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根据美国营销协会的研究，不满意的客户有（）是因为产品或服务本身有毛病，其余（）都出在企业与客户的沟通不良上。

  • A、3/4；1/4
  • B、1/3；2/3
  • C、2/3；1/3
  • D、1/4；3/4

参考答案

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考题 “向客户销售与原来产品相比更高级别的产品或服务，将客户升级”属于客户关系增值维护方式中的()。A向上营销B交叉营销C组合营销D情感营销
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考题 企业根据美国市场营销协会(AMA)的定义确定的市场营销内容包括（ ）等。 A.市场营销研究B.社会需求预测C.新产品开发D.物流 E.广告、售后服务
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考题 最先给服务下定义的是（）。A、美国汽车协会B、美国市场营销协会（AMA）C、英国市场营销协会（EMA）D、英国销售协会
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考题 （）是指在实施引导客户、分流客户、业务接待、客户等待、教育客户等时机，有针对性地向特定客户进行产品营销的服务流程。A、业务咨询流程B、客户分流流程C、产品营销流程D、客户教育流程
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考题 在明确的战略业务模式和专注市场中，根据客户价值、需求和偏好等综合因素对客户进行分类，并提供 有针对性的产品服务或营销模式，称之为（）。A、客户战略B、客户细分C、客户质量D、客户搜索
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考题 在客户关系管理中，客户忠诚主要表现在（）。A、对企业的品牌产生情感和依赖B、重复购买C、即便对产品不满意也不会投诉D、有推荐企业产品的意愿E、对产品或服务价格的敏感度高
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考题 所谓交叉营销是营销员向同一客户推销（）的产品或服务。
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考题 物流客户服务属于（）A、得到的重要利益及服务B、有形的产品或服务本身C、有争议的产品D、以上都不是
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考题 按照客户的规定和要求提供产品或服务的营销称为（）A、定制营销B、客户营销C、个别营销D、服务营销
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考题 （）指企业通过采用让目标客户观摩、聆听、尝试、试用等方式，使其亲身体验企业提供的产品或服务，让客户实际感知产品或服务的品质或性能。A、实际营销B、体验营销C、体会营销D、感知营销
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考题 根据服务本身所具有的特点，传统市场营销意义下的4Ps服务营销（产品、价格、促销和渠道）依然可以反映出营销服务的特点。
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考题 在中级话务员电话营销的步骤中，讲到营销工作本身就是一个先（）的过程，令客户先接受我们，然后才会接受我们的产品和服务。A、营销产品B、营销服务C、营销自己D、营销业务
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考题 服务营销的作用有哪些（）。A、了解自己客户的忠诚度B、为营销活动寻找目标客户C、寻找重点产品的目标客户D、了解自己管理客户的层次
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考题 有一些客户能为银行创造更高的价值，可以向他们销售与原来产品相比更高级别的产品或服务，将客户升级。这样做可以使优质客户享受到更多的服务和优惠，提高其满意度。我们称为向上营销。
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考题 服务营销不包括的内容有哪些（）。A、资产管理B、财富顾问管理C、产品定制服务D、客户服务管理
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考题 销售包的作用有（）A、帮助客户经理免去搜集各项业务营销材料的麻烦B、可以帮助客户经理在营销时根据客户需求着重介绍产品和服务的优势与价值，增强说服力C、方便客户经理在营销结束时留下相关信息，以便客户进一步了解或准备开户材料等D、代替客户信息表等相关工具
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考题 属于银行产品营销程序的有（）。A、开发客户市场B、制订产品营销计划C、产品的销售启动D、产品的跟踪服务与售后信息反馈管理E、制定产品的推广策略
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考题 单选题在明确的战略业务模式和专注市场中，根据客户价值、需求和偏好等综合因素对客户进行分类，并提供 有针对性的产品服务或营销模式，称之为（）。A 客户战略B 客户细分C 客户质量D 客户搜索
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考题 单选题物流客户服务属于（）A 得到的重要利益及服务B 有形的产品或服务本身C 有争议的产品D 以上都不是
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考题 多选题新一代网银的建设目标有（）。A对所有客户都只提供一种统一的服务版本B强化对中高端客户的产品和服务，增加和丰富网银的财务管理功能和理财服务C提供适合涉农客户的产品和服务，降低电子渠道的技术和经济门槛D建立起电子银行营销系统，根据营销线索给不同客户推荐有针对性的产品，实施精准营销
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考题 单选题按照客户的规定和要求提供产品或服务的营销称为（）A 定制营销B 客户营销C 个别营销D 服务营销
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考题 多选题阵地营销需要注意的要求有（）。A要彬彬有礼，要坚持优质服务的礼仪标准，用优质服务和礼貌的语言打动客户B要有针对性，根据客户需求或识别出潜在需求进行有针对性的营销C要熟悉工商银行业务和产品的核心优势，要分析适用客户群，减少无效营销D熟悉客户需求
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考题 单选题（）指企业通过采用让目标客户观摩、聆听、尝试、试用等方式，使其亲身体验企业提供的产品或服务，让客户实际感知产品或服务的品质或性能。A 实际营销B 体验营销C 体会营销D 感知营销
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考题 单选题（）是指在实施引导客户、分流客户、业务接待、客户等待、教育客户等时机，有针对性地向特定客户进行产品营销的服务流程。A 业务咨询流程B 客户分流流程C 产品营销流程D 客户教育流程
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考题 多选题在客户关系管理中，客户忠诚主要表现在（）。A对企业的品牌产生情感和依赖B重复购买C即便对产品不满意也不会投诉D有推荐企业产品的意愿E对产品或服务价格的敏感度高
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考题 多选题服务营销的作用有哪些（）。A了解自己客户的忠诚度B为营销活动寻找目标客户C寻找重点产品的目标客户D了解自己管理客户的层次
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考题 多选题关于交叉营销策略的步骤正确的有（ ）。A对客户的资产、负债、年龄组和职业等进行认真分析研究B看客户拥有什么产品C提供不同的产品和不同的服务D看看他们可能需要哪些产品E分析判断他们购买每个产品的可能性，最后再进行主动营销
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