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（）是把客户的关键时刻，关键需求转化为服务行为的工具

  • A、峰终定律
  • B、服务蓝图
  • C、服务流程
  • D、服务界面

参考答案

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考题 服务的本质和关键是什么？（）A、客户是上帝B、客户永远都是对的C、是发现客户需求D、满足客户的需求
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考题 下列描述属于服务蓝图设计的具体步骤的有（）。A、描绘客户经历服务的全过程，并明确关键时刻、关键环节B、分析每个环节的客户需求，并明确核心需求C、针对需求设计前台服务，包括前台服务人员的服务行为和有形展示如表单、工具材料等D、根据前台服务设计配套的后台服务行为
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考题 制定优质服务标准的第一步是（）。A、找出每个细节的关键因素B、分解服务过程C、把关键因素转化为服务标准D、根据客户需求对标准重新评估和修改
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考题 制定优质服务标准的四个步骤是（）。A、分解服务过程B、找出每个细节的关键因素C、通过服务圈解剖服务过程D、把关键因素转化为服务标准E、根据客户需求对标准重新评估和修改
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考题 以下哪些属于客户经理服务规范中关键时刻服务规范（）A、登门服务时首次见面B、特殊日子前及时问候C、客户服务中意外关怀D、业务使用后及时回访
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考题 服务蓝图是把客户的关键时刻、关键需求转化为（）的工具。A、服务行为B、服务设计C、流程设计D、服务规范
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考题 （）是对峰终定律的进一步细化，是把客户的关键时刻、关键需求转化为服务行为的工具A、流程设计B、服务设计C、服务蓝图D、服务项目设计
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考题 关键时刻就是当员工与客户互动时，总会有一个点使客户决定对服务满意还是不满意。
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考题 高质量的服务与提供满足客户需求的服务菜单，以及提高客户满意度，都是（）。经销商可以通过提高CS来争取更多忠实客户。A、临界点B、关键时刻C、关键点D、重要时刻
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考题 员工与客户互动的（）对任何一个服务组织来说都是一个临界点。A、关键时刻B、重要时刻C、关怀时刻D、关键点
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考题 顾客与服务人员相互接触是决定顾客服务经历的关键时刻。
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考题 QFD的核心是（）A、寻找生产控制点B、设计关键工艺特征C、明确关键零部件特征D、把顾客需求转化为关键产品特征
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考题 服务蓝图可以清晰建立客户需求与（）之间的关系。A、服务目标B、客户行为C、服务行为D、服务需求
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考题 明确（）是服务行为和内容设计的原点。A、客户需求B、客户行为C、客户评价D、客户服务
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考题 服务品质的构成包括哪些方面（）A、服务形象B、服务技能C、服务行为D、关键时刻
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考题 关键时刻的计算公式是指（）。A、关键时刻数=顾客人数+天数/平均关键时刻数B、关键时刻数=顾客人数+天数+平均关键时刻数C、关键时刻数=顾客人数*天数*平均关键时刻数D、关键时刻数=顾客人数-天数-平均关键时刻数
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考题 当客户向你发泄时，这表示（）。A、代表对你的信任B、有机会了解客户的需求C、可以把发泄转化为销售机会D、代表服务有待改进
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考题 服务人员用自己的行为来为客户提供服务，客户也是在此时此刻感受到你所提供的服务，并留下深刻的印象（好的或是不好的），这个关键时刻我们称之为（）。
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考题 服务蓝图设计的第二个步骤是（）A、根据前台服务设计配套的后台服务行为。B、分析每个环节的客户需求、并明确核心需求。C、描绘客户经历服务的全过程，并明确关键时刻、关键环节。D、针对需求设计前台服务。
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考题 关键时刻课程的价值是（建立客户的忠诚度）与（）A、提供更好的服务B、完成个人绩效C、建立好的人际关系D、树立个人威信
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考题 在关键时刻的评分表中，如果正面价值是+3分，那就说明这个关键时刻（）A、超出期望B、让客户喜悦C、符合期望D、以上都不是
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考题 关于制定优质服务标准的步骤，以下论述正确的（）。A、分解服务过程是制定优质服务标准的首要步骤B、根据客户的需求对标准进行重新评估和修改是制定优质服务标准的最重要步骤C、制定优质客户服务标准，更多应考虑其能给公司带来什么好处D、服务圈是找出服务细节关键因素的重要工具E、做关键时刻影响分析应从客户角度出发
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考题 服务圈是一个（）的工具。A、分解服务过程B、找出每个细节的关键因素C、把关键因素转化为服务标准D、根据客户需求对标准重新评估和修改
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考题 以下不属于客户关系管理对理财业务发展的意义的是（）A、为理财师提供客户服务的工具和方法B、将客户需求转化为生产力C、直接提高理财业务的收益D、防止客户流失
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考题 单选题以下不属于客户关系管理对理财业务发展的意义的是（）A 为理财师提供客户服务的工具和方法B 将客户需求转化为生产力C 直接提高理财业务的收益D 防止客户流失
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考题 单选题在关键时刻的评分表中，如果正面价值是+3分，那就说明这个关键时刻（）A 超出期望B 让客户喜悦C 符合期望D 以上都不是
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考题 多选题服务品质的构成包括哪些方面（）A服务形象B服务技能C服务行为D关键时刻
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