考题
( )是指饭店的宾客可以用感官觉察到的和构成饭店服务基本或本质特性的利益。它是宾客在饭店里最直接的服务体验,由于可以直接感觉到,因此宾客可以马上对其服务质量的作出评判。
考题
饭店顾客的服务质量评价模型主要涉及三个重要因素( )、( )、( )。
考题
( )是指宾客在接受饭店服务的过程中购买和消费的物质产品。它虽然不引人注目,但它仍是饭店服务的重要组成部分,影响着宾客对饭店服务质量的评价。
考题
主要为自备汽车的宾客提供服务的饭店是()
A、度假型饭店B、长住型饭店C、汽车饭店D、商务饭店
考题
在邮政服务质量指标体系中，从企业内部运营管理角度进行评价的指标包括通信质量指标和( )。A:服务质量指标
B:安全指标
C:准确指标
D:时限指标
考题
在邮政服务质量指标体系中，从企业内部运营管理角度进行评价的指标包括通信质量指标和（）。
A.服务质量指标
B.安全指标
C.准确指标
D.时限指标
考题
从饭店的服务特性分析，宾客需求主要表现在（）。A、卫生与安全的需要B、时效的需要C、文明的需要D、感情的需要E、个性需求
考题
下列不属于处理客人投诉意义的是（）。A、帮助饭店发现存在的问题B、改善宾客关系C、有利于饭店改善服务质量，提高管理水平D、促进饭店销售
考题
不属于饭店服务质量的分析评价的是（）A、ABC分析法B、树枝图法C、对策表D、PDCA法
考题
（）是饭店品质提升的一个非常好的切入点。A、服务质量信息B、服务规程标准C、宾客建议投诉D、服务质量方法
考题
服务质量信息是贯彻执行饭店服务规程，满足宾客需要的前提和保证。
考题
（）是饭店建立良好宾客关系、保证饭店（尤其是前厅）服务质量的重要岗位。A、礼宾部B、大堂副理C、机场代表D、金钥匙
考题
从市场营销观角度看，饭店组织生产和服务的出发点是（）A、宾客满意度B、企业获利C、宾客的需求D、社会声誉
考题
（）是饭店进行服务质量决策的前提与基础，是计划、组织服务质量管理活动的依据A、服务质量信息B、服务规程标准C、宾客建议投诉D、服务质量方法
考题
从宾客角度分析，“（）”是饭店服务质量主要的评价指标。A、宾客关系B、物超所值C、宾客满意程度D、服务舒适程度
考题
（）是饭店服务质量的最终体现A、设施设备质量B、服务环境质量C、服务效率D、宾客满意程度
考题
对饭店来说，（）直接影响宾客的满意程度，也决定着饭店的声誉。A、服务质量B、服务态度C、服务人才D、服务技能
考题
指标关联是从客户期望角度出发，实现服务水平和服务质量的平衡。
考题
单选题不属于饭店服务质量的分析评价的是（）A
ABC分析法B
树枝图法C
对策表D
PDCA法
考题
单选题（）是饭店进行服务质量决策的前提与基础，是计划、组织服务质量管理活动的依据A
服务质量信息B
服务规程标准C
宾客建议投诉D
服务质量方法
考题
单选题从市场营销观角度看，饭店组织生产和服务的出发点是（）A
宾客满意度B
企业获利C
宾客的需求D
社会声誉
考题
判断题服务质量信息是贯彻执行饭店服务规程，满足宾客需要的前提和保证。A
对B
错
考题
多选题从饭店的服务特性分析，宾客需求主要表现在（）A卫生与安全的需要B时效的需要C文明的需要D感情的需要E个性需求
考题
单选题（）是饭店品质提升的一个非常好的切入点。A
服务质量信息B
服务规程标准C
宾客建议投诉D
服务质量方法
考题
单选题下列不属于处理客人投诉意义的是（）。A
帮助饭店发现存在的问题B
改善宾客关系C
有利于饭店改善服务质量，提高管理水平D
促进饭店销售
考题
单选题（）是饭店建立良好宾客关系、保证饭店（尤其是前厅）服务质量的重要岗位。A
礼宾部B
大堂副理C
机场代表D
金钥匙
考题
单选题对饭店来说，（）直接影响宾客的满意程度，也决定着饭店的声誉。A
服务质量B
服务态度C
服务人才D
服务技能
