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下列描述属于服务蓝图设计的具体步骤的有（）。

  • A、描绘客户经历服务的全过程，并明确关键时刻、关键环节
  • B、分析每个环节的客户需求，并明确核心需求
  • C、针对需求设计前台服务，包括前台服务人员的服务行为和有形展示如表单、工具材料等
  • D、根据前台服务设计配套的后台服务行为

参考答案

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