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单选题
如果你是公司售后服务人员，对客户提出的不符合公司规定，但对客户又很重要的服务要求，你将采取哪一种应对方法？（）
A
因为不符合公司的规定，对客户的要求不满足
B
向客户说明公司的规定，表明不能解决的原因
C
先向客户做解释，再向公司提出改进有关规定的建议，以尽量满足客户的要求
D
为了让客户满意，在公司没有统一的情况下，先行扩展公司规定的服务范围
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考题
Reicheld提出,客户保持的根本动力是___,他建议公司应该将客户满意的度量与重复购买的忠诚行为结合起来,以确定公司提供的产品或服务的相对客户价值。
A、客户认知价值B、客户满意C、客户信任D、转移成本
考题
如果你是公司售后服务人员，对客户提出的不符合公司规定、但对客户又很重要的服务要求，你将采取的应对方法是（ ）。A.1天1为不符合公司的规定，对客户的要求不理睬B.向客户说明公司的规定，表明不能解决C.先向客户做解释，再向公司提出改进有关规定的建议，以尽量满足客户的要求D.为了让客户满意，自主扩展公司规定的服务范围
考题
如果你是公司售后服务人员，对客户提出的不符合公司规定、但对客户又很重要务要求，你将采取的应对方法是（ ）。A.因为不符合公司的规定，对客户的要求不理睬B.向客户说明公司的规定，表明不能解决C.先向客户做解释，再向公司提出改进有关规定的建议，以尽量满足客户的要求D.为了让客户满意，自主扩展公司规定的服务范围
考题
你是某物业管理公司客户服务部经理，你公司接管的一个项目已办理入住三年。物业费收缴率一直在80%附近徘徊。为了解客户的满意度和找出服务上的差距。公司要求你做一次项目的客户满意度调查。(1)请写出客户满意度问卷调查的实施步骤。(2)你是如何处理客户投诉意见的，请写出物业管理投诉的处理程序。
考题
客户的交易保证金不足，未能按照期货交易所规定的时间追加保近金，期货经纪合同对此没有规定，期货公司对客户未平仓的期货合约采取强行平仓措施所造成的损失由（ ）承担。A、期货公司
B、客户
C、期货公司和客户
D、期货交易所
考题
如果你是公司售后服务人员，对客户提出的不符合公司规定、但对客户很重要的服务要求，你将采取的应对方法是（ ）。A.因为不符合公司的规定，对客户的要求不理睬
B.向客户说明公司的规定，表明不能解决
C.先向客户做解释，再向公司提出改进有关规定的建议，以尽量满足客户的要求
D.为了让客户满意，自主扩展公司规定的服务范围
考题
客户服务和客户满意的出发点是（）A、客户服务和客户满意都是关注客户的感受B、客户服务和客户满意都是从公司的规范出发C、客户满意是从公司的规范出发，而客户服务关注客户的感受D、客户服务是从公司的规范出发，而客户满意关注客户的感受
考题
下列属于控制客户信用风险行为的有（）。A、在客户不能按要求追加保证金时实行强行平仓B、对客户资金来源情况进行详细调查，保证客户有足够的资金从事交易C、将资信差、不符合期货投资要求的客户拒之门外D、期货公司对客户规定了最大持仓限额，控制其交易规模
考题
如果你是公司售后服务人员，对客户提出的不符合公司规定，但对客户又很重要的服务要求，你将采取哪一种应对方法？（）A、因为不符合公司的规定，对客户的要求不满足B、向客户说明公司的规定，表明不能解决的原因C、先向客户做解释，再向公司提出改进有关规定的建议，以尽量满足客户的要求D、为了让客户满意，在公司没有统一的情况下，先行扩展公司规定的服务范围
考题
