考题
车站客运服务主要包括( )。
A.维护车站秩序，组织乘客有序乘降B.提供售票、检票、充值、补票等票务服务C.处理乘客投诉纠纷，回答乘客问题D.提供无障碍乘车服务
考题
有效乘客投诉率是指( )。
A.有效乘客投诉次数/客运量B.乘客投诉次数/客运量C.有效乘客投诉次数/乘客投诉次数D.乘客投诉次数/有效乘客投诉次数
考题
车站客运服务主要包括（）。A、维护车站秩序，组织乘客有序乘降B、提供售票、检票充值、补票等票务服务C、处理乘客投诉纠纷，回答乘客问题D、提供无障碍乘车服务
考题
“乘客意见回执”交回车站时，由车站值班站长及以上人员负责及时向乘客进行解释和回复，并做好记录。车站无法答复乘客时，由车站应次日上交部门。
考题
安检人员回答乘客的问询，提供相关乘客服务，特别是老幼病残孕乘客，涉及到车站专业知识无法回答时，应及时联系车站工作人员。（）
考题
车站接受乘客投诉时，应（），记录相关资料内容。A、使用礼貌规范用语B、认真聆听C、及时填写《乘客意见卡》D、问清乘客投诉的原因
考题
车站接受乘客投诉时，应使用礼貌规范用语，认真聆听、及时填写（），问清乘客投诉的原因，记录相关资料内容。A、服务事物台账B、乘客意见卡C、值班人员登记本D、交接班本
考题
以下哪些情况（），值班站长需填写《乘客意见汇总表》A、现场处理完乘客投诉，乘客满意B、现场处理完乘客投诉，乘客不满意C、不需要回复的投诉D、不需要立即回复的投诉
考题
遇到乘客对本人的服务不满时，应及时向就近车站工作人员求助，可以主动指引乘客拨打12345市民服务热线进行投诉。
考题
车站处理乘客投诉时，应该（）乘客的批评指教。（考点范围：接待乘客投诉的流程）A、感激B、嘲笑C、反对D、批驳
考题
在接待乘客投诉时，车站应该据理力争。（考点范围：接待乘客投诉的流程）
考题
车站内由（）接待乘客投诉。（考点范围：接待乘客投诉的流程）A、行车值班员B、站务员C、值班站长D、售票员
考题
乘客在车站投诉咨询点进行投诉，车站工作人员应及时通知（），并指导乘客填写（）。
考题
对乘客提出的意见或投诉，经（）或（）确定，凡属车站管理职能范围之内的，一般性意见反映与投诉，可由车站自行处理或回复。
考题
车站员工无理由拒绝乘客的合理要求，引起的投诉定性为（）类有责投诉。A、一B、二C、三D、四
考题
如乘客对现场处理满意，车站工作人员在《乘客投诉记录簿》“跟进结果“栏注明（）A、采取措施B、回复内容C、乘客是否满意D、乘客电话
考题
多选题车站接受乘客投诉时，应（），记录相关资料内容。A使用礼貌规范用语B认真聆听C及时填写《乘客意见卡》D问清乘客投诉的原因
考题
单选题车站内由（）接待乘客投诉。（考点范围：接待乘客投诉的流程）A
行车值班员B
站务员C
值班站长D
售票员
考题
判断题“乘客意见回执”交回车站时，由车站值班站长及以上人员负责及时向乘客进行解释和回复，并做好记录。车站无法答复乘客时，由车站应次日上交部门。A
对B
错
考题
单选题车站处理乘客投诉时，应该（）乘客的批评指教。（考点范围：接待乘客投诉的流程）A
感激B
嘲笑C
反对D
批驳
考题
多选题车站客运服务主要包括（）。A维护车站秩序，组织乘客有序乘降B提供售票、检票充值、补票等票务服务C处理乘客投诉纠纷，回答乘客问题D提供无障碍乘车服务
考题
判断题在接待乘客投诉时，车站应该据理力争。（考点范围：接待乘客投诉的流程）A
对B
错
考题
判断题遇到乘客对本人的服务不满时，应及时向就近车站工作人员求助，可以主动指引乘客拨打12345市民服务热线进行投诉。A
对B
错
考题
多选题以下哪些情况（），值班站长需填写《乘客意见汇总表》A现场处理完乘客投诉，乘客满意B现场处理完乘客投诉，乘客不满意C不需要回复的投诉D不需要立即回复的投诉
考题
单选题车站接受乘客投诉时，应使用礼貌规范用语，认真聆听、及时填写（），问清乘客投诉的原因，记录相关资料内容。A
服务事物台账B
乘客意见卡C
值班人员登记本D
交接班本
考题
多选题如乘客对现场处理满意，车站工作人员在《乘客投诉记录簿》“跟进结果“栏注明（）A采取措施B回复内容C乘客是否满意D乘客电话
考题
判断题安检人员回答乘客的问询，提供相关乘客服务，特别是老幼病残孕乘客，涉及到车站专业知识无法回答时，应及时联系车站工作人员。（）A
对B
错