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单选题
应对客户投诉时采用道歉的技巧，是因为（）。
A

引导用户说出问题重点

B

探询客户希望解决的办法

C

平息客户怒火，表明企业态度

D

将客户反映的重要问题记录下来

参考答案

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考题 多选题有效处理投诉方面的技巧有（）A表达同理心B聆听客户问题C告知客户所犯的错误D满足客户信息需求及满足客户环境需求E推卸自己的责任F认真记录，适当道歉
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考题 单选题客户投诉受理人员应该具备的工作技巧是（）；稳定情绪，向客户真诚的道歉；有效引导客户情绪，快速进入投诉主题；结束受理阶段，礼貌地与客户告别。A 换位思考，耐心倾听客户诉说B 归属责任部门，明确责任人C 责任部门分析投诉原因，提出处理方案D 提交主管领导批示
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考题 多选题下列选项中，（）是客户投诉受理人员应该具备的工作技巧。A换位思考，耐心倾听客户诉说B稳定情绪，向客户真诚的道歉C有效引导客户情绪，快速进入投诉主题D归属责任部门，明确责任人E结束受理阶段，礼貌地与客户告别
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