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【单选题】企业要让（)保持在一个恰当的水平,这样既可以吸引客户,又不至于让客户失望而不满。

A．客户预期

B．客户感知

C．客户满意

D．客户心情

参考答案和解析
A
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考题 在市场竞争中,企业通过各种诱惑条件去吸引客户,而客户有自由选择的权利,在面对企业给出足够的让渡价值时,客户可能会改变选择,转投他家。() 此题为判断题(对，错)。
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考题 请讲一次这样的经历：你使一个非常不满的客户改变了看法。是什么问题？你是怎样使客户回心转意的？
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考题 报高价能够迅速吸引客户的注意，但容易引起客户不满。
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考题 可能导致客户不满的因素包括：（）A、产品质量B、价格水平C、服务态度D、企业品牌
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考题 如果说客户的不满是企业创新的源泉，那么将这种不满表达出来的客户投诉就应该是企业的一个至宝。
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考题 以下哪一项中关于“流失一个客户是高成本”说法正确的是（）A、大约60%的不满意客户不会再选择这家航空公司，除非航空公司为解决投诉做出努力B、吸引新的顾客比继续让现有的顾客满意以及与其维持业务往来要花费10倍的成本C、获得良好客户体验的客户要比获得糟糕的客户体验的客户更愿意给他人分享其体验
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考题 在未发生服务失误时，要让客户明白自己的（）和企业的（），让客户明白在发生服务失误时投诉的方式。
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考题 客户不满企业处理结果或提出的要求超出企业底线，可以采用持久战术跟客户沟通，目的是（）A、让客户理性思考要求B、认同企业的处理方案C、降低客户期望值D、消磨客户的精力和斗志
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考题 统计结果表明：一个满意的客户，（）倍于一个不满意的客户更愿意继续购买企业的产品或服务。
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考题 客户投诉处理要达到以下目的（）。A、消除客户的不满、恢复信誉B、提高企业的服务水平C、挖掘潜在的需求D、维护企业的利益E、收集客户信息
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考题 无微不至地关心客户，竭尽全力地去满足他们，这样做让客户感到的不仅仅是一种满足，更可以升华为感激，并且愿意将这样的感受与熟人分享。一位忠诚的客户会很乐意尝试企业的新产品并向周围的人介绍，这样有利于企业扩展新业务。
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考题 实施客户关系管理，重点应放在（）。A、怎样吸引顾客B、基于历史交易情况来区分客户C、细分客户市场D、协调及管理组织内部团队E、让客户对企业的产品和服务百分之百的满意
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考题 营业厅销售时，营业员要注意把握好与客户的距离，这个距离最好保持在（）之间，这样不远也不近，让客户看到你，又不给客户过大的压力。
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考题 （）可以吸引客户的注意力，可以让客户有机会思考，可以让客户主动参与到电话沟通中来，也可以使我们与客户沟通更有趣味。A、自信B、专业C、停顿D、流畅
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考题 虽对产品或服务心存不满，但又不向企业投诉，这类客户属于（）A、自我修复型客户B、非投诉抱怨客户C、无奈型客户D、以上均不对
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考题 引起客户投诉的原因主要有（）A、客户对产品和服务内容不满B、客户对服务人员行为不满C、对服务信息反馈不满D、出于客户自己的原因E、客户对企业的经营状况不满
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考题 安抚客户情绪的作用（）。A、尽快让客户离开营业网点B、让客户感觉受到尊重和重视、平息客户的怒火C、不要让事态发展扩大，影响其他客户办理业务D、客户情绪稳定后劝离
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考题 要让客户接受我们，必须要让客户了解到我们在行业中的优势，在为客户制作的（）中的公司介绍和成功案例分享会让客户感受到我们的实力。
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考题 竞争对手物流水平分析是指企业要根据调查来的数据，对企业物流服务水平进行分析，确定哪些服务项目是客户满意的，哪些是客户不满意的。（）
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考题 客户不满意而又不向我们抱怨，其给专营店带来的最大伤害是（）A、客户流失B、客户投诉C、不良传播D、消极抵抗
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考题 有关客户满意的认识，下列哪一项说明不恰当（）A、让客户满意的服务能让客户再度上门B、让客户满意的服务，长远的看，是客户愿意自动的为企业作广告C、客户不抱怨就代表客户满意D、让客户满意，他才会为你介绍新客户E、客户满意是维系企业经营良性循环的重要因子
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考题 库存的目标是在达到一定的客户服务水平上使相关成本保持在一个合理的理的水平。
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考题 多选题客户投诉处理要达到以下目的（）。A消除客户的不满、恢复信誉B提高企业的服务水平C挖掘潜在的需求D维护企业的利益E收集客户信息
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考题 单选题（　　）是指企业要根据调查来的数据，对企业的物流服务水平进行分析，确定哪些服务项目是客户满意的，哪些是客户不满意的。A 竞争对手物流服务水平分析 B 自我服务水平分析C 客户满意度分析 D 客户服务水平分析
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考题 填空题要让客户接受我们，必须要让客户了解到我们在行业中的优势，在为客户制作的（）中的公司介绍和成功案例分享会让客户感受到我们的实力。
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考题 单选题以下哪一项中关于“流失一个客户是高成本”说法正确的是（）A 大约60%的不满意客户不会再选择这家航空公司，除非航空公司为解决投诉做出努力B 吸引新的顾客比继续让现有的顾客满意以及与其维持业务往来要花费10倍的成本C 获得良好客户体验的客户要比获得糟糕的客户体验的客户更愿意给他人分享其体验
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考题 单选题安抚客户情绪的作用（）。A 尽快让客户离开营业网点B 让客户感觉受到尊重和重视、平息客户的怒火C 不要让事态发展扩大，影响其他客户办理业务D 客户情绪稳定后劝离
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考题 单选题物流企业通常按月定期回访老客户，其目的是（）。A 在于建立深厚的客情关系B 让客户感受到企业的诚信与责任，同时向客户推介企业最新的产品或服务C 消除客户不满D 跟踪产品或服务
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