服务管理学

问题服务企业的营销系统与制造企业的营销系统基本相同。

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问题企业在什么情况下不宜做出服务承诺？

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问题关于顾客参与的缺点，下列说法错误的是（）。A、顾客参与导致服务系统输入不稳定B、造成服务质量不稳定C、管理难度降低D、容易使顾客成为潜在的竞争者

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问题收益管理的基本策略有哪些？

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问题扩大服务企业员工自主权有利于（）。A、员工适应标准化程度低的服务工作B、保持服务质量的一致性C、提供个性化的服务D、减少错误率E、增加服务工作的创新性

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问题按照服务利润链思想，服务企业在采取营销策略时，除了4Ps外，还应当再加上3Rs。那么，这3Rs包括（）。A、保留（retention）B、零售（retail）C、推荐人（referrals）D、关联销售（relatedsales）E、抵制（resist）

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问题顾客在去一家服务企业之前，对该企业提供的服务的预期主要受到哪些因素的影响？（）A、服务企业的口碑B、顾客的个人需要C、顾客过去的消费经验D、服务企业的宣传E、可能发生的意外事故

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问题以技术为基础首先研制出许多类似于积木块的标准化软件，然后按照客户的具体需求配置成独一无二的、完全适合客户需求的最终产品。这种设计遵循的思想是（）。A、按照体验经济设计B、按照生产线设计C、按照大规模定制设计D、按照标准化设计

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问题服务证据主要应用并体现在（）。A、服务设施B、消费氛围C、物质产品D、过程E、人

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问题下列属于体验经济特征的是（）。A、工作就是表演B、消费过程令人回味C、服务产品个性化D、服务产品大批量生产E、企业成为舞台的提供者

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问题服务传递系统设计时考虑的三个关键因素是（）。A、传递的地点B、传递的时间C、传递的成本D、传递的方式E、传递的速度

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问题从舞台概念来看，在服务接触中，服务企业的角色是（）。A、制作剧本B、充当导演C、充当演员D、充当观众E、充当舞台

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问题为什么说服务企业比制造企业更容易建立起顾客忠诚？

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问题能够证明其服务产品特征和价值的凭证，是顾客可以通过五官感知到服务产品特征和价值的线索，这指的是（）。A、服务场景B、服务证据C、服务包D、服务接触

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问题提供精神服务的企业选址均要求店铺距离目标消费群体越近越好。

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