当无法满足某些客户的特殊要求时，有可能会使客户产生很大的抱怨，面对这种压力时不正确的做法是：（）A、保持足够的冷静，千万不要与客户一起抱怨或用一种无可奈何的态度对待B、将客户向积极的方面引导，表示赞同客户的观点，感谢客户的提议C、直接向客户说“没有办法！”D、表明会考虑他的要求，但这次在公司还没有做出决定之前，暂时不能破坏公司的规定，请求其谅解
考题
遇到客户不理解公司条款、政策或客户提出疑问时，作为柜面服务人员，你应该怎么做（）A、主动解释说明B、让客户自己去看说明、条款C、告知客户公司就是这么规定的，不需要质疑D、不理他，先忙自己手头的工作
考题
在哪种情况下，不宜使用重述的技巧？（）A、当客户提出了对推销有利的需求的时候B、客户提出的需求是你的产品能够满足的时候C、客户提出了对产品或公司有利的评论的时候D、客户提出了对产品或公司不利的评论的时候
考题
如果客户来电询问公司的政策问题或公司机密（如公司的客户数、10086的呼入量、工作人员的工作时间等），客户代表应回答。（）A、“很抱歉，X先生/女士，您的问题已经超出了我们的服务范围，请问您还有其他业务需要帮助吗？”B、“您问我，我问谁？”C、“公司有规定，不能告诉你！”D、“没法查！没办法！没有这项业务就是没有！”
考题
明确客户投诉的目的后，向客户作出合理的解释，提出相应的处理建议，告诉客户，你能为他做什么，征询客户意见可以采用以下方法（）A、换位思考，易地而处，从客户的角度出发，做合理的解释或澄清；B、提出暂时建议并说明建议的好处；C、注意建议的措词要直截了当；D、可按投诉类别和情况，提出相应解决问题的具体措施；（如可以，可提供多项选择给客户）；E、向客户说明解决问题所需要的时间及其原因，如果客户不认可或拒绝接受解决方案，坦诚地向客户表示公司的规定；
考题
多选题在哪些情况下，可以考虑使用重述的技巧？（）A当客户提出了对推销有利的需求的时候B客户提出的需求是你的产品能够满足的时候C客户提出了对产品或公司有利的评论的时候D客户提出了对产品或公司不利的评论的时候
考题
单选题在哪种情况下，不宜使用重述的技巧？（）A
当客户提出了对推销有利的需求的时候B
客户提出的需求是你的产品能够满足的时候C
客户提出了对产品或公司有利的评论的时候D
客户提出了对产品或公司不利的评论的时候
考题
单选题遇到客户不理解公司条款、政策或客户提出疑问时，作为柜面服务人员，你应该怎么做（）A
主动解释说明B
让客户自己去看说明、条款C
告知客户公司就是这么规定的，不需要质疑D
不理他，先忙自己手头的工作
考题
单选题当无法满足某些客户的特殊要求时，有可能会使客户产生很大的抱怨，面对这种压力时不正确的做法是：（）A
保持足够的冷静，千万不要与客户一起抱怨或用一种无可奈何的态度对待B
将客户向积极的方面引导，表示赞同客户的观点，感谢客户的提议C
直接向客户说“没有办法！”D
表明会考虑他的要求，但这次在公司还没有做出决定之前，暂时不能破坏公司的规定，请求其谅解
考题
单选题以下证券经纪业务活动不符合规定的是（ ）。Ⅰ.向客户传递由证券公司统一提供的研究报告Ⅱ.私下向客户建议买入某证券Ⅲ.私下承诺客户投资保收益Ⅳ.私下向客户承诺赔偿投资损失A
Ⅱ、Ⅲ、ⅣB
Ⅰ、ⅢC
Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ、ⅣD
Ⅰ、Ⅱ
考题
单选题如果你是公司售后服务人员，对客户提出的不符合公司规定，但对客户又很重要的服务要求，你将采取哪一种应对方法？（）A
因为不符合公司的规定，对客户的要求不满足B
向客户说明公司的规定，表明不能解决的原因C
先向客户做解释，再向公司提出改进有关规定的建议，以尽量满足客户的要求D
为了让客户满意，在公司没有统一的情况下，先行扩展公司规定的服务范围
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