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题目内容
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多选题
有效的顾客之声（VOC）方法包括（ ）。
A
必须建立顾客反馈系统，看作是优先处理的事情和工作中心，清楚界定过程的顾客和过程输出结果的接受对象
B
收集用于建立顾客反馈系统的数据和信息
C
采集具体数据，使用有效信息
D
现行可行的目标开始工作，应选择一个或几个领域为工作起点，在此基础上建立顾客反馈系统
E
采用单一有效的方法
参考答案
参考解析
解析：
有效的顾客之声方法应采用多种多样的方法，主要有:①定向/分层访谈或调查；②顾客调查表（记分卡）；③数据库；④顾客评审/供应商评审；⑤质量功能展开。
更多 “多选题有效的顾客之声（VOC）方法包括（ ）。A必须建立顾客反馈系统，看作是优先处理的事情和工作中心，清楚界定过程的顾客和过程输出结果的接受对象B收集用于建立顾客反馈系统的数据和信息C采集具体数据，使用有效信息D现行可行的目标开始工作，应选择一个或几个领域为工作起点，在此基础上建立顾客反馈系统E采用单一有效的方法” 相关考题
考题
根据材料 回答下列各题。 某通信服务企业近年业务发展很快，但顾客抱怨和投诉也在不断增加。内部审核发现，公司虽有独立的顾客服务部门，但有关顾客问题的信息内部传递渠道不清晰，责任分工也不明确。为了减少顾客抱怨，为顾客提供满意的服务，公司决定结合相关的质量管理原则，进一步完善质量管理体系。 该企业决定在内部建立客户反馈系统，使顾客之声(VOC)能够在企业中正确的传递。这主要是贯彻（ ）的质量管理原则。A.管理的系统方法B.以顾客为关注焦点C.过程方法D.持续改进
考题
亲和图是六西格玛项目管理和策划工具之一。以下哪一项不是亲和图具有的功能:()
A.通过集思广益产生新想法，并加以归纳整理B.顾客之声(voiceofcustomer，VOC)的分类整理C.由相互理解的人组成计划小组，为着共同的目标，提出自己的经验、意见和想法，将这些资料编成卡片D.确定关键顾客需求
考题
某通信服务企业近年业务发展很快，但顾客抱怨和投诉也在不断增加。内部审核发现，公司虽有独立的顾客服务部门，但有关顾客问题的信息内部传递渠道不清晰，责任分工也不明确。为了减少顾客抱怨，为顾客提供满意的服务，公司决定结合相关的质量管理原则，进一步完善质量管理体系。
该企业决定在内部建立客户反馈系统，使顾客之声（VOC)能够在企业中正确的传递。这主要是贯彻（）的质量管理原则。
A.管理的系统方法 B.以顾客为关注焦点
C.过程方法 D.持续改进
考题
有效的顾客之声（VOC)方法包括（ ）。
A.必须建立顾客反馈系统，看作是优先处理的事情和工作中心，清楚界定过程的顾客 和过程输出结果的接受对象
B.收集用于建立顾客反馈系统的数据和信息
C.采集具体数据，使用有效信息
D.现行可行的目标开始工作，应选择一个或几个领域为工作起点，在此基础上建立顾 客反馈系统
E.采用单一有效的方法
考题
某公司是一个生产电器开关的企业，公司建立了以顾客为中心的企业运营体系。 2011年10月，顾客甲投诉A产品工作状态不稳定，影响了正常生产，并把A产品 退回到公司要求退款。公司客服代表检查被退回的A产品，发现该产品的问题是由 某些包装材料错放到安全确认键的位置所造成的。2011年10月，顾客乙投诉B产品 在高压状态发生了故障。之后1个月里公司进行的所有破坏性试验均表明B产品在高 压状态能达到企业标准要求。
下列方法中，最适合测量顾客期望的质量水平的方法是（ ）。
A.分析现场失效报告
B.评审零缺陷生产的能力
C.监控顾客投诉的信息
D.组织VOC (顾客之声）专题小组研究
考题
在施工阶段，施工人员涂刷了高VOC涂料，如何改正错误仍然获得EQ低挥发材料得分（）。A、低VOC涂料覆盖高VOC涂料B、任何计算都减掉高VOC涂料C、在基线值和设计值VOC计算值都包含高VOC涂料D、在设计值VOC减掉高VOC涂料
考题
VOC是顾客之声，在六西格玛项目中，通过收集VOC，切实分析顾客真实意图，从而分析出项目的CTQ（关键质量特性），以下哪些是现实中收集VOC的方式（）A、通过售后的信息系统收集顾客抱怨B、邮件调查C、电话调查D、召集项目团队成员就顾客可能产生的抱怨通过头脑风暴臆测
考题
以下关于六西格玛项目定义阶段需要陈述的事项，说法不正确的是（）A、背景陈述，陈述项目选择的必要性B、问题陈述，陈述现在问题的严重程度以及可能的原因C、顾客及VOC、陈述项目的顾客及VOC、导出项目的CTQ及衡量指标D、Y的定义，定义清楚
考题
六西格玛项目的定义阶段，需要确定项目的衡量指标，而衡量指标是顾客VOC（顾客之声）转化为CTQ（关键质量特性）而来的，则以下关于这个过程的说法不正确的是（）A、CTQ的可使用树图进行展开B、确定好CTQ后，要转化为具体的测量指标，应使CTQ可测量C、VOC等同于CTQD、VOC和CTQ是一一对应的
考题
多选题VOC是顾客之声，在六西格玛项目中，通过收集VOC，切实分析顾客真实意图，从而分析出项目的CTQ（关键质量特性），以下哪些是现实中收集VOC的方式（）A通过售后的信息系统收集顾客抱怨B邮件调查C电话调查D召集项目团队成员就顾客可能产生的抱怨通过头脑风暴臆测
考题
多选题六西格玛项目的定义阶段，需要确定项目的衡量指标，而衡量指标是顾客VOC（顾客之声）转化为CTQ（关键质量特性）而来的，则以下关于这个过程的说法不正确的是（）ACTQ的可使用树图进行展开B确定好CTQ后，要转化为具体的测量指标，应使CTQ可测量CVOC等同于CTQDVOC和CTQ是一一对应的
考题
单选题以下关于六西格玛项目定义阶段需要陈述的事项，说法不正确的是（）A
背景陈述，陈述项目选择的必要性B
问题陈述，陈述现在问题的严重程度以及可能的原因C
顾客及VOC、陈述项目的顾客及VOC、导出项目的CTQ及衡量指标D
Y的定义，定义清楚
考题
多选题顾客需求包括（）A顾客及潜在顾客的需求（VOC.B法规及安全标准需求C竞争对手的顾客需求D供货商的需求
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