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（请给出正确答案）
多选题
在处理客户投诉是，以下表述不恰当的是（）。
A
“不可能，绝对不会有这种事情发生的”
B
“我绝没有说过那种话”
C
“这是我们银行的规定”
D
“我不大清楚”
参考答案
参考解析
解析：
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考题
当一位客户到大厅大声投诉ATM取到假钱时，以下表述正确的是( )A.“我们的ATM不会有假钱!”B.“对不起，都是我们的错!”C.“对不起，我没听清您的意思，请跟我到办公室慢慢说。”D.“要么你住嘴，要么我报警!”
考题
受理客户来电，如不能明确回答客户时，应用()语句应答。A.“很抱歉，我不大清楚。”B.“我们没有资料，无法回复你。”C.“请稍等，我给你转其他组别受理。”D.“请您稍等，我查找资料后再答复您的问题。”
考题
当一位客户到大厅大声投诉ATM取到假钱时，以下表述正确的是( )A、针锋相对，“我们的ATM不会有假钱!”B、对不起，都是我们的错!C、对不起，我没听清您的意思，请跟我到办公室慢慢说。D、要么你住嘴，要么我报警!
考题
处理客户投诉时邮政客服代表应做好情绪的自我把控,以下表述错误的是()。
A、保持冷静，做深呼吸B、我是问题的解决者，我要控制住局面C、我需要冷静地听客户诉说，虽然他的措辞很激烈D、客户很激动，我的情绪也被动地激动
考题
处理客户投诉时邮政客服代表做好情绪的自我把控,以下表述正确的有()。
A、保持冷静，做深呼吸B、我是问题的解决者，我要控制住局面C、我需要冷静地听客户诉说，虽然他的措辞很激烈D、我需要知道事情的经过和真相，所以我不能激动
考题
受理客户来电，如不能明确回答客户时，应用（）语句应答。A、“很抱歉，我不大清楚。”B、“我们没有资料，无法回复你。”C、“请稍等，我给你转其他组别受理。”D、“请您稍等，我查找资料后再答复您的问题。”
考题
投诉处理过程中，以下话术不恰当的是（）A、‘A先生，您稍等十分钟，我跟相关部门商量一下解决办法。’B、‘A先生您再稍等，我正在帮您解决，您先喝点水。’C、‘A先生，您一定非常着急，刚刚我们也了解了这件事情的情况，有一点需要和您确认，您看情况是这样吗？’D、‘A先生，您提出的解决方案超出了我们网点的权限，我们需要跟分行申请，要不您先回，我明天中午前一定给您解决问题。’
考题
请选择下面正确的服务理念（）。A、即使不是我职责范围内的事情，客户找到了我，我要主动联系相关人员，调查投诉的原因，提出相应的客户投诉处理方案，直到问题圆满解决B、客户投诉的技术问题我搞不清楚，我应该咨询技术专家，必要时候应该到车间里查看一下，到底是什么情况C、客户是我真正的老板，我应该主动的为客户服务D、投诉处理结束，虽然客户被动接受了，但是我减少了企业支付的投诉成本
考题
子云，“吾不试，故艺。”——此句的恰当之意是（）A、孔子说过，我没有参加仕途考试，只是好古B、孔子说过，我（年轻时）没有做过官，所以热衷艺术C、孔子说过，我不喜欢考试，所以从事艺术工作D、孔子说过，我（年轻时）没有做过官，所以掌握了很多谋生的技能
考题
在处理客户投诉时，下列描述不恰当的是（）。A、“你找错人了，投诉电话要打我们投诉处理部电话”B、“不可能，绝对不会有这种事情发生的”C、“我不太清楚”D、“这是我们银行的规定”E、“我绝没有说过那种话”
考题
当客服需要说“我不能„„”时，最适合转换成的语言是（）A、“您好，我很愿意为您服务，但是这件事情我不大清楚，我们有专业的工作人员负责解决，我请他和您联系，请稍等。”B、“你很好，但是我不会这么做”C、“你的说法很正确，可惜我们没有这个服务”D、“很抱歉，我们公司要求不能这样”
考题
根据甬银总发【2016】11号《宁波银行客户投诉处理操作规程》文件的规定：投诉处理要及时，我*行对于处理投诉时限有以下规定（）A、重大责任投诉B、2个工作日内回复客户初步处理意见C、15个工作日内予以处理完毕
考题
单选题子云，“吾不试，故艺。”——此句的恰当之意是（）。A
孔子说过，我没有参加仕途考试，只是好古。B
孔子说过，我（年轻时）没有做过官，所以热衷艺术。C
孔子说过，我不喜欢考试，所以从事艺术工作。D
孔子说过，我（年轻时）没有做过官，所以掌握了很多谋生的技能。
考题
多选题在处理客户投诉时，下列描述不恰当的是（）。A“你找错人了，投诉电话要打我们投诉处理部电话”B“不可能，绝对不会有这种事情发生的”C“我不太清楚”D“这是我们银行的规定”E“我绝没有说过那种话”
考题
多选题根据甬银总发【2016】11号《宁波银行客户投诉处理操作规程》文件的规定：投诉处理要及时，我*行对于处理投诉时限有以下规定（）A重大责任投诉B2个工作日内回复客户初步处理意见C15个工作日内予以处理完毕
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