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游客投诉后，发现是游客误解造成的，服务人员仍然要表示歉意，不要阻拦对方提出自己的要求，更不要指责，但是要暗示客人他误解了以便更好的解决投诉工作。
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考题
有一旅游团晚上九点要离开，晚餐后有游客提出出去购物，地陪的做法错误的是（ ）。A．提醒游客不要回来得太晚，以免误机B．劝阻游客不要前往C．告知游客如太晚回来造成误机，责任自负D．陪同游客前往
考题
为避免游客丢失物品，导游要（ ）。A．提醒游客带好随身衣物、证件B．提醒游客在热闹场所购物要保管好个人物品C．不要随身携带贵重物品和证件，应将其放在酒店自己的房间内D．结账离店时再提醒游客不要遗忘物品在酒店里
考题
领队更换导游应注意的问题是（）。①多说游客都强烈提出更换导游的要求，领队对游客进行说服已经无效的情况下才能考虑更换导游②领队不可以以自己的意志强加游客，或仅以自己的意愿要求更换导游③需要有理有节向境外的接待旅行社提出，或将情况报告给国内组团旅行社，由OP与境外接待社洽谈联系④行动要迅速不要拖延，以免影响游客情绪，致使游客因由对导游的不满而引发对组团旅行社的强烈投诉A、①②③④B、①③④C、②③④D、①②④
考题
关于投诉，以下哪些说法是正确的？ （）A、无论基于什么原因，如果会员表示要投诉，小二需要先致歉并安抚会员B、如果会员表示要投诉，可以让会员直接拨打热线C、会员表示要投诉一个小二，应该尽量劝会员不要投诉了D、会员进线就表示要投诉，小二在安抚后需要帮客户解决问题
考题
关于理赔信，下面哪种说法不正确（）。A、不管责任在不在自己，首先都应表示同情和歉意B、理赔信要提出具体详细的解决办法C、如果拒绝对方投诉，要解释原因D、如果投诉的问题暂时无法解决，不要急于回复，等问题有了眉目再给对方回复
考题
多选题如果游客的投诉是针对导游服务的，且又基本符合事实。此时，导游应该( )。A向游客表示歉意B立刻承诺会做相关改进C说明自己并不是有意的D将工作重点放在投诉的问题上E用实际行动争取旅游者的谅解
考题
多选题当客人需求得不到满足时就有可能产生投诉，作为服务人员（）A认为零投诉是不可能的，因此不要太在意B理解投诉的客人C给予最大限度的重视并帮助解决问题D认为有些客人投诉是恶意行为E应该换位思考
考题
多选题良好的物流服务技巧可以弥补规章制度带来的缺陷，在面对客户投诉时，物流企业应（ ）。A要耐心倾听客户投诉的内容，并做好投诉记录B待客户叙述完毕后，复述客户投诉的内容C在倾听客户投诉时，不要随意打断客户说话D不要对客户的投诉表示不满甚至极力辩解E不管有没有提出解决办法，都要给客户答复
考题
多选题导游带领游客到高原地区旅游，为预防他们发生高原反应，导游应提前告知游客( )等。A不要暴饮暴食，不要吸烟、喝酒B要多喝水，以预防血栓C不要急速行走，更不要跑步D要少洗澡或不洗澡E要服用抗高原反应药物
考题
多选题如何处理别人对你的误解，从而缓解了自己的压力（）A冷静地分析误解产生的原因B对误解要“解”而不要“误”C对误解意气用事D自己的行动不要为误解所左右
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