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服务质量模式是一项综合质量体系。（考点范围：客运服务质量控制）

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考题 （）是服务质量体系的物质基础和技术基础，是服务质量体系得以存在的根本条件，也是服务质量体系能够有效运行的前提手段。A、服务B、管理C、质量D、资源
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考题 客运监察对存在“服务质量严重问题”及以上程度的问题处理所填发的是（）。A、《客运服务质量监督监察记录》B、《客运服务质量问题处罚决定书》C、《客运服务质量整改记录》D、《客运服务质量问题记录》
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考题 《中国铁路上海局集团有限公司客运服务质量综合评价考核办法》（客管函〔2018〕110号）规定：客运服务质量综合得分=100-服务质量定性扣分-有效投诉扣分-综合工作落实扣分。
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考题 《中国铁路上海局集团有限公司客运服务质量综合评价考核办法》（客管函〔2018〕110号）规定：集团公司客运处成立客运系统服务质量综合评价考核小组，负责对客运站段客运服务质量工作进行综合评价考核。
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考题 （）不是轨道交通的服务要素。（考点范围：客运服务质量控制）A、服务的对象B、服务的提供者C、服务提供的载体D、服务成本
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考题 投诉分为（）两类。（考点范围：客运服务质量控制）A、有理投诉和无理投诉B、有责投诉和无责投诉C、可处理投诉和不可处理投诉D、有奖投诉和无奖投诉
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考题 服务质量模式由（）组成。（考点范围：其他相关知识）A、企业形象B、技术性质量C、功能性质量D、服务质量E、服务功能
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考题 服务质量是判断一家服务业公司好坏的最主要依据。（考点范围：客运服务质量控制）
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考题 客运监察对铁路旅客运输服务质量标准进行检查时，要填发（）。A、《客运服务质量监督监察记录》B、《客运服务质量问题处罚决定书》C、《客运服务质量整改记录》D、《客运服务质量问题记录》
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考题 城市轨道交通客运服务质量控制由服务质量模式、（）、（）组成。
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考题 服务质量体系
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考题 判断题服务质量模式是一项综合质量体系。（考点范围：客运服务质量控制）A 对B 错
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考题 判断题《中国铁路上海局集团有限公司客运服务质量综合评价考核办法》（客管函〔2018〕110号）规定：集团公司客运处成立客运系统服务质量综合评价考核小组，负责对客运站段客运服务质量工作进行综合评价考核。A 对B 错
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考题 单选题实施服务质量管理的基础是（），也是实施服务质量管理的技术和手段。A 服务质量意识B 服务质量条例C 服务质量法则D 服务质量体系
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考题 多选题服务质量模式由（）组成。（考点范围：其他相关知识）A企业形象B技术性质量C功能性质量D服务质量E服务功能
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考题 单选题服务质量方针能否成功实施，取决于（）A 管理者对服务质量体系的研究和有效运行的支持B 管理者对服务质量体系的开发和有效运行的支持C 管理者对服务质量体系的研究和运行的支持D 管理者对服务质量体系的开发和运行的支持
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考题 填空题城市轨道交通客运服务质量控制由服务质量模式、（）、（）组成。
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考题 单选题客运监察对存在“服务质量严重问题”及以上程度的问题处理所填发的是（）。A 《客运服务质量监督监察记录》B 《客运服务质量问题处罚决定书》C 《客运服务质量整改记录》D 《客运服务质量问题记录》
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考题 判断题服务质量是判断一家服务业公司好坏的最主要依据。（考点范围：客运服务质量控制）A 对B 错
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考题 单选题客运监察对铁路旅客运输服务质量标准进行检查时，要填发（）。A 《客运服务质量监督监察记录》B 《客运服务质量问题处罚决定书》C 《客运服务质量整改记录》D 《客运服务质量问题记录》
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