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单选题
（）是饭店进行服务质量决策的前提与基础，是计划、组织服务质量管理活动的依据
A

服务质量信息

B

服务规程标准

C

宾客建议投诉

D

服务质量方法

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考题 饭店服务质量管理必须以（）为中心。A、建立服务质量管理体系B、符合服务质量管理方针C、满足顾客的需要D、符合饭店服务质量标准
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考题 财务预测的作用主要表现在（）A、是财务决策的基础B、是编制财务计划的前提C、是财务管理的核心D、是编制财务计划的依据E、是组织日常财务活动的必要条件
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考题 饭店交互服务质量管理
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考题 饭店在对服务质量进行分析和控制时，常采用排列图、因果分析图和对策表进行服务质量分析，而PDCA循环法，是服务质量管理活动的基本方法。
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考题 饭店服务质量控制的基础工作包括（）A、服务质量信息工作B、制定服务规程C、服务质量教育工作D、对员工进行业务技术培训E、对员工进行服务质量管理教育
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考题 饭店服务质量控制是指，采用一定的标准和措施来监督和衡量服务质量管理实施和完成情况，并随时纠正服务质量管理目标的实现。
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考题 制定和实施饭店（）是提高饭店服务质量的关键，也是饭店服务与质量管理体系的中心内容。A、质量标准B、奖惩机制C、管理制度D、服务规程
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考题 服务规程是饭店服务质量管理的依据和基础，也是员工服务工作的基本目标。
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考题 是饭店进行服务质量决策的前提与基础。（）A、服务标准B、服务规程C、服务项目D、服务质量信息
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考题 保安服务质量管理体系包括以下几个环节（）A、保安服务质量管理计划B、保安服务质量管理体系C、保安服务质量保证体系D、保安服务质量管理基础工作E、保安服务质量目标计划
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考题 判断题饭店在对服务质量进行分析和控制时，常采用排列图、因果分析图和对策表进行服务质量分析，而PDCA循环法，是服务质量管理活动的基本方法。A 对B 错
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考题 单选题（）是指饭店为保证和提高服务质量，组织饭店全体员工共同参与，综合运用现代管理科学，控制影响服务质量的全过程和各因素，全面满足宾客需求的系统管理活动。A “零缺点”质量管理B 全面质量管理C PDCA管理循环D DIRFT
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考题 多选题财务预测的作用主要表现在（）A是财务决策的基础B是编制财务计划的前提C是财务管理的核心D是编制财务计划的依据E是组织日常财务活动的必要条件
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考题 多选题在服务质量差距模型中，管理人员对顾客期望的认识与服务质量规范之间的差距产生的原因在于（）。A饭店没有明确的质量目标B服务质量管理的计划性差C计划实施与管理不力，使计划流于形式D饭店设计服务产品时没有进行充分的市场调研和需求分析E进行市场调研和需求分析时得到的信息不准确
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