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在客户投诉时如何进行责任划分：（）。
- A、先判断客户是不是没有责任，无果客户无责，先处理客户需求，内部责任划分可后做
- B、先判定是客户责任还是我们4S店的责任，如果是我们4S店的责任，我们积极承担，如果是客户自己的责任，我们就不能管了
- C、我们如果没有足够的证据证明客户有责任，那么客户就是没有责任的
- D、客户合理的需求我们应首先尽力满足，之后再调查责任归属
参考答案
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考题
商业银行在个人理财业务中，超越客户的授权从事业务且没有经客户追认的，其民事责任( )。A.完全由商业银行承担
B.由商业银行承担，客户承担连带责任
C.完全由客户承担
D.由客户承担，商业银行承担连带责任
考题
商业银行在个人理财业务中，超越客户的授权从事业务且没有经过客户追认的，其民事责任()。A:完全由客户承担B:完全由商业银行承担C:由商业银行承担，客户承担连带责任D:由客户承担，商业银行承担连带责任
考题
期货公司与客户订立期货经纪合同时，未提示客户注意《期货交易风险说明书》内容，并由客户签字或者盖章，但是，能够证明客户已有交易经历的，对于客户在交易中的损失（ ）。A、应免除期货公司的责任
B、应减轻期货公司的责任
C、双方各自承担50%的责任
D、客户应承担主要责任
考题
下列关于华夏基金企业宗旨“为信任奉献回报”的释义，说法不正确的是（）。A、信任意味着责任：客户通过购买基金，把钱交给我们，就等于把信任交给了我们，我们也就承担起了为客户理财的神圣责任B、我们始终把客户的利益放在一切工作的首位，始终怀着一颗对客户感恩的心C、将这种信任化作责任，把这种责任化作动力，用自己的实际行动创造业绩，实现自己的郑重承诺，为客户奉献满意的回报D、回报是要强调绝对的正收益，就是要真正实现客户资产的保值和增值
考题
客户投诉不是客户找我们的麻烦，客户投诉既是危险也是机遇，是客户给予我们一次创建积极负责任的（）的机会；我们应该利用每一次客户投诉的机会，展示销售服务店重视客户满意度，争取顾客信任，赢得顾客认同。
考题
在受理客户需求时，为让客户感到放心，我们常使用的服务措施是（）A、承担责任，向客户表明表示自己有能力、有经验把问题处理好B、自己没办法处理时及时移交相关人员，并告知客户C、不能处理时应用语巧妙，避免承担责任D、见机行事，多一事不如少一事
考题
培养积极的客户服务态度——承担个人责任，培养主动服务的意识，我们应该力争做到（）。A、树立主动服务和承担个人责任的意识是企业或个人从事服务和营销工作的基础B、认清自己的服务水平和卓越的服务相差多远C、树立做服务就是做细节和做小事，就是做人际关系的理念D、树立不说“不”的服务和不说“他们”只说“我们”的责任承担理念E、分析客户的长远价值
考题
客户关怀与联系中曾经提到，当服务人员在与客户沟通时，请问我们应该用以下何种方式与客户沟通？（）A、先处理事情，再处理心情B、先与客户讲道理C、客户的要求，就是我的责任D、隐藏动机和目的E、主动承接与积极应对
考题
处理客户投诉的注意点：（）。A、明确责任：是我们的问题我们承担，不是我们的问题我们不管B、先处理心情，再处理事情：客户的情绪没有安抚好的情况下谈处理方案一般很难达成一致C、不做过度的承诺，必要的时候要坚持原则D、危机事件处理的最高原则是不被媒体曝光：此类事件涉及到品牌形象，应努力捍卫这条红线
考题
单选题客户经理未将符合风险监察名单核心定义及风险特征的客户列入风险监察名单，并制定行动计划，上报风险监控部门的，客户经理承担（），授信经营部门负责人承担（）。A
完全责任，无责任B
主要责任，次要责任C
次要责任，主要责任D
主要责任，主要责任
考题
多选题客户导向的正面行为包含：（）A准确定义客户范畴，内部员工也是我们的客户B首问责任制，即当我们接到客户的咨询、投诉等的时候，无论是否是自己职责（权）范围内的事，都要给客户一个满意的答复C采用“一刀切”的方法满足不同客户需求D微笑面对投诉和受到的委屈，积极主动地在工作中为客户解决问题E外部客户才是真正的客户
考题
多选题培养积极的客户服务态度——承担个人责任，培养主动服务的意识，我们应该力争做到（）。A树立主动服务和承担个人责任的意识是企业或个人从事服务和营销工作的基础B认清自己的服务水平和卓越的服务相差多远C树立做服务就是做细节和做小事，就是做人际关系的理念D树立不说“不”的服务和不说“他们”只说“我们”的责任承担理念E分析客户的长远价值
考题
多选题当发现出险客户有违反条款规定需要做拒赔处理时我们应该（）A当场拒绝B委婉地跟客户解释清楚C记录好现场信息，固定证据D告诉客户不属于保险责任，我们不能定损
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