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服务人员因工作失误或客户不满或抱怨时可以使用“()”语言。
参考答案
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考题
下列关于邮政代理营业网点员工服务礼仪规范中“服务语言”的说法,正确的有()。A必须使用文明礼貌服务用语B接待客户必须使用普通话C向客户介绍业务时,尽量避免使用专业术语D遇客户抱怨或发生纠纷时,要做到耐心倾听,宽以待人,永不争论
考题
当顾客不满意时,向商家及企业提出抱怨的概率仅为4%,我们应该感谢这些客户,因为()。A、这些客户在我们这里投入了时间和精力B、客户选择了向我们抱怨,而不是向我们的竞争对手或他们的亲戚朋友抱怨C、客户向我们传递的信息是很多企业要花钱才能买到的D、这些客户是属于那种吹毛求疵类型的
考题
关于客户抱怨的原因,下列说法不正确的是()。A、虽然某种服务失误经历对客户可能一时不很重要,但当再次需要这些服务时,一次不满的经历可能促使客户转向竞争者B、服务失误与个人的关联程度不影响客户是否抱怨C、抱怨积极分子认为一种社会责任在促使其抱怨,帮助其他人避免遇到相似的情况或者惩罚服务供应商D、客户本身的个性特点、对服务失误的态度,以及对抱怨后的结果预期等,是客户对服务失误产生抱怨或不抱怨心理与行为的主要原因
考题
多选题以下所述,属于“处理客户抱怨的要点”的是()。A处理客户抱怨或投诉是后续服务的一个重要内容,个人客户经理难免会遇到要帮客户经理应对客户抱怨的情况B不可以和客户争论,而是以诚心诚意的态度来倾听客户的抱怨,对客户的遭遇表示同情,让客户不满的情绪得到充分释放C客户提出的要求无法解决时,应以诚恳的态度加以说明和说服D感谢客户的抱怨与投诉,为我行服务工作提出了好的意见和建议,向客户表示今后将切实改进服务E冷静地分析事情发生的原因与重点,并判断自己是否有能力解决
考题
多选题下列关于邮政代理营业网点员工服务礼仪规范中“服务语言”的说法,正确的有()。A必须使用文明礼貌服务用语B接待客户必须使用普通话C向客户介绍业务时,尽量避免使用专业术语D遇客户抱怨或发生纠纷时,要做到耐心倾听,宽以待人,永不争论
考题
多选题下列关于邮政代理金融营业网点员工服务礼仪规范中“服务语言”的说法,正确的有()。A必须使用文明礼貌服务用语B接待客户必须使用普通话C向客户介绍业务时,尽量避免使用专业术语D遇客户抱怨或发生纠纷时,要做到耐心倾听,宽以待人,永不争论
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