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(请给出正确答案)
在谈话过程中,尽量通过开放式的问题,把客户从情绪的发泄引导到事件上面去,让他把问题讲述出来,从而获取信息。正确做法是()
- A、找出问题的实质,并弄清客户的真实感受
- B、给予客户足够的重视和关注
- C、注意对事件全过程进行仔细询问,语速不宜过快,要做详细的投诉记录
- D、对客户提出一连串的质问
- E、当作个人事件,认为客户是针对自己
参考答案
更多 “在谈话过程中,尽量通过开放式的问题,把客户从情绪的发泄引导到事件上面去,让他把问题讲述出来,从而获取信息。正确做法是()A、找出问题的实质,并弄清客户的真实感受B、给予客户足够的重视和关注C、注意对事件全过程进行仔细询问,语速不宜过快,要做详细的投诉记录D、对客户提出一连串的质问E、当作个人事件,认为客户是针对自己” 相关考题
考题
在与客户的沟通过程中,下列说法正确的是()。A、在与客户沟通的过程中,若有不同观点,可择机打断客户的述说而陈述自己的观点。B、开放式提问的好处是可以获得足够的信息,适合在谈话的开局使用,且有利于缩短服务时间。C、大堂经理能够正确的、大量地使用封闭式提问,能充分体现出职业素养,但不利于锁定客户意图。D、使用开放式、封闭式组合提问,有时可弄清客户需求,有效解决客户的问题。
考题
处理投诉时,客服应()。A、提问题时,用封闭式的问题引导客户讲述事实,提供资料B、提问题时,开放式的问题引导客户讲述事实,提供资料C、用开放式的问题总结问题的关键D、探讨问题解决方法时直接给出解决方案
考题
老师自身的情绪积累,要如何应对:()。A、尽量控制,减少情绪表达B、尽量寻找更安全的发泄途径,比如记日记,进行攻击性体育锻炼,唱歌,旅行等等,减少积累C、转移发泄到自己的家庭里去D、面对学生,经常发泄
考题
属于有效倾听顾客抱怨做法的是()。A、让顾客先发泄情绪,不理他B、在顾客情绪激动的时候,反复表示能够理解他的心情C、在顾客发泄情绪的时候,将事件经过记录下来,并适时表示理解D、在顾客火冒三丈倾诉不满的时候,认真地倾听他的谈话,不要做任何的反驳
考题
“()”,理解了客户的心情,稳定了客户的情绪后,在谈话过程中,尽量通过开放式的问题,把客户从情绪的发泄引导到事件上面去,让他把问题讲述出来。选出正确的符合横线的内容的答案。A、先处理事件,后处理情感B、不处理情感,只处理事件C、不处理事件,只处理情感D、先处理情感,后处理事件
考题
(),理解了客户的心情,稳定了客户的情绪后,在谈话过程中,尽量通过开放式的问题,把客户从情绪的发泄引导到事件上面去,让他把问题讲述出来。只有了解事件的原委,才能对症下药,解决客户的不满。A、“先处理事件,后处理情感”B、“先处理情感,后处理事件”C、“先处理流程,后处理结果”D、“先处理结果,后处理流程”
考题
在SPIN提问方式中,困难型问题和隐含问题的注意要点是什么?()A、以引导客户为主,尽量让客户自己说出目前所遇到的困难B、从收集的信息中分析客户的潜在需求C、从客户面临的各种困难,引导或询问其已经造成的影响D、向客户介绍我们的产品能解决他们的困难,并引导客户E、可以多问,问得越多成交的可能性越高
考题
在与客户沟通时,客户经理与客户都有听与说两大任务,由此涉及到沟通时听于说在整个沟通过程中的时间分配问题。请你回答,在与客户进行沟通时,作为客户从开始到结束听与说时间上应如何分配,作为客户经理从开始到结束听与说时间上又应如何分配?
考题
鼓励客户发泄的过程中,服务人员要注意()几个方面,以免客户愤怒升级。A、请客户到环境适宜的地方B、在听客户表达的过程中,要有回应C、心里产生出对抗情绪D、向着客户发泄E、注意语言的使用F、需要控制自己的脾气
考题
多选题属于有效倾听顾客抱怨做法的是()。A让顾客先发泄情绪,不理他B在顾客情绪激动的时候,反复表示能够理解他的心情C在顾客发泄情绪的时候,将事件经过记录下来,并适时表示理解D在顾客火冒三丈倾诉不满的时候,认真地倾听他的谈话,不要做任何的反驳
考题
单选题处理投诉时,在客户盛怒的情况下()。A
迅速澄清问题B
衷心表示感谢客户C
采取低姿态安抚客户D
用提问题的方法,把投诉由情绪带入事件
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