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首问负责的工作流程中，对查询较复杂的业务处理过程，要记录客户的需求和联系方式，告知客户回去等待，处理完后通知客户。
参考答案
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考题
对某笔正在办理中的贷款业务进行流程跟踪，在“综合信息查询>审批流程情况查询>融资业务审批情况查询>()”中，输入“客户代码”及“申请号码”，可查询到该笔业务的流程明细。A、已办业务流程跟踪B、完成业务流程跟踪C、未完成业务流程跟踪
考题
《首问责任制》中，凡服务对象请求事项属于本岗位职责范围内的，首问责任人的做法不对的是（）A、首问责任人能立即解决的，需当场解决并认真做好解释工作B、对不清楚、掌握不准确的问题应及时与相关人员沟通并给予客户准确答复C、协助客户办理承保、理赔业务办理或查询时，应熟练高效、并主动向客户进行必要的解释和说明D、受理客户投诉时，应耐心听取，准确记录，并引导客户到具有相应处理权限的承办人处处理
考题
首问负责的原则是指（）A、各渠道投（申）诉受理人均有责任负责落实相关投（申）诉处理工作B、严禁推诿扯皮；投（申）诉处理人负责解决诉求并向客户反馈处理结果C、对不能即时解决的问题要形成工单，并跟踪落实，在规定时限内回复客户D、对不能处理的问题可在与客户沟通的情况下转专业部门进行处理和答复E、各营业厅值班经理为首问责任制负责人
考题
自助服务区域的功能有（）A、设置为开放式的、业务功能较全的、面向所有客户的区域，可向客户提供咨询、帐单查询、业务受理等综合性服务B、设置方便客户联系的移动市内公用电话；配备计算机查询系统，负责受理移动业务和资费等方面的查询服务C、负责大客户的咨询、投诉、新业务宣传和演示等职能D、主要负责受理客户的上门投诉及一些较为难解决的投诉处理工作，同时也可向客户提供咨询、帐单查询、业务受理等综合性服务
考题
查询已经完成审批流程的贷款业务，进入“综合信息查询审批流程情况查询融资业务审批情况查询完成业务流程跟踪”模块，选择客户代码、流程种类、地区名称，输入“起始日期”、“截止日期”，点击“查询”，选择需要查询的业务记录，可以跟踪该笔业务的（）A、完成业务流程明细（主流程和辅助流程），展示各级处理意见B、业务参考信息C、电子审批书信息
考题
能够查询柜员个人特殊业务集中化处理情况的交易是（）。A、客户服务-流程跟踪-对私特殊业务B、公共管理-流程跟踪-对私特殊业务C、内部管理-流程跟踪-对私特殊业务D、客户信息-流程跟踪-对私特殊业务
考题
单选题对某笔正在办理中的贷款业务进行流程跟踪在“综合信息查询审批流程情况查询融资业务审批情况查询（）”中，输入“客户代码”及“申请号码”，可查询到该笔业务的流程明细。A
已办业务流程跟踪B
完成业务流程跟踪C
未完成业务流程跟踪
考题
单选题《首问责任制》中，凡服务对象请求事项属于本岗位职责范围内的，首问责任人的做法不对的是（）A
首问责任人能立即解决的，需当场解决并认真做好解释工作B
对不清楚、掌握不准确的问题应及时与相关人员沟通并给予客户准确答复C
协助客户办理承保、理赔业务办理或查询时，应熟练高效、并主动向客户进行必要的解释和说明D
受理客户投诉时，应耐心听取，准确记录，并引导客户到具有相应处理权限的承办人处处理
考题
多选题以下关于首问责任制中工作要求方面的说法正确的是（）A服务对象请求事项问题较为复杂且需跨部门协调解决的，由所在公司分管领导协调，并指定相关部门处理B请求事项在本级公司内无法解决的，应向上一级公司反映，并由上一级公司协调解决，处理结果由上一级公司反馈给客户C对咨询的问题较复杂的，首问责任人应及时登记，并详细记录客户的需求和联系方式，告知客户回复时间，在规定的时限内将咨询结果告知客户
考题
单选题能够查询柜员个人特殊业务集中化处理情况的交易是（）。A
客户服务-流程跟踪-对私特殊业务B
公共管理-流程跟踪-对私特殊业务C
内部管理-流程跟踪-对私特殊业务D
客户信息-流程跟踪-对私特殊业务
考题
判断题在中国电信广东公司对联通C网的承接过程中，C网业务客户服务工作实行“首问负责制”。A
对B
错
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