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多选题
当客户把宠物带入营业厅时（）
A
大堂助理可迅速上前，面带微笑温馨提示客户，建议客户把狗放门口
B
如若客户执意要带进来，可直接报警，坚持原则不让入内
C
可建议客户体谅其他客户，不要代宠物进入
D
如客户坚持带宠物进入营业厅，要让客户将宠物抱起，不能影响其他客户
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考题
客户之间发生冲突时，应该怎样处理？（）A、当营业厅客户之间发生冲突时，要立即上前把冲突双方劝开，但注意自身安全B、引导离开营业大厅，以免引起其他客户围观激化当事客户的情绪C、营业人员停止正常业务受理流程，安抚其他客户D、向冲突客户询问原因，并提出解决的建议E、在处理过程中勿忘适时平息客户怒气，事情处理完后分别送两位客户离开
考题
当营业厅发生两名客户相互争吵时（）A、大堂经理应该及时上前，劝停二人，并倾听双方观点，并尽可能客观的处理此事，使双方握手言和，并保证营业厅的良好秩序B、告诉客户要吵出去吵，不要影响其他客户C、明辨是非，说出谁对谁错D、直接告诉客户双方都有错，谁吵就说明谁没素质
考题
以下关于营业厅投诉处理原则正确的是（）A、客户投诉第一时间响应并接待，严禁推诿客户。当发现客户在营业厅公共区域投诉时，应礼貌地将客户带离公共区域，避免客户投诉时情绪激烈对营业厅造成负面影响B、投诉客户现场无法解决的需要录入投诉一体化系统C、在保证服务质量的前提下，优化厅内客户投诉处理流程，坚持简单投诉自有营业厅现场处理，复杂投诉后台集中处理
考题
在巡查时，营业厅经理或值班经理查看客户意见本，及时了解客户反映的（），疏导、协调解决影响营业厅销售与服务工作的主要问题，并将处理结果填写在客户意见本上。A、投诉问题B、意见和建议C、表扬D、其他问题
考题
对于在低柜窗口发火的客户（）A、可为客户先送上一杯温水，并耐心倾听客户意见B、如若短时间内无法解决，可以考虑将客户带到后台会议室详谈，避免影响整个营业厅秩序C、不理睬客户，低柜可以处理好D、立刻拨打110，不能让客户影响营业厅正常运行
考题
以下关于承保业务客户识别和引导，说法错误的是（）A、当客户进入营业厅时，大堂经理应主动上前，面带微笑，了解客户需求。B、与客户初步交流后，要铜鼓客户的外在特征以及行为表现来区分客户类别。C、对于公司VIP客户，应引导其到VIP窗口，获得优先服务。D、当了解客户要办理退保业务时，应将客户直接引导到相关柜面进行办理，避免产生矛盾。
考题
当客户在柜台办理业务时发火，正确处理方式是（）A、在柜台柜员可以处理，实在不行叫我再过去B、大堂助理在看到客户情绪波动比较大时，应该及时上前，配合柜员和客户沟通，说明情况，安抚客户情绪，并在合规的前提下积极为客户想办法解决问题C、温馨提示客户声音小些，慢慢解决问题，不要影响营业厅正常秩序D、和客户理论，告诉客户这是招行规定，我们无能为力
考题
当客户把宠物带入营业厅时（）A、大堂助理可迅速上前，面带微笑温馨提示客户，建议客户把狗放门口B、如若客户执意要带进来，可直接报警，坚持原则不让入内C、可建议客户体谅其他客户，不要代宠物进入D、如客户坚持带宠物进入营业厅，要让客户将宠物抱起，不能影响其他客户
考题
对于大型宠物（导盲犬除外），引导员（忙于接待多位客户时可请安保人员协助）应（）A、礼貌劝阻客户携带进入营业厅，发现宠物未实行干预的扣分B、告知客户勿让宠物离身或寄放在网点指定区域C、礼貌劝阻但客户不予置理的不扣分√D、拒绝客户带大型宠物进入营业厅
考题
以下哪种情况在检查时会扣分？（）A、营业期间，营业大厅与自助区共用一部电话机的B、客户填单时，工作人员无提示或让客户自己看着填等不予指导的C、对于大型宠物（导盲犬除外），引导员应礼貌劝阻客户携带进入营业厅，如礼貌劝阻但客户不予置理的D、自助服务区没有电话，但有直通招商银行的通话按钮的
考题
多选题以下关于承保业务客户识别和引导，说法正确的是（）A当客户进入营业厅时，大堂经理应主动上前，面带微笑，了解客户需求。B与客户初步交流后，要铜鼓客户的外在特征以及行为表现来区分客户类别。C对于公司VIP客户，应引导其到VIP窗口，获得优先服务。D当了解客户要办理退保业务时，应将客户直接引导到相关柜面进行办理，避免产生矛盾。
考题
多选题对于大型宠物（导盲犬除外），引导员（忙于接待多位客户时可请安保人员协助）应（）A礼貌劝阻客户携带进入营业厅，发现宠物未实行干预的扣分B告知客户勿让宠物离身或寄放在网点指定区域C礼貌劝阻但客户不予置理的不扣分√D拒绝客户带大型宠物进入营业厅
考题
多选题对于在低柜窗口发火的客户（）A可为客户先送上一杯温水，并耐心倾听客户意见B如若短时间内无法解决，可以考虑将客户带到后台会议室详谈，避免影响整个营业厅秩序C不理睬客户，低柜可以处理好D立刻拨打110，不能让客户影响营业厅正常运行
考题
多选题当客户把宠物带入营业厅时（）A大堂助理可迅速上前，面带微笑温馨提示客户，建议客户把狗放门口B如若客户执意要带进来，可直接报警，坚持原则不让入内C可建议客户体谅其他客户，不要代宠物进入D如客户坚持带宠物进入营业厅，要让客户将宠物抱起，不能影响其他客户
考题
单选题当营业厅发生两名客户相互争吵时（）A
大堂经理应该及时上前，劝停二人，并倾听双方观点，并尽可能客观的处理此事，使双方握手言和，并保证营业厅的良好秩序B
告诉客户要吵出去吵，不要影响其他客户C
明辨是非，说出谁对谁错D
直接告诉客户双方都有错，谁吵就说明谁没素质
考题
判断题对于客户的小型宠物，可提示客户放至随身袋内且勿让宠物离身或寄放在网点指定区域，以免影响其他客户A
对B
错
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