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重大投诉是指乘客对轨道交通运营服务质量、服务设施、服务环境进行的投诉，经查实为运营方人为责任的事件。
参考答案
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考题
《人身保险业窗口服务质量规范》建立评价指标，对服务质量进行测评。评价指标包括(但不局限于)以下内容：()A.客户满意度B.客户投诉率C.承诺时效兑现率D.保全业务差错率E.服务设施完好率F.投诉处理及时率
考题
根据中华人民共和国国家标准《城市轨道交通客运服务》,应分别就( )政府管制、事故灾难等影响城市轨道交通正常运营的突发事件制定应急服务预案,并适时启动。
A.重大活动B.恶劣天气C.乘客伤亡D.运营事故
考题
在地铁运营服务中，由于员工服务、设施设备、环境卫生、治安、地铁政策等方面的不足或其它原因引起乘客投诉，对公司形象造成一定程度负面影响或乘客利益损害，相关部门（中心）或人员负有责任的，称为有责乘客投诉。（）
考题
根据《深圳市网络预约出租汽车经营服务管理暂行办法》，对于乘客投诉或差评，网约车驾驶员以下做法错误的有。（）A、对举报、投诉其服务质量的乘客实施报复行为B、对对其服务做出不满意评价的乘客实施报复行为C、不自我反省而辱骂乘客D、对乘客道歉
考题
根据《三亚市网络预约出租汽车经营服务管理实施细则（暂行）》，对于乘客投诉或差评，网络预约出租汽车驾驶员以下做法错误的是（）。A、对举报、投诉其服务质量的乘客实施报复行为B、对其服务做出不满意评价的乘客解释C、自我反省寻找原因D、对乘客道歉
考题
网约车驾驶员提供经营服务应当符合国家有关运营服务标准，可以有哪个行为？（）A、途中甩客或者故意绕道行驶B、违规收费C、对举报、投诉其服务质量或者对其服务作出不满意评价的乘客实施报复行为D、按平台公司确定价格收费
考题
判断题在地铁运营服务中，由于员工服务、设施设备、环境卫生、治安、地铁政策等方面的不足或其它原因引起乘客投诉，对公司形象造成一定程度负面影响或乘客利益损害，相关部门（中心）或人员负有责任的，称为有责乘客投诉。（）A
对B
错
考题
填空题乘客对轨道交通的投诉按乘客投诉的性质不同可分为（） 和（） 。
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