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服务管理学 问题列表
问题 收益管理实质上是对服务需求和服务能力的管理，通过平衡服务需求和服务能力，使企业的收益达到最大化。
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问题 服务强度（ρ=λ/μ）反映了单个服务台在单位时间内用于为顾客提供服务的平均服务时间，因而也反映了服务台的繁忙程度。
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问题 下列属于服务营销系统的要素是（）。A、服务传递系统中的有形展示B、服务传递过程中的推销语言C、服务过程中对顾客的承诺D、后台技师的工作E、店外广告
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问题 顾客感觉不到风险，承诺就失去了有效性。顾客接受服务中遇到的风险一般包含（）。A、交通性风险B、经济性风险C、社会性风险D、生理性风险E、制度性风险
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问题 菲茨西蒙斯（J.A.Fitzsimmons）等为哪些想提高全面服务质量的餐厅开发了步行穿越调查法（Walk-Trough-Audit）。该方法的调查内容是依据什么设计的？（）A、服务质量维度B、顾客的消费过程C、前厅、后厅以及餐厅外部环境D、产品、服务、环境等三个方面
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问题 店铺网络布局有什么策略？
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问题 按照戴明的观点，管理者应该对全部质量的85%负责。请解释戴明观点的理由及其指导意义。
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问题 下列哪些方法属于改进质量的统计控制手段？（）A、工艺流程图B、趋势图C、控制图D、散点图E、因果图
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问题 在乘坐飞机旅行过程中，通常情况下，乘客投入主要有（）。A、顾客身体B、顾客精神C、顾客有形资产D、顾客无形资产E、顾客家属
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问题 选址的中值法和重心法没有考虑竞争因素。
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问题 城市消费习惯的分析属于选址的宏观分析。
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问题 简述服务蓝图的开发流程。
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问题 结果质量分为两个方面（）。A、客观结果和技术水平B、过程质量和微笑服务C、客观结果和服务态度D、技术水平和服务态度
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问题 描述一个工作的主要步骤和过程的图就是趋势分析图。
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问题 “按照顾客参与方式”和“顾客与环境的联系”两个指标，将体验经济分为2个领域。
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