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单选题
对待不断打电话来催促的出险客户我们应该先做哪一步？（）
A
耐心告诉客户我们还有多久到现场，解释没有赶到的原因
B
让他放轻松，先去做点别的事，我们到了再通知他
C
接电话后假装信号不好，到现场后再和客户解释
D
开车时不应该接电话，到达目的地后再直接联系客户
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解析：
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当处理客户投诉时，如果客户要求不合理，我们也难以满足他，这时应该如何处理？（）A、不必过分理会客户的不合理要求B、向客户提出多种可能性的合理建议，争取客户达成共识C、和客户讲道理，说服客户放弃不合理要求D、先答应客户要求，然后再视情况决定如何处理E、为求迅速有效率，请客户直接找厂家处理较快
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客户在退款时，申请退款栏里退款原因写的是卖家缺货。客户应该怎么处理？（）A、直接让财务退款B、联系客户跟客户交流协商修改原因以后再提交售后让财务退款C、威胁客户让其修改退款原因D、不理会客户，让客户自己联系售后进行退款处理
考题
以下对于平息客户不满的方法做得不正确的是（）。A、首先，先让客户把不满尽情发泄，千万别中途解释，这也会激发客户的强烈不满，他将越说越激动，反而之，你先让他把话全说完再作解释，他的情绪会平复些B、无论谁对谁错，我们也应当为引起客户不满而作出充分的道歉C、在聆听客户述说不满的同时，用自己的话再重复一遍，让客户知道你是明白的D、给客户解决问题的办法
考题
客户关怀与联系中曾经提到，当服务人员在与客户沟通时，请问我们应该用以下何种方式与客户沟通？（）A、先处理事情，再处理心情B、先与客户讲道理C、客户的要求，就是我的责任D、隐藏动机和目的E、主动承接与积极应对
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当基站故障影响范围较大，引起客户集中在营业厅时要如下处理（）A、应安抚客户的情绪，根据上级的指示按照统一口径向客户解释。B、当上级还没有统一口径时，应尽力解释可能的原因。C、应感谢客户向我们反映这个情况，我们公司的相关部门已在紧急处理这些问题了，由此带来的不便，我们深表歉意。D、可以留下客户的联系方式，待手机能恢复使用时再通知客户。E、以避免事态进一步发展为原则，尽快疏导分散客户。
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当出险客户在现场害怕而不断的打电话催促的时候我们应该（）A、您别担心，我正过来，有什么问题即时联系我。B、您就待在车里，等我过来再处理C、您先报警D、以最快的速度到达现场，到现场后再与客户解释
考题
对待不断打电话来催促的出险客户我们应该先做哪一步？（）A、耐心告诉客户我们还有多久到现场，解释没有赶到的原因B、让他放轻松，先去做点别的事，我们到了再通知他C、接电话后假装信号不好，到现场后再和客户解释D、开车时不应该接电话，到达目的地后再直接联系客户
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以下关于客户投诉处理，说法错误的是（）A、当客户在公共区域投诉时应先安抚客户，由专人引导客户到安静的客户接待室。B、当客户来投诉时，应运用“先处理事情，后要处理好心情”的原则，从客户额角度出发。C、当客户在陈述投诉理由时不要随意打断客户的话，让其把话说完，以避免影响客户情绪。D、当客户陈述完投诉理由后，再开始对全过程进行详细询问和确认。
考题
多选题当出险客户在现场害怕而不断的打电话催促的时候我们应该（）A您别担心，我正过来，有什么问题即时联系我。B您就待在车里，等我过来再处理C您先报警D以最快的速度到达现场，到现场后再与客户解释
考题
单选题以下关于客户投诉处理，说法错误的是（）A
当客户在公共区域投诉时应先安抚客户，由专人引导客户到安静的客户接待室。B
当客户来投诉时，应运用“先处理事情，后要处理好心情”的原则，从客户额角度出发。C
当客户在陈述投诉理由时不要随意打断客户的话，让其把话说完，以避免影响客户情绪。D
当客户陈述完投诉理由后，再开始对全过程进行详细询问和确认。
考题
单选题以下对于平息客户不满的方法做得不正确的是（）。A
首先，先让客户把不满尽情发泄，千万别中途解释，这也会激发客户的强烈不满，他将越说越激动，反而之，你先让他把话全说完再作解释，他的情绪会平复些B
无论谁对谁错，我们也应当为引起客户不满而作出充分的道歉C
在聆听客户述说不满的同时，用自己的话再重复一遍，让客户知道你是明白的D
给客户解决问题的办法
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