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单选题
服务质量差距模型中，由于企业未能执行宣传中的服务质量标准而形成的差距属于（ ）。
A
功能性冲突
B
质量标准差距
C
服务传递差距
D
市场沟通差距
参考答案
参考解析
解析：
市场沟通差距意味着企业市场宣传中所承诺的服务与企业实际提供的服务不同。该差距产生的原因有：市场沟通计划与服务运行实际未能很好融合，传统的外部营销与服务运营不协调，组织未能执行宣传中的服务质量标准，企业沟通宣传中存在过度承诺问题等。
市场沟通差距意味着企业市场宣传中所承诺的服务与企业实际提供的服务不同。该差距产生的原因有：市场沟通计划与服务运行实际未能很好融合，传统的外部营销与服务运营不协调，组织未能执行宣传中的服务质量标准，企业沟通宣传中存在过度承诺问题等。
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考题
在服务质量差距模型中，顾客差距指的是（ ）之间的差距。A.顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量B.顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知C.企业提供的服务质量与企业设计的服务质量标准D.企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量
考题
在服务质量差距模型中，顾客差距指的是（ ）之间的差距。A:顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量B:顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知C:企业提供的服务质量与企业设计的服务质量标准D:企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量
考题
在服务质量差距模型中，企业提供的服务与其宣传的服务之间的差别属于()。A:不了解顾客的期望造成的差距
B:未能履行服务承诺造成的差距
C:顾客期望与顾客感知的服务之间的差距
D:未按服务标准提供服务
考题
在服务质量差距模型中，企业提供的服务与其宣传的服务之间的差别属于（）。
A.不了解顾客的期望造成的差距
B.未能履行服务承诺造成的差距
C.顾客期望与顾客感知的服务之间的差距
D.未按服务标准提供服务
考题
在服务质量差距模型中，感知服务质量差距指的是（ ）之间的差距。
A．顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量
B．顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知
C．企业提供的服务质量与企业设计的服务质量标准
D．企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量
考题
在服务质量差距模型中，服务标准的差距指的是()之间的差距。A:顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量
B:顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知
C:服务质量标准与管理者对顾客期望的认知
D:企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量
考题
在服务质量差距模型中，服务标准的差距指的是（）之间的差距。
A.顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量
B.顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知
C.服务质量标准与管理者对顾客期望的认知
D.企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量
考题
在服务质量差距模型中，产生感知服务质量差距的原因有（）。A、企业未能进行详细的市场调查，对顾客的期望缺乏准确的了解B、企业未选择正确的服务设计和标准C、未能按服务质量标准提供服务D、没有对服务进行分类
考题
PZB服务质量模型认为，服务提供者在提供服务过程中需要缩小的差距包括（）。A、顾客期望服务与管理者认知的差距B、管理者认知与服务质量标准的差距C、服务质量标准与服务传递的差距D、服务传递与外部沟通的差距E、顾客期望与顾客认知的差距
考题
在PZB服务质量模型中，主要由于服务实施与标准之间的不匹配而带来的差距是（）。A、服务递送与外部沟通的差距B、服务质量标准与服务传递的差距C、管理者认知与服务质量标准的差距D、顾客期望与顾客认知的差距
考题
在PZB服务质量模型中，主要由于管理者决策的不可实施性而带来的差距是（）。A、顾客期望服务与管理者认知的差距B、管理者认知与服务质量标准的差距C、服务质量标准与服务传递的差距D、顾客期望与顾客认知的差距
考题
在服务质量差距模型中，企业所设计的服务与其实际提供的服务之间的差距属于（）。A、未能履行服务承诺造成的差距B、未按服务标准提供服务C、不了解顾客的期望造成的差距D、顾客期望与顾客感知的服务之间的差距
考题
单选题服务质量差距模型中由于企业市场调查和分析信息不准确，对顾客期望服务了解的不准确，或者顾客需求信息在传递中的改变而形成的差距是（）。A
感知服务差距B
市场沟通差距C
服务传递差距D
质量感知差距
考题
单选题在服务质量差距模型中，感知服务质量差距指的是（ ）之间的差距。A
可感知的服务质量与预期服务质量B
客户期望的服务质量与企业对客户期望感知C
企业提供的服务质量与企业设计的服务质量标准D
企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量
考题
单选题在服务质量差距模型中，企业所设计的服务与其实际提供的服务之间的差距属于（ ）。A
未能履行服务承诺造成的差距B
服务提供的差距C
不了解顾客的期望造成的差距D
顾客期望与顾客感知的服务之间的差距
考题
单选题在服务质量差距模型中，企业所设计的服务与其实际提供的服务之间的差距属于（）。A
未能履行服务承诺造成的差距B
未按服务标准提供服务C
不了解顾客的期望造成的差距D
顾客期望与顾客感知的服务之间的差距
考题
单选题在服务质量差距模型中，（ ）是指服务质量标准与管理者对顾客期望的认知之间的差距。A
服务标准的差距B
服务提供的差距C
服务沟通的差距D
顾客差距
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