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单选题
对于明显会导致投诉的质量缺陷有临时解决方案的非人为装配问题，由（）直接通知分厂对在制品按制定的方案进行处理。
A
成品检验科
B
现场工艺科
C
生产工艺科
参考答案
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解析：
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考题
关于投诉处理中对问题处理的表述，错误的是( )。A、投诉处理中，给出双方接受的解决问题的方案尤为重要。B、要提出多种解决方案供客户选择，同时多听取客户的意见，获取其认可和配合。C、在这个过程中要可以适当让步，但是一定坚持底线。D、对于个别客户非分要求，只要力所能及，要及时了结。
考题
在工程质量缺陷的处理程序中，项目监理机构签发监理通知单的下道程序是（ ）。
A、施工单位按审查合格的处理方案实施处理，项目监理机构对处理过程进行跟踪检查
B、项目监理机构审查施工单位报送的质量缺陷处理方案，并签署意见
C、处理记录整理归挡
D、施工单位进行质量缺陷调查，分析质量缺陷产生的原因，并提出经设计等相关单位认可的处理方案
考题
对已发生的工程质量缺陷，项目监理机构应进行的处理程序包括（ ）。
A.发生工程质量缺陷后，项目监理机构签发监理通知单，责成施工单位进行处理
B.施工单位进行质量缺陷调查，分析质量缺陷产生的原因，并提出经设计等相关单位认可的处理方案
C.围绕原点对现场各种现象和特征进行分析
D.项目监理机构审查施工单位报送的质量缺陷处理方案，并签署意见
E.处理记录整理归档
考题
监理员在巡视中发现，由分包单位施工的路面工程存在质量缺陷，即签发《监理通知单》要求整改。经核验，该质量缺陷需进行返工处理，为此，分包单位编制了路面工程返工处理方案报送项目监理机构审查。
【问题】指出事件中的不妥之处，写出正确做法。
考题
以下哪几项属于A柜面客户服务岗的主要应付责任（）A、制定客户投诉管理办法，投诉处理话术，并组织实施；B、负责受理并跟进处理本级机构及县、区支公司的来访、信函投诉件；C、收集投诉处理中的相关问题、建议、典型案例，按上级分公司规定及时报送；D、负责对省级公司客户服务管理中心服务人员服务质量投诉的直接处理。
考题
对有效投诉处理描述正确的是（）。A、相关责任部门应在第一时间向顾客致歉，争取顾客的谅解B、根据顾客要求与公司相关规定确定合理的解决方案，并及时解决问题C、投诉问题解决后，应对相关责任人进行处理D、对顾客进行电话或上门回访，确保顾客满意E、在有效投诉处理过程中，认真填写《投诉记录表》
考题
下面关于投诉流程处理错误的是（）。A、从贝壳客服统一管理入口接入的投诉，贝壳客服直接转交至被投诉品牌或门店处理B、品牌或门店需收到通知后5个工作日内向用户提供可接受的解决方案，并在解决方案执行完成后，在工单系统中完结投诉C、品牌或门店（经纪人/客服）没有及时妥善解决用户投诉，贝壳客服会在以下节点介入，并依照“用户体验至上，有理让三分”的处理原则，主导投诉解决，为用户提供解决方案D、贝壳客服在投诉完结后3个工作日内回访用户，获取用户对投诉处理结果的满意度
考题
投诉处理过程中要分析问题解决的复杂程度，（）并了解可能的解决方案。A、判断何时能解决问题B、如果问题棘手，则需与领导与同事进行沟通C、如果领导不在则通知客户处理的时间D、做好客户的维护工作
考题
重大投诉受理后的处理程序包括：（）。A、分析投诉的原因，找出解决方案。B、将解决方案传达给投诉者，落实解决方案。C、投诉处理完成后一周后进行回访。D、以上各环节及时填写《投诉处理记录表》。
考题
某工程，监理单位承担其中A、B二个施工标段的监理任务。A标段施工由甲施工单位承担，B标段施工由乙施工单位承担。
A标段基础工程完工并经验收后，基础局部出现开裂。经调查分析，该质量缺陷是由于设计不当所致。项目监理机构处理基础工程质量缺陷的程序有哪些？（）A、发生工程质量缺陷后，项目签理机构签发监理通知单，责成施工单位进行处理。B、施工单位进行质量缺陷调查，分析质量缺陷产生的原因，并提出经设计等相关单位认可的处理方案。C、施工单位按审查合格的处理方案实施处理，项目监理机构对处理过程进行跟踪检查，对发生工程质量处理结果进行验收。D、质量缺陷处理完毕后，项目监理机构应根据施工单位报送的监理通知回复对质量缺陷处理情况进行复查，并提出复查意见。E、质量事故处理记录不需要归档。
考题
项目执行期间可能会碰到各种问题，管理质量借助问题解决技术来发现并解决问题，或应对挑战的解决方案，在定义完问题后，应该：（）A、识别根本原因B、生成可能的解决方案C、选择最佳解决方案D、执行解决方案
考题
单选题投诉处理过程中要分析问题解决的复杂程度，（）并了解可能的解决方案。A
判断何时能解决问题B
如果问题棘手，则需与领导与同事进行沟通C
如果领导不在则通知客户处理的时间D
做好客户的维护工作
考题
单选题客户投诉的处理步骤一般为（）。A
接受投诉—安抚客户情绪—确定投诉处理部门—判定投诉是否成立—解决方案—分析原因B
接受投诉—安抚客户情绪—判定投诉是否成立—确定投诉处理部门—分析原因—解决方案C
接受投诉—安抚客户情绪—判定投诉是否成立—确定投诉处理部门—解决方案—分析原因D
接受投诉—判定投诉是否成立—确定投诉处理部门—安抚客户情绪—解决方案—分析原因
考题
多选题对可能存在结构安全隐患、质量问题认定困难的质量问题的处理方法是（）。A承办人员应根据实际情况向建设单位下发《质量投诉督办处理通知书》B明确要求建设单位（房产开发企业）可通过组织召开设计、监理、施工等人员参加的专家论证会或委托第三方（有资质的鉴定机构）鉴定的形式认定投诉的质量问题，提出解决方案，将有关意见和方案按规定时间报承办人C承办人在收到建设单位的书面处理意见或方案后应及时向投诉处理机构负责人报告，投诉机构负责人同意认可后及时向建设单位下发书面通知，明确质量问题的办结时限D由具有特种作业资质的单位组织实施施工
考题
单选题投诉处理中对问题处理的表述，错误的是（）。A
投诉处理中，给出双方接受的解决问题的方案尤为重要。B
要提出多种解决方案供客户选择，同时多听取客户的意见，获取其认可和配合。C
在这个过程中要可以适当让步，但是一定坚持底线。D
对于个别客户非分要求，只要力所能及，要及时了结。
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