户表露情绪D
接听客户意见、建议电话，结束时应向客户确认问题是否解释清楚，并表示感谢
考题
单选题邮政代理金融营业网点员工在营业时间内不得拨打、接听电话。A
正确B
错误
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