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汽车售后服务企业无论工作多努力，顾客投诉也在所难免，所以我们要对投诉认真分析、迅速处理，避免产生负面影响。
参考答案和解析
正确
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考题
某企业对办税厅人员服务态度不满而进行的投诉，县级纳税服务部门接到投诉后应做哪些处理（）。A、判断是否符合受理条件，符合的录入12366纳税服务热线系统生成投诉工单B、对涉及国地税双方的投诉事项，由首诉机关负责调查处理C、调查部门要对纳税人投诉的具体事项进行认真核实，制作调查笔录，由调查人、在场人签字或盖章D、整个投诉处理要求20个工作日内办结
考题
为什么我们要迅速的处理顾客的投诉（）A、避免投诉升级，如果能及时解决问题，大多数用户还是会谅解的B、迅速处理顾客投诉，可以腾出更多的时间来接待其他客户C、投诉过的顾客，如果问题得到快速的解决，更容易再回头购买产品D、口碑相传的重要性
考题
投诉处理的关键控制因素：（）。A、有顾客投诉管理要求及常见投诉处理作业指导书。B、顾客投诉即时处理，不能即时处理时，约定时间处理或回复。C、交接班时，将每项顾客投诉问题向接班人交代清楚。D、顾客每项投诉，指定专人处理；跟踪投诉处理情况，并及时回访。
考题
处理投诉的程序不包括（）A、认真倾听投诉者的意见B、做好解释说明工作，避免引发新的冲突C、让投诉者与被投诉者当面对质，以调查清楚事实D、科内应认真分析事发原因，总结经验，接受教训，提出整改措施
考题
（）每月要对客户投诉情况进行统计，按照处理情况统计不同处理部门归属类型投诉的总量、工单总量、超时情况等，并对辖内投诉情况进行分析通报。A、95580客户中心B、电子银行部C、一级分行D、二级分行
考题
在保修期内，对于用户投诉的处理，正确的做法有（）。A、应迅速及时处理，切勿拖延B、认真调查分析，作出适当处理C、对投诉进行友好解释和答复D、对投诉有误的，可不作解释E、对非施工单位责任，可拒绝处理
考题
下列关于顾客投诉处理原则的说法中，不正确的是（）。A、要有专门的制度和人员来管理客户的投诉，有章可循B、对于顾客投诉，力争在一定时间内解决部分问题，堵住顾客的嘴，实现及即使处理C、分清造成顾客投诉的责任部门和责任人，从而在责任上进行区分D、要对每一起顾客投诉及其处理都做详细的记录，实现留档分析
考题
关于投诉，（）是不正确的。A、无论企业和服务人员多努力，也不可能产生零投诉B、投诉不是件好事，会直接影响企业的形象C、处理好投诉，能培养出更多的忠诚客户D、投诉能使我们发现管理和服务中的漏洞
考题
以下企业进行客户投诉处理流程正确的是（）。A、记录投诉内容---判断投诉是否成立---确定投诉处理责任部门---责任部门分析投诉原因---公平提出处理方案B、记录投诉内容---确定投诉处理责任部门---判断投诉是否成立---责任部门分析投诉原因---公平提出处理方案C、确定投诉处理责任部门---判断投诉是否成立---记录投诉内容---责任部门分析投诉原因---公平提出处理方案D、确定投诉处理责任部门---判断投诉是否成立---记录投诉内容---责任部门分析投诉原因---公平提出处理方案
考题
在顾客投诉处理过程中，无论何时都要坚持“顾客总是对的”这一原则，即使顾客有误，也绝不能与顾客发生争辩，要耐心解释，缓解气氛。这一原则属于顾客投诉处理的（）原则。A、绝对性B、及时性C、道歉性D、补救性
考题
单选题关于投诉，（）是不正确的。A
无论企业和服务人员多努力，也不可能产生零投诉B
投诉不是件好事，会直接影响企业的形象C
处理好投诉，能培养出更多的忠诚客户D
投诉能使我们发现管理和服务中的漏洞
考题
单选题顾客对饭店环境、服务、价格等产生不满意的现象是难以避免的，下列对顾客投诉的处理不恰当的是（）。A
如果投诉问题简单、顾客情绪稳定，则可选择现场处理，反之应请顾客到较为僻静的地方，避免造成不良影响B
不管什么样的顾客向你投诉，都应该全身心地倾听顾客的陈述，以判断事情的原委与顾客投诉的目的C
对于需要补偿但事实不清楚的投诉，可以对顾客投诉的事情表示同情或者遗憾，也可以主动承认错误，以求顾客谅解D
要确保已采取的针对顾客投诉的各项改进措施真正落实，并使饭店的服务水准达到最佳状态
考题
单选题处理投诉的程序不包括（）A
认真倾听投诉者的意见B
做好解释说明工作，避免引发新的冲突C
让投诉者与被投诉者当面对质，以调查清楚事实D
科内应认真分析事发原因，总结经验，接受教训，提出整改措施
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